冯春燕让每个人心中洒满阳光

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丽思卡尔顿，“绅士淑女”云集之地

步入成都富力丽思卡尔顿酒店，你会发现酒店从设计到装饰，产品到服务，处处体现出成都元素。用每一个细节诠释着“用现代摩登方式演绎成都传统茶文化”的主题。每一位员工都用温柔的问候和恰到好处的微笑迎接顾客的到来，让人倍感温馨。

与冯春燕女士的采访约在酒店38层行政酒廊的会客厅。娇小的她从远处面带微笑，迈着有力的步子走来，干练的短发服帖地修饰出上镜的巴掌脸。她为记者要了一杯橙汁，并贴心地递到眼前。当记者赞叹酒店的服务周到时，她莞尔一笑，随后从上衣口袋里拿出一张小卡片说：“这就是我们服务的精髓所在。这是丽思卡尔顿酒店集团的信条卡，是我们制服的一部分，在不同的国家用不同的语言写下座右铭、服务信念、员工承诺等信息。”其中最被世人所乐道的一句话莫过于“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。冯春燕发出爽朗的笑声，说道：“我们认为服务行业并非低人一等，每一位“绅士淑女”都是优秀的服务专才。从言谈举止、仪容仪表、专业知识，都能体现出自身的涵养。与我们的客人一样，是被尊重，被信任的。在丽思卡尔顿酒店集团，每一位员工都被授权两千美金，去为客人解决问题，无需向上级报告，因为我们充分信任他们，不止为满足客人的要求，更为超越客人的期待。”

Commitment to Quality（质量承诺晨会）――全球的丽思卡尔顿酒店不变的传统，每天早上都会聚集部门所有员工开展晨会。“全球丽思卡尔顿酒店每天都会分享同样的内容，包括各地的优质服务故事，集团最新动向，重温酒店的服务理念。”冯春燕自豪地说道：“信任、尊重及全情投入等理念是我们成功的基石，我们每天都呼吸着着这些信念。”

那些对丽思卡尔顿酒店的辉煌过去颇有了解的人，一定还记得这些让人津津乐道的旧闻：时装大王可可-香奈儿从1934年到1971年去世之前一直住在丽思卡尔顿酒店，她总是乘坐酒店为她定制的私人专用电梯，经由酒店后门到达办公室。法国大文豪普鲁斯特曾把丽思卡尔顿酒店视为自己的精神家园，他临死前做的最后一件事，就是派司机去买他所喜爱的丽思卡尔顿酒店的鲜啤酒……这一切都让人相信，成都富力丽思卡尔顿酒店会为成都带来更多传奇故事。

自三亚丽思卡尔顿酒店内调来成都1年多的冯春燕女士，心中盛满三亚的阳光。让阳光洒进每一位“绅士淑女”心里，是她赋予自己的使命。她带来的除了管理经验，还有用“黄金准则”锻造的金牌服务理念。

作为人力资源总监，冯春燕女士也分享了高端五星级酒店的人才吸纳标准：

1.满腹热情

酒店行业需要的是真正热爱并愿意付诸行动的人，下定决心做酒店人，需要不断学习这个行业的必备素质。我们相信，后天能力是可以被培养的，而对服务行业的热情，是很难改变的。所以我们会倾向于那些热爱这个行业的人。

2.灵活应变，预见需求

在酒店行业，每天都会接触不同的人和事，很多突发状况。员工一定要有灵活的应变能力，学会如何去预见客人的需求。比如一个客人入住酒店后，在房间里饮用了很多矿泉水。这说明，客人可能觉得非常干燥，这时候，我们的“绅士淑女”会给客人添加一个加湿器，或者多放置一些矿泉水。

3.专注细节，团队协作

在丽思卡尔顿，专注细节尤为重要，因为我们想要为客人营造温暖如家的感觉。这就需要员工更为注意客人的情绪及讯号。同时，团队协作也很重要，酒店就像一个小社会，部门与部门之间需要齐心协作，任何一个环节出现问题，都可能导致整个团队的失败。对于我们而言，不需要一颗闪闪发光的超级明星，而是一个和谐的团队。