门诊导诊护士如何更好的为患者服务

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文章编号：1009-5519（2007）06-0929-02中图分类号：R47 文献标识码：B

导诊护士-医院窗口的形象大使，她们肩负着如何更好、更及时的引导患者就医的重任。在提倡“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念下，导诊护士在工作中如何才能将这种理念运用到工作中，更好的为患者服务。

1 加强导诊护士形象的塑造，职业道德的培养

1.1 良好的形象，文明的语言，微笑服务

1.1.1 良好的护士形象能给人一种精神上的鼓励：当患者步入门诊大厅时，第一位接待他们的是导诊护士，整洁、适体而端庄的服饰，自然大方的举止、文明的语言、标准化的手势，都会给患者带来一种信赖感，从而产生一种信任、期望和安全感。当患者来到医院时，由于环境的改变，就会产生恐慌、不知所措的感觉，导诊护士以其良好的精神面貌给患者一种亲和、沉着、稳重的感觉，从而接受引导和配合医生的治疗。

1.1.2 语言交往艺术：语言是人类特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径，主动与患者交谈，仔细、耐心的询问，了解他们的身心所需，帮助他们解决实际困难。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，正确运用语言技巧，通俗易懂的话语，增进与患者之间的沟通。回答问题时尽量不用模糊不清的言词及比较专业性的医学词语，对患者提出的问题，应在了解清楚后再向患者解释，以免给患者造成不必要的恐慌。导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。

1.1.3 微笑是人际关系交往的轻松剂和剂，也是适用范围最广的，它可以缩短人与人之间的距离，创造出和蔼的氛围。微笑来自于内心，当我们微笑面对患者时，会因为我们的每一个微笑而消除他们心中的焦急与疑虑，增进对我们的信任，这样对我们更好的了解患者就诊心理，帮助他们为解决实际困难提供了帮助。

1.2 由于门诊是面向社会的，因而就诊的患者来自四面八方，导诊护士对患者应该一视同仁，不可因患者年龄、性别、职业、文化、性格、爱好、语言、习惯等不同而对患者的态度不同。应该有“急患者所急，想患者所想”的高度责任心，不管对什么样的患者都能尽心尽力地为他们排忧解难。

2 增进与患者之间的沟通

患者到医院就诊，医院对于他们来说是个陌生地方，他们会感到茫然，不知从什么地方开始，不知自己得了什么病，该找哪位医生等，表现出求医心切、焦虑不安情绪，导诊护士针对患者的这些就诊心理表现，主动与患者交谈，热情、耐心地倾听患者主诉，仔细、认真地对患者的主诉进行分析，详细的解释，正确、及时引导患者就诊，帮助患者消除因环境改变造成的压力和恐惧、不安和紧张情绪。

3 完善导诊流程

当患者进入门诊大厅时，根据工作环境的特殊性及门诊患者就诊时间较短的特点，不断完善导诊流程，更加方便、及时的将患者指导到相关科室，使患者专科专治，尽快得到正确的检查和治疗。

4 整洁、安静、有序、安全、舒适的绿色就医环境

4.1 各候诊大厅均增设有人性化服务设施：候诊椅、电视、报纸、宣传栏，醒目的指示牌等，备有一次性口杯、爱心针线包等便民服务。

4.2 门诊大厅放置咨询台和宣传栏：宣传栏上放置各种宣传资料，门诊各种常见病、多发病及季节性流行疾病的发病原因、症状、治疗及预防措施宣传册，电视播放健康宣教片，让患者及家属在候诊的同时，了解更多疾病的预防保健知识，从而提高自我保护意识。

门诊大厅设有大屏幕，内容主要是各种相关检查、药品的价格，患者及家属可以从大屏幕上一目了然了解相关内容，增加了医院透明度。宣传窗内张贴医院专家、专科特色、医院最新技术、新设备、开展的新项目等，这样，患者可以更好、更多的了解医院，增加信任感。

4.3 保持一医一患一诊室，更好的保护患者的隐私权，维持好就诊秩序，患者能在一个独立、安静的环境中更好地得到医生的诊治，让患者放心。

4.4 卫生清洁，秩序良好，环境优美的就医环境会给人一种美的享受，有助于痛苦和恐惧心理减轻或消失。医生诊室内放置些绿色植物，净化空气，为患者营造一个良好的就医环境，让患者以一种平和的心态接受治疗，增强战胜疾病的信心。

5 熟练的临床操作技术，精通门诊的常规工作，掌握门诊一些常见病、多发病特点、发病原因，及时、准确的做好分诊工作，正确指导患者合理检查、治疗、服药，药物的不良反应等，留下导医台的服务热线，以便患者查询。熟记门诊常规检查的化验单的正常值及意义，耐心的解释，消除其疑虑。

6 门诊工作中，由于导诊护士要面对各种需求的患者，因而需要不断拓宽自己的知识面，提高知识水平，积极开展业务学习，学习新理论、新知识、新技术，交流工作经验与体会，将自己所学的护理学、社会学、心理学和人文学知识结合在一起，运用于日常工作中。学习相关法律、法规，提高自制力，增强责任心，树立正确的法律观念，增强自我保护意识，减少护患纠纷。经常进行换位思考，理解患者，体谅患者患病心理，缩短与患者之间的距离，得到患者的信任和认可，促进护患之间的交流，更好地为患者提供更优质的服务。

收稿日期：2006-10-25

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