论“国导”考试中现场导游环节考官素质的培养和提升

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【摘要】在全国导游资格考试的现场导游考核环节中，一定程度上存在着考官行业跨度大、才艺不精、职业修养不足等问题，这对优秀导游人才的选拔造成了障碍。提升考官的职业素养和考核能力成为了解决以上问题和选拔优秀导游人才的关键。

【关键词】全国导游资格考试；现场导游考试；考官素质；培养和提升

现场导游考试是全国导游人员资格考试中的口试环节，也是选拔优秀导游员最重要的一环。其考核的特殊性在于考官必须在15-20分钟的较短的时间里，通过考生对所抽景点的讲解为考生“量身定做”问题，问题包括景点内容、专业素养、业务能力、社交礼仪、应变组织、政策法规、时事政治等方面的内容，并通过考生的讲解表现和问答效果来快速判断考生的职业潜力，同时判断其能否通过。在短时间内要对一个考生进行快速准确的判断，考官在拥有丰富的考试经验的同时必须具有深厚的文化功底、超强的综合业务素质，良好的个人修养，还得有灵活的头脑、公平的态度、敏锐的观察力、精准的判断力和较强的控制力，也就是必须成为一名“杂家+专家”型考官。否则，不仅不能选出优秀的导游人才，还会抹杀考生从事导游职业的希望。由此可见在现场导游考试中培养高素质考官极为重要和必要。

１．现场导游考试中考官的选拔条件和来源

我国各省对考官的选拔条件各有不同，以云南省为例，云南省2011年出台的“云南省全国导游资格考试面试考官手册”对考官从个人修养、专业素质、学历层次、面试能力、授予等6个方面提出了明确的要求[2]。以上内容从不同方面对现场导游面试考官的资格进行了严格规定和审核。目前云南省现场导游考官主要有三种来源：第一：“学院类”考官。考官主要由当地知名大专院校旅游管理专业的专任教师担任。第二：“企业类”考官。此类考官多属旅行社和导游业界的业务精英，比如旅行社管理者、第一线优秀导游员等。第三：“政府类”考官。此类考官主要来自各省各地州旅游行政管理部门，如旅游局、旅游培训中心的相关管理人员。无论哪一类型的考官，都必须达到以上6个方面的要求才能正式上岗。

2.现场导游考试中考官的基本表现和存在问题

图1 现场导游考试中常用的考官组合配置

图1是目前国内现场导游考试的考官小组的组合状态。不同知识背景的考官群体在考场中表现和侧重有所不一。“学院类”考官有着多年的专业教学经验，理论知识丰富，表达能力强，学识渊博，考官素养好，他们着重考核考生景点知识内涵的积累和拓展。“企业类”考官能广泛接触旅游者和导游员，熟悉导游业务，实践能力强，经验丰富。此类考官看重考生的职业潜力，着重从导游带团技巧、处理突发事件的能力等方面考核考生。来自旅游行政管理部门的专家的考核重点则是学生对国家、省市和地州旅游政策法规的熟悉程度以及的对违规事件的处理能力。事实证明，这样的组合相对理想，既能多方互补，综合考核学生的理论知识体系，又能显示考核的系统性和公平性。但由于考官们自身素质的高低不同，导致考试中出现的不少问题，对考试的顺利进行造成了不利的影响。常见问题如下：

2.1考官知识体系不完整，存在“一条腿走路”的现象

这是考官队伍存在的最普遍的问题。按理知识体系的完整是成为合格考官的必备条件，俗话说“给别人一碗水，自己得有一桶水”，但不是所有考官都能有完整的知识体系。比如“学院类”考官理论基础扎实，但缺乏业内实践经验，提问颇有“纸上谈兵”的味道；而“企业类”考官则实践经验足但理论基础薄弱；“行政类”考官有较强的旅游行政管理经验，但提问的亲民性和实践性上有待提高；还有的考官以上几方面都存在不足。培养理论扎实，实践能力强的“双师型”考官的需求最为迫切。

