处理顾客投诉YES OR NO
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投诉，是餐饮企业的一面镜子，它能督促
餐厅改善内部管理，提高工作质量。
面对顾客投诉，餐饮业应如何应对?
哪些方法能快速有效化解顾客投诉?又有
哪些误区需要避免?
YES：4个成功处理投诉案例
面对投诉，不同的餐饮企业有不同的应对手段，那么，什么样的处理是最适当有效的呢?通过下面四个成功的案例可以给我们一些启发。
案例1：用幽默化解尴尬
文林食府曾经碰到过这样一件事情。一桌来店就餐的客人点了文林食府的招牌菜烤全羊，客人吃了一阵，找来服务员说：“你们这儿的羊肉臭了!”就餐的客人五大三粗的，把服务员小姑娘吓得都哭了，只得把餐厅的总经理搬出来了。总经理来了以后问明了原因，又仔细检查了羊肉，最后发现异味来自于羊头。羊的口腔很容易残留草渣，如果羊头清理不干净的话，上火一烤，加热后羊头就容易产生草腥味。弄明白原因之后，总经理幽默地说道：“对不起，我们这儿羊忘了刷牙啦，它太不讲卫生了!这是我们的疏忽，非常对不起。这顿就算是我们请您的。”顾客听完哈哈一乐，最后也没让店家免单，之后还经常带自己的亲戚朋友来光顾。
从这件事件的处理上我们可以看出，幽默是化解尴尬的油，在幽默的同时，诚恳的态度和语言艺术的把握让问题迎刃而解。
案例2：与顾客签订《理赔公约》
每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。不过饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。针对这种情况，有家餐厅想出了这么一个办法：与顾客签《理赔公约》。
《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：顾客在饭菜里吃出头发。苍蝇。虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元，顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元：顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。
为了方便客人看到《理赔公约》，餐厅把《理赔公约》附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客在酒店遇到类似事情后，餐厅会根据《理赔公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。
顾客在享受服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉，正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重，用这种尊重可以很有效地化解顾客的不满。
尊敬的顾客
您好!首先向您真诚地道歉!
我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提
出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您
的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。
现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元(横线上内容根据发生的不同情况，依据
《理赔公约》填写不同的赔付标准)。
再次向您真诚地道歉，敬请谅解!
希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和
建议。
酒店： (酒店盖章)
顾客： (客人签字)
年 月 日
处理投诉的四项基本原则
原则一：耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。
原则二：想方设法平息顾客的怨气，消除怨气。
原则三：迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有实际行动。
原则四：让顾客感觉你是完全站在顾客的立场上替他来考虑问题。
案例3：顾客意见卡让投诉化解于未然
顾客投诉有很大一部分集中在餐厅服务上，对服务员进行培训，提供酒店服务水平，可以有效防患于未然，降低投诉率。庖丁堂引入服务质量奖惩制度，每桌客人用餐完毕后，有专门的打卡员，拿着顾客意见卡请顾客打分。意见卡上不仅有“非常好”、“好”，“一般”，“差”四个选项，还有服务员是否主动作了自我介绍，上菜时是否介绍了菜看，点烟、倒茶、斟酒是否及时等非常详细的问题。
服务员每得到一张“非常好”的顾客意见卡，奖励现金10元，并记一面小红旗。每个月小红旗得数最多的服务员，奖励现金500元。如果客人打分在“好”以下，要进行惩罚，三次以上，上级领导负连带惩罚责任。
