数字图书馆服务效能研究
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇数字图书馆服务效能研究范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
摘 要 为了有效地使用资金，有必要建立客观的方法来评估公共服务（也包括数字服务）的效能。论文提出了分析数字服务效能的方法，认为也可用于所提供不同服务效能的比较，这有助于判定组织机构决策的有效性和所提供数字服务的整体社会效能。
分类号 G250.76
DOI 10.16810/ki.1672-514X.2016.07.004
Study on Service Efficiency of Digital Libraries
Mei Xinya
Abstract In order to effectively use funds， it is necessary to establish an objective approach to evaluate the effectiveness of public service， including digital services. Herein， an approach of analyzing the efficiency of digital services is put forward by this paper. This approach can be used to compare the effectiveness of different services offered， and helps to determine the effectiveness of organizations’ decision-making and the overall social efficiency of digital services offered.
Keywords Digital libraries. Service efficiency. Digital service.
效能是当前人们经常讨论的一个术语，越来越多的组织部门在寻求尽量减少“无效能”状态的有效途径。效能和投资回报（ROI）率水平可作为公共权力管理机构（如地方政府）用来评估决策是否有效的参数，并证明一些公共设施和服务存在的价值。但由于公共服务在一定程度上处于无形价值状态，使得人们在分析公共服务效能时，难于使用正常的方法和程序评估公共服务的效能。
当前，图书馆正不断通过开展和扩大数字服务范围来满足人们的信息需求。虽然服务内容在不断增加，但只有少数的研究在评估其服务效能。在相关文献中，有许多论文侧重于将图书馆服务作为一个整体来评估，但较少将重点放在具体的服务项目上，特别是数字服务[1]。本文的目的是变换角度，以重庆大学图书馆（CUL）作为例子，展示数字图书馆服务效能的计算方法。这种方法的特点是专注于组织机构提供的各种服务，而不是仅仅关于整体效能的计算。这项研究以问卷调查为基础，目的是确定各项服务的价值。为了计算出相应的成本，还必须监测各项数字服务被访问的频率。结果表明，相对图书馆提供的其他服务而言，通过远程访问提供特定的数字服务具有较高的投资回报率。
1 图书馆服务及数字化服务
1.1 图书馆提供服务的基本准则
图书馆作为一个实体，其服务应对社会所有成员开放，这就要求图书馆具有信息化技术方面（如软件等）相应的设备以及所创建的数据库和信息资源，并创建一系列远程服务满足那些无法亲临图书馆的人。为了保障图书馆所提供的服务能长期顺利开展，就必须具备充足的资金。而事实上，即使是在最富裕的社会中，也不能保证有充足的资金用来提供服务。因此，为了更好地规划和实现资金分配的最优化，图书馆提供服务的基本准则应是优先发展正在规划中的服务。
1.2 图书馆服务的分类
对图书馆服务进行分类，旨在定期进行评估，并加以完善。当前，图书馆服务大致可分为以下几种类型：
（1）一级服务（文件服务）：使可利用的主要文件保存在图书馆馆藏中，它涉及自助服务和辅助借出。
（2）二级服务：书目检索和参考服务，又作记录图形（文件描述）和事实（事实描述）服务；书目信息服务（获取OPAC电子目录，内部和外部数据库，处理搜索和当前内容服务）。
