浅析中国寿险企业的客户服务目前存在的问题
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在我国寿险市场个人商业保险已经得到一定程度的普及,三分之一的家庭拥有人身保险保单。目前寿险市场拥有量最大的险种分别是健康险(70%)、意外险(42%)和少儿险(40%)。但根据中国保监会的《中国寿险客户满意度调查研究》显示,客户对于寿险的满意度仅达到了64.6%,勉强及格。以理赔服务来看,在此次调查中接受过理赔服务的823人,有70.3%的客户对寿险公司理赔服务的评价为非常满意或比较满意。其中理赔的容易程度的满意度为71%,处理理赔的及时性的满意度为64.7%,理赔的方便性的满意度为76.6%,对理赔结果的满意度为80.8%。寿险公司的理赔服务有待改善。
1.公司内勤问题
在客户眼里,寿险客服人员就是寿险公司。寿险客服人员的每一个举动,每一句话语,都直接影响到寿险公司形象。这里的寿险客服人员不仅包括我们常说的寿险公司大厅服务人员,还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。
(1)冷漠地对待客户
有些内勤对待客户总是神情淡漠,由于缺乏足够的客户服务意识,很多寿险公司也未对内勤人员进行足够的服务意识的培训,使得有些内勤工作人员的态度总是冰冷地敷衍和应付,或者总是让客户无谓的跑来跑去。
(2)居高临下的态度对待客户
总是傲慢地与客户交谈,或以让客户无法理解的行话来与顾客交流,以显示其优越感。其实真正的专业不是将简单的内容复杂化,而是将复杂的内容简单化,客户服务人员是对外沟通的一扇窗户,是寿险公司通往客户内心的桥梁。所谓“客户就是上帝”,是每一个服务行业所应具备的宗旨,没有客户,就没有一家公司的成长与发展。
(3)规章簿上吊死
客户服务也不能一味公式化的遵守公司的规章制度,却忽视了一点:当一个企业的制度和规章更多地是为它自身的便利,而不是为客户的方便而设立时,墨守成规只能使他们犯错误的机会变得更多。规章制度的建立,不是用来为难客户,而是用来更好地为客户来服务的。
2.公司的外勤问题
在中国的寿险市场,有75%的寿险客户是通过寿险人,也就是我们所谓的外勤人员购买寿险产品。寿险人成为保险公司销售保单,提供售后服务的重要力量。从事寿险营销的人员数量,近几年也在快速的增长。
在寿险销售过程中,寿险营销员对客户缺乏专业的服务态度,加上寿险条款上有很多专业术语,其自身的专业素质又有不足,使客户对自身的利益和义务无法准确理解。中国保监会的《中国寿险客户满意度调查研究》显示,寿险营销员展业行为有待规范也是调查中发现的主要问题。部分被调查客户认为营销员曾做出过超出合同以外的承诺或暗示,占比29%,或诱导客户、不如实告知,占比28%。一部分客户在缴纳保费之后才看到保单具体条款,占比17%。少数客户认为保单条款内容和营销员讲解有很大差别,占比11%。
(1)一味的夸大产品本身的优点
一些营销员为了完成自己的业绩,对客户夸大公司产品的优点,而对缺点闭口不提或是蒙混过关,到了需要理赔或者寿险合同自然终止的时候问题也就随之产生了。寿险合同是一种要求双方都必须履行最大诚信的合同,而很多营销员为了赚取佣金,而故意隐瞒某些客户应该注意的地方,结果往往是既害了客户,又害了寿险公司。
(2)不以客户的自身需求为重
对人来说,每个产品卖出去所得的佣金是不一样的,有些人为了提高的自己的收入,为客户设计了并不是自己需要的产品。明明想买的是“微波炉”,结果却搭了一个“电冰箱”,这是现实寿险营销中所普遍存在的一个问题,也是很多客户害怕或者抵触寿险营销员的一个重要原因。
(3)售后服务不尽如人意
有些人签完寿险合同就和客户说拜拜了,把一切的售后服务全部交给了寿险公司。而寿险公司因为在签订保单的过程中,并未和客户进行过有效的接触和沟通。营销员在寿险销售的售后服务中起到的是非常关键的作用,然而营销员的佣金主要来自于客户的首期保费,之后的服务并不能为其带来较高的直接收入。所以很多营销员是懒得去做,而寿险公司又只是进行一些常规性的服务,并不能针对每个客户的特殊情况进行差异化的服务,这也造成了售后服务的不尽人意。
3.外勤和内勤的矛盾
除去内勤和外勤各自的这两个问题,还有一个困扰寿险公司成功的大问题,那就是他们合作的问题。在寿险公司的人事体制上,公司与内勤人员签订的是劳动合同而与外勤人员签订的是合同,加上外勤人员的高流动性,使得这两群人缺乏“合作伙伴”的认同感。外勤和内勤碰到问题不能相互理解,容易导致摩擦。内勤和外勤如果一直这样不能互相了解对方的工作流程和工作性质,那这种互相的不满是不可能解除的。试想,两方本应该合作并进,一同为公司业绩努力的人,现在非但不能合作,还多少带有一点对立的成份,这样怎么可能为公司创造利益呢?