引入这种监管机制后，效果很好，极大地调动了服务人员的积极性，有效降低了投诉率。
案例4：奇思妙想，鹦鹉应答投诉
澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话。餐厅里有一只名为“佩特“的鹦鹉直负责接听电话投诉。如果有顾客打来投诉电话。他们的电话就会自动被转给佩特接听，鹦鹉会“耐心”倾听，然后每当顾客停下来时它就会说出36句固定词语中的一句。这些固定词语包括“我很抱歉，这种事情不会再次发生”，“我们怎么才能弥补您的损失呢?”以及“我们将送给您一些优惠券”。餐馆对于顾客进行的调查显示大多数顾客在与佩特聊完天之后都感到“非常满意”。
澳大利亚这家餐馆的做法我们当然不一定需要照搬，但是这种奇特的应对方法也有值得我们借鉴的地方。有些时候，用一些奇招，也许能收到出其不意的良好效果。
顾客投诉的应对策略
餐饮企业需要面对的顾客投诉一般集中在如下两种情况，一种是针对菜品本身，另一种是针对服务的。下面，我们针对这两种情况分别探讨一下具体的顾客投诉应对策略。
针对菜品的投诉及应对策略
1 菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不够。
对策 遇到此种情况应主动向顾客道歉，并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉，并换上与此菜价格相仿的其他某品，经顾客同意现做。
2 菜品有异物，如头发，草叶、木棍等。
对策 这是餐厅工作人员的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。
3 厨房出品菜肴中有缺斤少两，菜品中主料，配料比例不合理，菜品整体数量偏少不够规格。
对策 服务员应向值班经理汇报，并做笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。
4 餐厅炒出的菜品达不到顾客的要求，比如，应该宽汁，亮芡的菜，菜汁过少，有些菜该色白的不白，口感该脆的不脆，等等。
对策 要耐心倾听顾客叙述不满的原由，为顾客的利益着想，表示歉意，顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜，退菜或采用打折的处理办法妥善解决。
针对服务的投诉及应对策略
1 服务员解释工作不到位，点错菜了，菜品介绍有误。
对策 确属服务员的过失，应向顾客道歉，
并给予无条件退换。
2 菜速度慢。
情况1 服务员没有把握好上菜的时机，比如客人催热菜了，才告诉厨房要上热菜。
对策：客人喝第三杯酒的时候上热菜，变被动地等客人催菜为主动上菜。如果客人没有什么反应，就按照正常速度上菜。如果客人说再等会儿，可以告诉厨房稍微放慢速度。
情况2 厨房工作量太大，划菜员忙乱了，导致不着急的客人菜已经上了，而着急的客人菜品还没有上。
对策 可以将凉菜和热菜分开，由不同的划菜员负责，避免出现失误。
情况3 顾客较多，厨房无法及时上菜。
对策 部长拿着投诉客人的菜单，找到打荷，直接找到厨师进行菜品加工，加急上菜。
3 服务员在服务过程中因疏忽引起顾客不满，比如把酒弄洒到客人身上等。
对策 真诚地向客人道歉，态度积极主动一些，给顾客倒水点烟、赠送果盘，好话多说几句，一般都能取得顾客的谅解。通过消费者调查能够发现，投诉是否得到快速有效的解决，直接关系到顾客未来是否会继续进行消费。
NO：处理投诉3大误区
顾客对餐饮企业提出投诉，此时顾客的情绪大多已经处于比较激动的状态，这个时候，需要注意避免以下3大误区，以免触怒客人，引发更大的冲突。
误区1 拖延
案例，一位客人到餐厅进餐，发现菜盘里有一条青虫在蠕动。他马上唤来服务员，将这条青虫指给服务员看。服务员也很吃惊，马上拿着菜盆，一声不吭地走到厨房去了。客人猜想服务员会来给自己一个答复，谁知等了很久也没见动静。他很不满意，就叫来另一位服务员询问此事。这位服务员根本不知道发生了什么事。客人有心追问，想想又觉得没有意思，就生气地走了。
分析：遇到问题，因为没有权力或没有经验，就将事情拖着不办，这是最消极的方法。事情能拖，顾客的心情却不能拖，拖上一阵，顾客的坏印象已经形成，解决问题的最佳时机就错过了。发生对顾客不利的事情后，即使没有权力处理，仍需尽到自己的职责，首先，最低限度应该向顾客道歉j其次，要询问顾客希望怎么处理：再次将顾客的意见反映给主管人员，再把主管人员的意见传达给顾客。如果觉得主管人员的处理意见不合理，还应该提出自己的建议。
误区2 推卸责任
案例：一位客人气冲冲地走进饭店的经理室，嚷道：“刚才我在门口滑倒，扭伤了腰。地板这么滑，你们要负责任!”经理和颜悦色地说：“实在抱歉!您的腰不要紧吧?我马上领您去医务室，请稍等一下。”经理请外国客人脱下脚上的鞋，换上一双新鞋，他将鞋悄悄交给一位服务员，让她去找人修理。然后经理领着外国客人去医务室。经检查，并无大碍，客人的情绪已平静下来，经理又请他去经理室喝咖啡。过了一会儿，服务员将修好的鞋送来了。经理将它交给外国客人，笑眯眯地说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋。据鞋匠说，鞋后跟磨薄了，容易打滑。”客人既感动又惭愧，握着经理的手连声称谢。后来这位客人每次来这座城市，必住这家饭店。
