建设长江航运呼叫中心需求分析

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇建设长江航运呼叫中心需求分析范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

摘 要：目前，水上遇险呼救主要通过甚高频VHF、“12395”、手机等方式。随着航运业的快速发展，呼

救方式也需进行一场革命。为此提出了建设长江航运呼叫中心的构思，并对其进行了需求分析。

关键词：长江航运呼叫中心 VHF 海上救助

长江是我国第一、世界第三大河，全长6300余公里，通航里程2838公里，是唯一贯穿东、中、西部的水路交通大通道。是我国内河水运最重要、运输规模最大和最为繁忙的通航河流。据统计，2004年到2009年共组织水上救助行动2329次，救助遇险船舶2955艘次，救助遇险人员38372人次，平均每天救助18人。目前，水上遇险呼救主要通过甚高频VHF、“12395”、手机等方式。随着航运业的快速发展，呼救方式也需进行一场革命。

长江干线遇险呼救现状

1、船岸甚高频通信系统（VHF）

目前，在云南水富―上海区间共建有49个VHF基地台，其中主控站34个，遥控站15个，基本实现了长江干线VHF信号的链状全覆盖。每个VHF江岸话台配有1个国际遇险呼叫的16频道，1个长江水上安全信息播发频道（单工），1-3个电话转接频道（半双工），实行24小时不间断值守。该系统共有三大职能，一是遇险呼救。船舶遇险后，可通过VHF系统进行求救呼叫，经甚高频江岸话台转接至就近海事机构获得及时救助。二是实现点对点或点对多信息沟通。船舶在航行过程中，可以用该系统实现点对点或点对多进行信息沟通、船舶会让等。三是实现与公网互联互通。船舶用户通过长江船岸甚高频系统，实现船岸间的有无线电话转接，与专网及公网用户通话。2009年度通过VHF处理遇险安全通信256起。

2、中国海事遇险求救电话12395

为方便遇险船舶和人员报告水上交通事故或请求救助，经国家海事局批准，在全国范围统一使用水上搜救专用电话号码”12395”(谐音：123救我)。长江海事局辖区共设置10个搜救中心、37个分中心、126个巡航执法与应急动态待命站点（平均20公里一个）。目前长江海事局58个海事处均开通了12395电话服务并24小时值守。2009年组织救助行动315起，救助遇险人员4707人，救助遇险船舶388艘次。

建立长江干线呼叫中心重要性和必要性分析

1、现代物流发展需求

沿江七省二市集聚了我国41%以上的经济总量，长江水系航运量占全国内河航运总量的80%。据统计，沿长江37个地级以上城市土地面积占七省二市的23%，GDP占了60%，外贸进出口额更是占到90%，沿江大型企业生产所需的铁矿石、电煤和原油主要是依靠长江航运来保障。2009年，长江干线完成货运量13.3亿吨干线规模以上港口完成货物吞吐量11.3亿吨。船舶密度不断加大，船舶数量和总吨位不断增加，船舶发生险情的概率也将相应增加。

2、呼救系统管理分散

一是搜救部门多。由于管理体制不统一，长江干线救助部门主要有四川省地方海事局、长江海事局、江苏海事局、上海地方海事局等。

二是呼救系统多。长江通信VHF值守，海事12395值守，AIS、VTS、GPS等现代监控系统监测。

三是信息传递环节多。这些资源未能有效实现互联共享，信息传递环节多，缩短了搜救人命的宝贵时间。

呼叫中心功能与特点

1、呼叫中心含义

呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心或信息联络中心，是采用计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration，即CTI技术)的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

2、呼叫中心的优势

一是提供一站式服务形象。通过呼叫中心将长江航运内分属各职能部门为船舶用户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的窗口，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

二是提高工作效率。呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高话务人员的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的公共服务人员，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将话务人员从繁杂的工作中解放出来，去为更复杂、更困难的船舶用户提供贴心服务，提高了工作效率和服务质量。

三是节约开支。呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位话务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。将现有沿江分布的话务人员统一管理，集中处理各类语音服务，最终达到减员增效的目地。

四是提高客户服务质量。自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到话务终端上。这样，话务人员在接到电话的同时就得到了很多与这个船舶用户相关的信息，简化了电话处理的程序。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的电话上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

同时呼叫中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化船舶用户的关怀实践。

3、呼叫中心显著特点

呼叫中心与现有呼叫模式相比，具有以下几个显著的优点：

一是突破了地域的限制。现有呼叫模式采用各地设点的方式，用户在某个区域呼叫本地才能得到本地相应的服务。这一方面意味着服务的高成本(同时需要大量的话务人员)，另一方面意味着船舶用户呼叫时受到船舶所在地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题：可以尽量减少话务人员，同时又可提供更加专业化的服务，船舶用户可以得到沿江各地不同的信息服务。一个电话就能解决问题，快速而又方便。

二是提供个性化服务。呼叫中心可为用户提供更好的，而且往往是现有话台提供不了的服务。例如，采用CTI ( Computer Telephony Integration)技术后，呼叫中心的话务人员可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到有关来电船舶用户的基本信息，如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料，话务人员就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。当然上述船舶用户的信息数据库需要经历一个长时间的建设和积累。

三提升服务水平。现有呼叫模式是在沿江各地设置话台，点多人多，人员素质参差不齐，各话务人员仅能提供属地相关的一些初级服务。分属于不同管理机构，不利于选优剔劣留下优秀的话务人员为船舶用户提供优质服务。呼叫中心的建设将更利于专业化分工协作，可针对船舶用户不同需求设置不同的服务岗位，从而提供专业化服务。集中化管理可以迅速提升服务品质。

4、建设呼叫中心急需解决的问题

建设长江航运呼叫中心面临的两个问题及相应解决办法：

一是实现海事12395与甚高频16频道遇险呼叫业务有效整合。1239和VHF话台均是24小时值守，但是人员较为分散。为进一步畅通船岸通信渠道，加强现场通航、通信秩序的监控，提升险情信息接收和应急反应能力，有必要合理布局，统一规划。目前，长江海事局已经在进行相应的调整。

二是有效化解方言问题。各地船舶用户呼叫时往往是采用当地方言，长江沿线2800余公里，上下游地方方言差距较大，如何减少语言障碍，避免因此而造成的失误，就需要通话双方的共同努力。随着船员素质的提高，这类问题将越来越少，现阶段可以通过建设分布式呼叫中心解决，即根据沿江上下游方言差异太大，先期分区域建设呼叫中心。

总之，建设长江航运呼叫中心，将更利于船舶用户的航行，更有利于提升航运政府机构的服务水平，更有利于发展航运经济。

(作者单位：长江海事局)