艾乐家全方位推进市场发展

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艾乐家进入即热式热水器行业已经有两三年的时问了，经过不断的努力，艾乐家无论是产品还是服务都有了 定的提升。尤其是前期的产品工业设计和后期的服务方面。如艾乐家的工业设计师针对购买即热式产品的消费者大多是年轻人的特性，在工业设计这个环节紧跟时尚，关注年轻消费者的愿望，并坚持“以消费者需求为核心”的原则。不但在工业设计中增加了很多中国传统文化的元素，还与市场营销要紧密配合，坚决执行交互设计，设计和营销紧密结合，从而实现企业利润最大化。

在成立之初，艾乐家的高层就意识到了工业设计对个新品牌，新产品的重要性。于是在艾乐家品牌创立、研发初期就与深圳嘉兰图等几家专业的工业公司合作，让专业的工业(ID)设计师为公司的新产品研发提供相应的专业技术支持。

在市场的争夺中，有形产品的无形化是关键，因为顾客购买的不仅是实体的产品，同样希望得到的是良好服务。售后不是与销售完全脱离的，可以说它是销售的个重要组成部分，只有企业的每个环节有机地结合才能吸引更多的目标客户，时刻将消费者放在心里，消费者才会把品牌放在心里，企业在竞争激烈的商场中立于不败之地。

当今世界，产品的同质化严重，售后服务成为企业以顾客利益为前提，在产品销售出去之后所做出的各种行为活动，关系到良好的企业形象能否建立，同样可以成为企业的核心竞争力如何做好服务差异化便是企业的突破口。

当顾客买了艾乐家的热水器之后，他和艾乐家的关系远远没有结束。面对每个消费者，艾乐家的服务人员都会对消费者进行良好的跟踪、记录，认真聆听每个客户的意见和建议，并及时根据用户的需求迅速准确地做出反应。如果机器出现故障，艾乐家的服务人员就会急顾客之所急，因此获得了良好的口碑。因为艾乐家的服务人员深知，当顾客满意后，会传播艾乐家好的口碑，促使他周围的人购买艾乐家的产品。旦顾客产生了反面情绪，而且没有得到很好的解决，不但他不会再次购买艾乐家的产品，他周围的潜在消费者也会因为他的经历放弃购买。所以，艾乐家建立了良好的售后服务体系，并且直在不断完善中，也获得了100％的顾客满意度。

在产品、技术、营销手段等日益同质化的今天，企业在努力寻找新的利润增长点，售后服务逐渐成为制约品牌竞争格局的关键因素之一。艾乐家营销策划机构分析师认为，产品仅仅是企业呈现给消费者的个有形实物，可以为消费者提供定的物质满足。而在消费者注重口碑效应的电器市场，做好与消费者的互动与沟通，对于企业来说，显得尤为重要。因为通过售后服务，能够实现企业与消费者的零距离接触，从而提升品牌美誉度与附加值，为企业创造新的利润点。

目前，艾乐家已经发展全国商上百家，每家商都有自己的专业售后服务人员，各服务网点采用区域制，履行“哪里有销售，哪里就必须有服务”的原则。

“在科技发展的时代，各热水器品牌电器的产品品质在不断缩小距离。而由服务投入所体现的市场两级分化曰趋明显。”艾乐家售后部李经理说，“优质的售后服务已经成为热水器生存的必要前提。企业必须高度重视售后服务，严格做到规范服务、细节操作、标准执行。”具体从三方面进行落实。

第、建立通畅的信息平台，这是做好服务的必要条件。艾乐家目前已经开通了400售后服务专线，消费者可进行24小时服务咨询。也有专人进行信息的整合与归档，能够及时处理用户的咨询、保修、投诉问题，并及时进行回访。

第二、提升客服人员的自觉服务意识，这是走向服务标准化的要点。艾乐家的服务部门不断要求自己的售后人员、维修人员、接待人员将自身服务规范化，提高服务意识和服务水平，强调将客户与消费者的利益放在首位，积极维护公司的形象和信誉。

第三、服务网点实行规范化管理，这是品牌服务走向成熟的必经之路。把关各级服务网点的建设条件，规定必须有固定编制的安装维修、信息接待、配件管理等相关人员，且经过专业的技术培训，能够持证上岗；服务点必须具备专业安装、维修工具等其他检测设备，具有完善严格的管理体系等等。

艾乐家公司严格要求自己的售后管理层与服务人员，坚持履行总公司客户服务部及各级服务网点的承诺、总部客户服务部及各级服务网点对用户的承诺。努力为消费者营造良好、温馨的售后环境，有效解决消费者的实际问题，向“全心跟进、超越期待”的服务目标迈进。

(责编　朱东梅)