2.2对考官业务不熟悉，导致临场发挥失误

存在此种问题的考官表现有两种：第一是初任考官，因对业务和考试程序不熟悉，未能找到学习门道不能完善技能而出错；第二是部分老考官，虽然经验丰富，但偶有临场发挥失常。以上失误，归根结底就是部分考官业务生疏又未能充分准备的结果。

2.3考官个人能力强，但不能准确把握考核的目的和提问的分寸

有的考官博学多才，学术研究颇有建树，但在考场中却不能适度把握询问技巧和分寸，拼命拿晦涩生僻或专业性极强的问题来询问考生，非要把考生问个瞠目结舌，人仰马翻不可。出于导游员的职业特殊性，考官对考生个人能力固然要“挖”，要“练”，但更要注意综合素质的考查以及对初学者职业兴趣的培养、学习动力的激发。要引导其正视自身的缺陷，弥补不足，不宜过于“刨根挖底”，甚至“一棒子打死”。

2.4考官个人修养不足和职业道德缺失带来的影响

良好的个人修养和职业道德是现场导游考官应该具备的基本素质，但在考试过程中部分考官仍存在监考迟到、不向考生回礼、频繁打断学生讲解或回答、学生一讲错就笑等失礼行为。这些行为严重伤害了考生的自尊心，影响了考官队伍的形象。由此可见，考官的个人修养和职业道德有待提升。

以上问题虽不具有普遍性，但它的存在，却极大地影响了考官队伍的形象，也给选拔优秀的导游员造成了障碍。因此，考官的素质的培养和提升显得尤为必要。

3.关于提升“国导”考试中考官素养的思考和建议

针对以上“国导”考试中存在的问题，建议是：第一、从行政管理部门来说，各省市要完善考官的选拔和聘用制度。需遵循“严格把关，全面考察，适当遴选，宁缺勿滥”的原则。相关部门除了认真考核考官的业务技能以外，还要对考官的学历、个人修养、职业道德等方面进行严格把关。选拔后要定期培训和考核，积极实施考官年检制度，完善相应的监督机制。2011年8月，云南省首届现场导游考官的培训和资格认定完成，11月，考官全省跨区域监考全面启动,这已经为业界做出了良好示范，获得一致好评。第二、从考官个人来说，应端正态度，努力学习，完善知识体系，提高综合业务能力，积极提升学历和职称，真正做到“以技服人”。努力使自己成为理论和实践兼备的“双师型”考官。同时，要加强自身职业道德建设，完善个人修养，秉承“以德服人，以礼服人”的宗旨，“身正为范，学高为师”，在考生面前务必做到举止得体，言语谦和，控制情绪，注意小节，不摆架子，不卖弄知识。俗话说，“三人行，必有我师焉”，一名合格的考官要善于发现考生优点，也应该谦虚地向其他考官和考生学习，不断提升和完善自己。努力使自己成为既要按规定和程序办事，又能让考生心悦诚服的“好考官”。第三、要完善社会监督机制。首先可尝试邀请其他相关行业资深专家的加入以充实考官队伍，完善考核的知识体系；其次，要给考生创造既紧张又轻松的考试氛围，请考生加强监督；再次，考试过程中派驻监督观察员，加大巡考力度，真正把社会监督落到实处。只有如此，才能展现“国导”考试的严肃性和公平性，考官才能不负众望，完成选拔优秀导游员的重要使命。　[科]

【参考文献】

［１］云南省旅游局编.导游业务知识[M].昆明:云南大学出版社,2010:41.

［２］云南省旅游局编.2011年云南省全国导游资格考试考官手册[M].昆明:云南大学出版社,2011:5.

［３］李梦卿,熊健民,罗莉等著.双师型:教师队伍比较研究[M].湖北:华中科技大学出版社大学出版社,2010:54.