（3）三级服务：馆际互借与文献传递；阅读推广服务。
（4）特殊服务（例如某些特定地区所要求的服务，或一些特殊和传统的服务）。
（5）图书馆所提供的休闲服务（包括上网）。
基于开展以上服务，需要图书馆紧密结合信息和通信技术，跟上时代的步伐，不断扩大服务范围，提高服务质量，向公众证明图书馆不仅是一个“供借阅的图书馆”，而且还是一个可通过远程方式向公众提供数字化服务的现代化信息和教育机构[2]。
1.3 图书馆主要的数字化服务
当前，具有开报信息和整理档案方面经验的图书馆员，也较为擅长网络信息服务的开发和管理，具备创造、管理和利用复杂数据文件的能力，他们能为用户熟练提供以下几个方面的数字化服务：
（1）开发和分发工具，如软件和计算机；
（2）确定和鼓励读者参与学术活动；
（3）提供有关工具使用和信息方面的培训；
（4）发展丰富的信息空间，包括电子邮件、邮件列表和读者讨论区；
（5）通过读者交流和信息共享的聚会链接实现虚拟社区与现实社区的联系；
（6）建立方便和“中性”设置的公共接入终端。
由此可知，图书馆数字化服务模式正在向以用户为中心转变，故需不断评估其服务效能来支撑这一模式。
2 信息服务的价值评估
目前，图书馆对现有信息服务的扩展和公共服务框架的更改，同样也面临着缺乏公共资金的问题。因此，有必要找一种方法来分析每项服务的价值，评估其服务效能。
为了确保其效能的最高水平，一般采取的方法是通过评估公共服务提供者的业绩来对他们施加压力，施压的重要手段之一就是缩减经费。由于公益性组织需要不断有来自国家、省、市和地区的拨款和有关捐助来维持正常运行，并改善服务，这就要求建立一个标准以全面地分析公共服务提供者的业绩。20世纪，美国建立了一个所谓“物有所值”的理论（VFM），我们可以据此对图书馆信息服务效能进行评估。
物有所值（VFM）评价方法其定义为“用全生命周期成本和质量的最佳组合来满足用户的需求”。物有所值（VFM） 的理想化是代表成本和效益的最佳组合。这种组合不可能自然而然就达到最理想化。它是用来评估组织是否已取得在可利用资源范围内所提供服务的最大利益。当然，与此同时，还需要考虑诸如质量、成本和使用资源的组合是否适合特定的用途以及物有所值（VFM）的时效性。
需要指出的是，利用物有所值（VFM）理论评估信息服务价值的同时，还必须评估基于服务消费的消费者的收益水平。可以用来评估收益水平的方法，包括公共投资回报（ROI）和条件价值评估（CV）[4]。通过消费者收益水平来衡量成本和效益，决定服务的价值。
给消费者带来的收益通常可以使用以下两种方法分别加以标识。
（1）间接方法。就是基于对消费者市场行为的观察，其服务价值可通过经济模型导出。这可以解释消费者行为即显示偏好（RP）和非市场商品价值之间的关系。间接方法因而在分析消费者的显示偏好（RP）时起作用。
（2）直接法。它试图通过采访消费者直接找到价值。这种方法被称为详细地陈述偏好（SP），即假想市场的方法。详细地陈述偏好（SP）的方法可以获取公共资产的总价值，包括收益和成本的显性和隐性价值，而间接方法中提到的显示偏好（RP）方法只能获取显性价值。
条件价值评估（CV）方法使用详细地陈述偏好（SP）方法调查受访者，通过他们愿意支付消费即WTP（事先设定愿意支付的最高价格）或因不能够使用该服务而愿意接受一定的最低量补偿，即WTA（评估由于未使用该服务所导致利益的损失），来评估一个假想市场上的公共服务。
在上述方法WTP（用户支付意愿）或WTA（接受补偿意愿）的帮助下，条件价值评估（CV）法可计算效益。在可能改善的背景下，WTA显然与权利“现状”有关系。如果“现状”是可能造成用户损失，那么相应的方法为WTP。目前的文献主要侧重于WTP方法的应用。因为侧重于结果比较的研究表明，WTA和WTP的使用存在着显著的差异。例如，有研究表明在圣路易斯公共图书馆，其WTA/WTP比值约为4.5，而挪威公共图书馆的WTA/WTP比值是5.0，大英图书馆的比值是4.9[5]。因此，比值在4.0至6.0的范围内的实例均可用于验证。
3 研究对象过程
3.1 数字图书馆服务单元