分析顾客摔倒，有他自己的原因，但是也可能确实有地板太滑的原因，要分清双方各负多少责任是很不容易的。这种情况下，切忌推卸责任，否则会引起顾客更大的不满。这个故事里的经理抱着关心顾客的态度，先不谈责任，而是带顾客去检查身体。同时，经理还抱着帮忙的态度，安排服务员去找人修理顾客的鞋。当顾客的情绪稳定后，他再轻描淡写地指出顾客的鞋子太滑是导致摔倒的主要原因。由于有前面的关心和帮忙做铺垫，顾客当然能心平气和地接受这个观点。
误区3 处理问题太机械
案例：一家宾馆的客房服务员整理房间时，发现地毯上有一个烟头。烟头虽已熄灭，地毯却被烫了一个黑洞。于是，服务员对房客说：“先生，您的烟头把地毯烧了一个洞，按规定您必须赔偿。”房客忙说：“对不起”。他看看那个黑洞，用脚蹭了蹭，黑洞不见了，只留下一小块并不明显的疤痕。尽管如此，服务员仍然坚持让顾客按规定赔偿10。元。顾客不愿再争执，就交了100元罚款。但他对这家宾馆的印象很差，当天就退了房，搬到了附近的一家宾馆。
分析服务员在处理问题时，一味强调制度，太机械了。假如制度规定地毯烧坏一个洞要赔偿100元，如果烧坏的程度轻得多，从情理上来说应该少赔一点。如果服务员没有酌情处理的权力，应该向领班报告；领班没有权力，还应该向更高级的领导报告。服务员机械地理解制度，实际上是违反制度，处理自己没有权力处理的问题。
6类难应对顾客的沟通技巧
1 赶时间的顾客
有些客人要赶时间，如果餐厅无法满足顾客快速进餐的需要，应在顾客愿意的情况下，介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆，要向顾客简要地介绍所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成的食品，服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务。
2 点菜时狱豫不决的顾客
可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长时，千万不能有生气或者不耐烦的表情。
3 正在节食的顾客
服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法，并了解哪些菜是不适合于节食者的。根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。
4 制造“噪音”的顾客
有些顾客喜欢在餐厅喧哗，制造出一些“噪音”，以致影响到其他顾客用餐。服务员在安排座位时，应尽可能让这样的顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题，应报告给领班和经理来劝阻。
5 生气的顾客
由于就餐时出现了问题，已经开始生气的顾客，要任其发泄，表现出重视其所提的事，并尽量给予帮助，待客人冷静后，再关心地询问一些问题，如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。
6 喜欢抱怨的客人
有些顾客本身比较挑剔，喜欢抱怨，如果客人抱怨所点的菜不在菜单上，在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜；如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉+不要有烦恼，生气的表情。对待这类顾客的原则就是要耐心仔细地听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。
处理顾客投诉的步骤
1 接受投诉：迅速受理，决不拖延。
2 平息怨气：餐厅服务人员是顾客的出气筒，先让顾客发泄完怨气，有利于问题的解决。
3 澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实并提供尽可能详细的资料，用封闭式问题来总结问题的关键。
4 探讨解决方案：了解顾客想要的解决方案，提出可能提供的解决方案。
5 采取行动：迅速对顾客的问题进行解决。
6 感谢顾客：再次为顾客带来的不便和损失表示真诚的歉意，感谢顾客对餐厅的信任与惠顾，再向顾客表决心，让顾客知道餐厅会努力改进工作。
处理顾客投诉时的“禁句”
这种问题连三岁小孩都懂。
一分钱，一分货。
不可能，我们这里绝不可能发生这种事。
这件事我不清楚，你去问我们老板吧!
这是本店的规定。
怎么回事，别人都用得挺好的呀!
我们一直都是这么卖的。
爱告哪儿告哪儿。要不要我告诉你消协的电话?
以上“禁句”很容易将顾客的不满变成怒火，将小问题变成大问题。当顾客抱怨时，只要多说几个“对不起”，然后帮顾客解决问题，即可大事化小，小事化了。