二、提高中国寿险企业客户服务的对策
1.以人为本的创新服务理念
服务体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、自然、关心、热情、大方、周到、耐心、和善的服务。以情义服务为中心,以优质服务为目的。其真实含义对于个体来讲就在于要把“情”溶于为用户服务的具体行动中。寿险公司想要成功,必须要先树立起“以人为本”的思想。现代企业营销理念的转变,是由产品、定价、销售渠道和促销向客户、成本和交流的转变。这种转变体现了以企业为主的经营理念向以客户为主的“以人为本”的经营理念的转变。只有转变了经营理念,真正做到了“以人为本”,寿险公司在产品设计、营销措施或是处理赔案时,才能首先考虑客户的需要,而不是把企业自身的利益放在第一位。寿险公司不再局限于“劝说客户购买保险”,而是通过与客户的不断交流,全面了解客户的需求,从而决定如何为客户制定寿险计划和提供服务。
2.以人为本的服务手段
对寿险公司而言,先进的服务手段是先进服务意识的体现方式,也是寿险公司吸引客户,发展业务的必要途径。就在2006年2月份,一家中资公司、一家合资公司就先后高调地推出客户服务新招。前者在京成立了首家VIP客户俱乐部,邀请300多名VIP客户齐聚一堂,场面甚是壮观。后者将客户的紧急救援服务进行了升级,国际SOS中国地区常务董事也受邀到场祝贺。还有很多公司也都推出过类似服务,同样也是很“亲切”、很“人性化”的。这些服务被业内人士称之为“附加值”服务,即着眼于为客户提供保单之外的服务。如刚成立的VIP客户俱乐部能为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等方面服务;升级版的紧急救援服务,不仅增加了保障项目,还将救援范围扩展到全球等。
不可否认,这些“附加值”服务不仅能体现出寿险公司对客户的关注和关爱,但寿险服务是应该贯穿于保险营销的整个流程的,从时间上来说,至少可以分为售前服务、售中服务、售后服务。
(1)售前服务
①要少做虚无承诺,多真实客观介绍,要把显现的和隐含的所有问题都要给顾客讲清楚,真诚地设身处地地为顾客着想,为顾客切实负责。只有这样顾客才会真正认为你是真实可信的。
②对顾客应该是设计寿险而不是推销寿险。寿险业务员在介绍本公司寿险险种时,不该神吹该险种有多好。而应当把事实讲出来,让顾客自己做选择,切记不要贬低其他公司来抬高自己公司的身价,这样会适得其反。要真心实意地帮助顾客设计寿险,让顾客做出选择,而不要强行推销寿险。
③成交与否都应热情有礼。即使不成交也应真诚感谢顾客对自己介绍的聆听,而不应该扭头就走甚至翻脸,要保持一个现代寿险人应有的风范和素养。
(2)售中服务
寿险售中服务是在寿险产品买卖过程中,直接为销售活动提供的各种服务。如:主动、热情、耐心、周到的迎宾服务;为进行投保的客户施行寿险业务指导,完成承保的各种环节,在客户投保后建立客户档案,为客户及时解决寿险中的问题;售中服务是销售实现的关键环节。售中签单时,应严格按照寿险条款要求认真填写,不迁就顾客,不要省事,不应欺骗和隐瞒顾客,或诱使顾客如何填写。要真心实意为顾客服务好。
(3)售后服务
保单签订并生效后,服务才算真正开始。我们应该建立顾客档案,逢年过节要有所表示和关怀,要定期回访投保人,征询投保人的意见和建议。对投保人和被保险人中途的要求及其变更应及时妥善解决,并提醒投保人或被保险人注意保单及保费单据的保管,一旦出险,应积极主动地理赔,因为出险时,投保人或是保险人抑或是其家人往往顾不着理赔,这时,寿险公司能积极主动理赔,在顾客最需要的关口,伸出援助之手,送去关怀和温暖,顾客是何等的感激。若寿险公司还可以适当做些对顾客来讲是力所不能及但对寿险公司来说是举手之劳的份外小事,超出顾客的心理需求,对企业形象和声誉的建立可谓是事半功倍。
3.多样化的服务
“以客户为中心”经营模式下的服务与传统服务的内涵不同,相应的服务目的及达到目的所采取的方法也就不同,这就对寿险公司为客户提供服务的能力提出了新的要求。在国外,许多寿险公司已着手探索和实践通过运用信息技术向客户提供多样化服务。如法国安盛集团首创了电话直销方式。另据IBM研究表明,1999年,全球向投保人提供通过互联网和商业热线了解、咨询、更改保单信息服务的寿险公司不到3%,但到2007年,这个数目将上升到49%。
可见,优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识,缩短寿险公司与客户的距离,增强客户的信任感,提高客户的忠诚度,树立寿险公司的良好企业形象,提高公司的市场竞争力。
参考文献:
[1]刘 婷:我国人寿保险企业的市场营销战略刍议.经济经纬,2007年第3期
[2]王小平:论人寿保险公司的核心竞争力.金融理论与实践,2006年第1期