服务管理:跟蝴蝶效应说“拜拜”

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讨厌的“蝴蝶”

ITer们还记得张无极吗?一个游走IT江湖的太极高手。工作之余的张无极是个痴狂的蝴蝶爱好者。什么凤蝶，粉蝶，灰蝶，闪蝶，环蝶，珍蝶，眼蝶，绢蝶，他都如数家珍。张无极喜欢与蝴蝶相关的一切电影，音乐，故事，海报等。为此，他趁长假专门去了南美的亚马逊河流观蝶，去听过梁祝的音乐会，据说那是关于蝴蝶的爱情；看过所有叫做《蝴蝶》的电影。五彩斑澜的蝴蝶让张无极的生活变得五光十色，十分地快乐。

不过，最近张无极被一只“蝴蝶”搞得心烦意乱。这只蝴蝶不是现实中存在的，而是隐藏在单位的业务系统中，它叫做“蝴蝶”效应。

随着企业业务的增加，企业上了越来越多的业务系统。时间紧，任务急，每次任务都是匆匆上线，出现一些Bug自然不可避免。但在后期维护过程中，经常出现修改Bug，顾此失彼的问题。真的是牵一发而动全身，搞得大家都很疲惫，不知道如何应对。

由此，张无极请教了专家，专家指出了问题在于变更流程设置不合理。这属于企业IT服务管理的内容。

谁来消灭“蝴蝶”

服务管理是什么呢?

由于业务流程效率低下、IT维护日益复杂所导致的成本上升：企业对安全性、审计和治理的要求日益增加所导致的依从性要求越发严格；企业各个IT系统彼此分离所导致的总体生产率，运营效率和服务质量降低……企业为解决这些难题，IT部门需要完全集成的服务管理解决方案，以帮助企业提高响应速度、效率和创新能力。企业引入服务管理后，可以将企业人员，流程、技术和信息整合在一起，为IT部门内提供了全面的技术、管理流程、策略和最佳实践，使IT部门可以更好地将技术和业务目标保持一致，同时有助于优化IT操作，并推动企业的增长。

服务管理可以利用企业现有的IT资产，经验和技巧，通过极具响应性且可靠的方式提供IT服务，帮助企业达成业务目标。IT服务管理的最终目的在于促进企业IT资源的合理配置，应用系统的平稳运行和对企业架构进行优化，使IT真正服务于企业的核心业务。

对数据中心而言，采用服务管理好处多多。它可以帮助企业构建起适合自身情况的IT基础架构，帮助企业建立响应等等；服务管理通过提供IT流程的基础，通过提高变更管理与配置管理的速度与质量等帮助企业提高生产率、实现自动化。采用服务管理后，数据中心不需要在运行中人工逐一设计IT流程，相反，能够一次性设计IT流程并将跨所有操作领域的整合自动化，从而帮助企业节省时间和金钱。类似张无极碰到的“蝴蝶”问题，就再也不会出现了。

对中国的企业而言，要成功实施IT服务管理，需要注意些什么呢?需要从以“人治”为基础的管理模式转变到以流程为驱动的管理模式的跨越。这是中国式IT服务管理和西方先进国家相比最显著的区别。中国企业需要从管理环境、全面流程规划，企业文化三个途径入手，才能为IT服务管理的成功实施打下坚实基础。

告别“蝴蝶效应”

一首民谣在西方社会流传极广：“丢失一个钉子，坏了一只蹄铁：坏了一只蹄铁，折了一匹战马，折了一匹战马，伤了一位骑士：伤了一位骑士，输了一场战斗，输了一场战斗，亡了一个帝国。”这个现象就是著名的“蝴蝶效应”。

于企业而言，通过服务管理的实施，从人员、组织、流程、信息四个方面建立起自动化控制的信息系统，数据中心将从此告别“蝴蝶效应”的影响，ITer们就可以轻松高效地工作了。