浅议如何做好图书馆报刊读者服务工作

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中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1007-0745（2014）02-0050-01

摘要：图书馆的服务工作是重要的工作内容，工作人员不仅要给读者提供舒适的阅读环境，而且在服务过程中，要以人为本，提供文明用语、微笑服务。

关键词：读者服务 阅读环境 微笑服务

图书馆是悠久文化的积淀，是人类文化中的基础部分，它在文化传承和文化建设中起着核心的作用。在科学技术迅速发展的今天，报刊因其出版周期短、时效性强、信息量大，覆盖面广、传递信息快，内容观点新、报导及时，越来越受到人们的欢迎和重视。在推动科技进步和社会发展的过程中，报刊资料具有不可替代和难以估量的作用。

报刊部的服务工作是图书馆的第一线工作，它直接面向社会，面向读者。报刊部的一切工作，都是围绕着为读者服务而开展的，离开了服务这个主题，报刊部就失去了它存在的意义，因此，必须做好读者服务工作。

1、给读者提供舒适的阅读环境

报刊阅览室是图书馆读者人流量最多的地方之一，是读者进行学习、研究、整理、升华、出成果的重要场所。从一定意义上讲，报刊部也是图书馆的窗口与门面，代表着图书馆的形象。毫无疑问，来到阅览室学习的每一位读者都希望能有一个宽敞、整洁、明亮、健康、优美的阅读环境。事实表明，阅读环境的好与坏，直接影响到读者的阅读能力和学习效率。

阅览室需要一种宁静的环境，因此，尽量减少噪声的产生是非常必要的。一般而言，阅览室内部不可避免地会产生一些噪声，如谈话声、椅子擦地声、走路的摩擦声，这些噪声会对读者的阅读产生干扰作用，严重时，甚至会引起读者的听力下降，注意力不集中，出现烦躁、反常情绪。所以，我们必须在阅览室内采取相应的措施，使噪声强度降低到最低水平。比如在门口放一张置“读者阅读须知”的温馨提示牌，对读者进行指引。如读者有不文明行为，工作人员将进行劝导。另一方面，要加强对工作人员的管理。工作人员在工作中说话要轻言细语，做事要轻手轻脚，不允许在阅览室内大声谈笑、聊天，制造与阅览环境极不协调的噪声。

良好的阅读环境是读者求知的催化剂。可以想象，当你来到一个视野开阔、空气清新、光线适宜的阅览室，看到一排排干净、整齐的桌椅和书架，感受到一份书刊的墨香，一份工作人员的热情，一份浓浓的科学文化氛围，难道你不想在这幽静舒适、心旷神怡的环境下享受一份获取知识的快乐吗？

2、报纸与期刊的管理

为了让读者利用图书资源更加得心应手，工作人员对排放期刊的每个刊架都进行了分类标识；在每个报架的左端分别贴上红、紫、绿、蓝、橙色的标识纸，每一种颜色代表一个报区，使读者在挑选时可以节约时间、一目了然。在报纸、期刊管理过程中，工作人员努力使报纸、期刊加工程序标准化、规范化，保证最新到馆的报纸、期刊及时快速投入流通。让读者在尽量在最短时间内看到自己需要的报刊。

由于报刊部读者人数较多，阅览数量大，因而报纸、期刊出现乱放错放、破损的现象频繁，所以工作人员每天都要仔细将所有报纸、期刊进行检查；将错放、乱放的报纸、期刊重新归架；将破损、无标签的重新粘补；将脏了折了的，重新清洁扶平，保持报纸、期刊的整洁、美观。

3、读者服务中的语言

3.1服务中的文明用语

读者一踏进阅览室大门，首先接触到的就是阅览室的工作人员。读者在无形中会感受到工作人员各方面的素质、修养，而这些感觉对他们的阅读是有影响的。工作人员的自身修养可以通过外在的，如语言、行为、仪表等表现出来；也可以通过内在的，如思想品德、文化等得以彰显。在读者服务工作中，工作人员在以下方面尤应注意：

（1）推广使用对读者要用礼貌用语、专业用语、文明用语，要以普通话表达。态度要谦虚诚恳，表达要文明礼貌，恰到好处。如“您好！”、“请”“谢谢”、“有什么需要我帮忙的吗？”、“请稍等！”、“对不起！”、“谢谢合作！”

（2）要举止文雅，说话和气，热情接待，有百问不烦、百拿不厌的耐心。如“请保持室内安静”、“请问您想借什么书？”“让您久等了”、“请您检查期刊有无缺损”、“书已经过期”、“请您交逾期费”。

当读者走进图书馆，一句句亲切友好的文明用语会使读者的心情暖融融。文明用语不仅是服务于读者，也是工作人员提升个人素质，图书馆管理水平的体现。因此对文明用语的重视与运用，对于做好读者服务工作非常重要。

3.2读者服务中的行为

（1）微笑服务

微笑是人的一种表情。自然真诚的微笑，有助于在工作人员与读者间建立起亲切、温暖、友善、礼貌、关怀、尊重和理解的良好关系。微笑是无声的，但“此时无声胜有声”，它能促进工作人员和读者双方心灵的沟通、情感的交融。比如当读者初来时，工作人员面带微笑接待是欢迎语，服务中出了错微笑是道歉语，读者借书或还书离去时，工作人员的微笑是告别语。同时，微笑也使工作人员身心愉悦、快乐工作。

（2）贴心服务

如何做好贴心服务，重视感情交流，要注重细节。比如，灵活地运用目光。眼睛是心灵的窗口，有礼貌而又有成效的交谈， 应该是将自己的目光放在同对方目光同一水平线上， 注视对方的眼睛， 使对方从心里感到双方地位平等。服务时， 目光可以表达情感， 并具有提示作用，如对熟识的读者灵活地运用目光表示一种问候，对方能愉悦地心领神会，用注视的目光对一些不文明行为进行制止， 往往能获得恰到好处的效果。

3.3服务中合理运用肢体语言

肢体语言是通过动作与读者沟通的方式。读者走进图书馆，工作人员优雅地点头微笑，读者的心情自然会舒畅。如果读者喧闹地走进图书馆，面对这种行为，你用手指一指温馨提示上“静”字，再加上一个会意的眼神，便会有好的收效。

4、借阅服务中的以人为本

图书馆应该为读者提供优质、高效和人性化的服务。要想为读者提供更加人性化的借阅服务，就必须研究读者的需求，围绕不同层次的读者，建立相应的服务模式。例如：①看到某位读者在阅览室内走来走去，但一直没有找到满意的期刊。此时，工作人员可以热情地走上前，问他/她需要的内容或大致范围，然后通过计算机进行相关检索，再指引他们到相关的书架上寻找自己需要的文献资料。②某位第一次来阅览室的读者，不懂得如何刷卡，工作人员可以耐心地帮助他/她快速地刷卡进行阅览。③某位读者不知道如何查找可以借阅的期刊，工作人员要热忱地指引读者进行查找。

综上所述，图书馆报刊部的读者服务对于读者选择图书馆，享受图书馆，在知识的海洋中遨游具有非常重要的作用。只有好的阅读环境，贴心、细致的读者服务，才能让读者真正感受到图书馆的优质服务。才能吸引更多读者走进图书馆、利用图书馆。

参考文献：

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[2]吴柳燕，刘静春.以人为本管理理念在图书馆读者工作中的体现[J].图书情报.2008.（2）.下半月.

[3]张双莲.激励读者的重要因素——阅读环境[J].图书馆学刊.2003.（5）.