过去文献中一般提到的图书馆和信息服务的分类不太适用于测量效能的具体目的，原因在于监测基于图书馆用户行为的各个类型的服务有难度。就重庆大学图书馆（CUL）而言，信息系统提供了最先进的解决方案，明确给出了各项服务的次数，使用倒计数法，防止重复计算。这种方法只计算最后提供的服务。例如，如果用户下载电子书，仅计算下载的文件次数，而不计算连接数据库或网络的过程次数（见表1）。每年数字图书馆服务单元的统计如表1所示（在这种情况下，每年只进行一次效能评价）。
3.2 图书馆服务的效益
为了更接近于评估实际，笔者利用重庆大学图书馆所提供的服务数据来测定用户对象每项服务的使用频率，并通过条件价值评估法（CVM，也叫问卷调查法）来确定感知的价值。
使用WTP方法来确定所有图书馆服务的感知价值是基于2015年以重庆大学图书馆（CUL）为对象进行的网上问卷调查（每年大约借出图书38万册）。该调查遵循以往许多WTP研究所使用的方法，问卷采用计算机辅助网络调查系统（CAWI）进行。在3158名受访者中有789名完成了调查，回应率是25%，受访者全部从读者中随机选择。虽然网上调查往往受到有限样本和受访者是否有时间等因素的限制，但是，我们并没有从群体的性别和年龄结构中观察到存在着显著偏差。此外，虽然自助借书被视为图书馆提供的最重要服务，但受访者分配的WTP明显依赖于实际需要和受访者喜欢的书本类型。因此，在2015年进行的另外一次CAWI调查中（536名读者的随机样本）可以获得更准确的数值。在此次调查中，图书体裁对WTP的影响是可控的。
此次调查所问及的图书馆服务的问题如下：试想一下，你可以完全改变重庆大学图书馆（CUL）的融资体系，如果重庆大学图书馆（CUL）的读者被要求直接付费购买服务，假如你不得不为每项服务支付一些费用，你愿意支付多少？
在些需要特别说明一下，计算出的WTP值不能简单地被其他研究所采用。因为该值受若干局部特异性决定因素（服务重要性、用户满意度、使用的目的、可替代成本、收入和其他个人特性）的影响。此外，还应该注意本研究中关于WTP的计算。表达每项服务的价值可能会导致分配给图书馆所有服务的价值偏离总的WTP。为了控制这种效果，我们还要求受访者从以下三个方面考虑分配：（1）图书馆所有服务总的WTP和WTA值；（2）重庆大学图书馆（CUL）服务的替代成本；（3）重庆大学图书馆（CUL）的总资金分配。
为了分析方便，每位受访者平均替代年成本是186元。正如预期的那样，这个值接近总的WTA（162元）。而另一方面，总的WTP（26元）代表了另一种极端值，主要是由于无事实根据的预算限制和“温光”效应的影响。如果图书馆用户被问及每项服务的价值，不需要考虑个人服务在一年内使用的频率，以减少负面影响，这样获得的WTP会更加准确。而且，资金分配的方法被认为是一种妥协值，不容易产生精神账户。计算出的资金分配的平均值为97元。当重新计算每位读者的效益总值时，我们获得的结果是97元，其对应于平均值。见表2（2015年重庆大学图书馆有97 532位读者）。
3.3 图书馆服务成本
把图书馆的成本（个人会计项目的支出）分别适当纳入图书馆馆藏、借用、文化和教育活动、图书馆场所、人员和间接成本的同时，有必要考虑到图书馆活动的分布、执行的空间状况调查和图书馆工作人员的工作时间（工作时间按活动日历进行）。这样，所获得图书馆每项服务的总成本信息对于图书馆服务效能来说是比较恰当的。本文分析中使用的成本数据均来自于重庆大学图书馆（CUL）2015年的财务报表，时间截至2015年12月31日。
在图书馆各项服务（在所需的服务结构中）的成本计算中，成本费用可分成四个部分。
（1）图书馆馆藏以及文化和教育活动的费用。通常包括数据库、文化和教育活动、法律费用和欠款回收的费用，这些费用必须由大多数服务共享成本。因为它们依赖于空间，它们存在于大多数服务之中，而且这项费用与图书馆馆藏的使用是相关的。空间状况调查分两步进行。第一步，进行空间的功能分类，根据其功能用途来划分总面积。第二步，功能区使用的份额取决于基于一个月监测的每项图书馆服务的数量。
（2）空间成本。空间成本的费用根据空间状况调查的结果来分。
（3）员工成本。为了确定员工成本，有必要将员工分为几个小组：（a） 服务雇员，成本计算到基于工作时间的每项服务中；（b）负责采购、管理和编目图书馆馆藏的员工，成本按照采购图书相同的比例来分，也有必要考虑到他们提供数字在线服务的份额（特别是在线目录）；（c） 数字化员工，费用根据数字化文献的使用程度，分为现场数字服务和远程访问两个方面；（d） 其他工作人员，包括IT专业人士、经济学家和管理人员，其成本按相同的开销来分。员工成本被分配到基于典型工作时间表的图书馆服务上，在263个工作班次中，随机选择了63个员工（占所有员工的21%）。
（4）管理费用。即开销成本，按每项服务直接成本的比例来分。将所有先前分配的服务费用加到一起，确定它们的百分比份额，再根据总的管理费用（开销成本）来进行分配。
4 结果与讨论
首先，每项图书馆服务效益使用WTP法评价。表3显示了数字服务所获得的详细结果。与现场数字服务相比，更大的效益是与远程访问的数字服务相关联的。具体而言，具有最高价值的图书馆服务是“搜索目录”和“电子书下载”，这是最经常使用的。具有最高的单元效益与“使用电脑”和“电子书下载”有关。
确定总体服务的整体利益是基于使用频率的加权平均数。这也被用来评价图书馆其它服务的效果。图书馆服务所产生的平均感知价值见表2所示。结果表明，数字服务为图书馆的整体感知价值贡献了8.7%，仅次于自助图书借阅（85.5%）之后。
每项服务的成本是根据本文第3.3节所叙述的内容来计算的。根据成本明细，服务成本的总费用是6 970 992 元，除了自助图书借阅，其中管理费用里面的数字服务占最高比例为4.46%（表4）。员工的成本决定了这项服务的相对最高成本。
需指出的是，服务的单元成本，可以很容易地通过服务成本除以每年的使用频率而得到，见表2。基于所获得的结果，可以通过如下方式确定数字图书馆服务的CBA（成本利润法）和ROI（投资回报率）：
现场的数字化服务计算结果如下：CBA=成本/利润=2838158/2150120=1.32=1：0.76。
投资回报率（ROI）=（收益-成本）/成本=（2150120-2838158）/2838158=-0.24。
远程访问的数字化服务计算结果如下：CBA= 4676291/17985735=0.26=1：3.89。
投资回报率（ROI）=（17985735-4676291）/ 4676291=2.85。
结果表明，现场数字服务不提供积极的净效益，产生的是负值（即总利润减去总成本，大约是-68万元）。另一方面，对于远程访问的数字服务，总收益几乎是成本的四倍。表5显示了与图书馆其它服务效能的比较。由此看出，数字服务的成本利润约占31%。这表明，重庆大学图书馆（CUL）提供的所有服务中，数字服务具有最高的投资回报率（ROI，174%）；提供正投资回报率的其他服务，分别是自助借书和其他技术设备；图书馆投资的总回报率约为44%。
5 结语
讨论图书馆价值的研究必须建立合适的方法来评估图书馆提供的服务。对于此次效能评估价值的计算，可以发现重庆大学图书馆（CUL）在2015年由远程访问实现的数字服务效能是3.89（这意味着每单位资金投资带来3.89单位数量的效益），而现场数字服务却具有非常低的效能，只有1：0.76。此外，数字服务又比其他服务具有更高的效能。虽然此次调查仅以重庆大学图书馆为对象，与以往国外的研究（美国、澳大利亚、韩国等国家）无法进行对比。然而，调查计算出来的最高投资回报率的结果表明了当前由信息社会向知识社会的重大转变和人们对数字内容需求的不断增长。同时，图书馆服务成本结构的巨大变化可以预见：提供数字服务的员工们的工作时间将延长。这些发现将给图书馆决策和管理带来重大影响。
本文所提出的评估图书馆服务效能方法没有将一些相关服务价值的决定因素考虑在内，这些因素包括教育、年龄、社会经济地位和收入等个人特征。以往的研究表明，这些因素能显著影响WTP值的测定。同时，可替代成本、用户质量和服务的重要性也是很重要的参考因素。因此，未来的图书馆服务效能评估，有必要在进一步的效能研究分析中涵盖用户个人特征等相关决定因素，用来验证结果，以期在实践中得到更广泛的应用。
来自一系列公共部门和组织的决策者们可以在以下几个方面利用这项效能分析的研究成果。首先，可以用来基本判断决策（类型、规模和服务质量）的有效性；其次，帮助决策者，使他们能更加明确图书馆的资金分配和使用，提高图书馆服务的质量和范围；最后，可以使决策者们和图书馆内部管理者知道什么服务是最有效的，从而优化并提高图书馆数字服务效能。