服务难题靠什么去破解?
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许多商已经认识到，要想拥有未来，一定要涉足服务这个朝阳产业，未来用“生命工程”来形容服务的重要性一点也不过份。
但服务又是一项很难做好的事情，也是非常复杂的过程，做好实属不易。服务的复杂性体现在哪儿方面呢？
第一，服务是一个复杂的过程，而不仅仅是一样“东西”。
服务业务管理的核心是流程，流程是服务操作的基础，在商执行层面也是如此。正规的业务都是需要流程来驱动，流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门），得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。服务流程中会驱动资金流、信息流、商流、人员流，这“四流”构成了一个完整的服务过程。将资金流、信息流、商流、人员流作为一个整体来考虑和对待，会产生更大的能量，创造高质量的“服务产品”（客户非常满意度占比很高），创造出更大的经济效益。而这“四流”都理顺并控制好，难度可想而知。
第二，顾客会程度不等的参与服务的“生产过程”，不可控因素多。
服务创造、传递中都将不同程度的与顾客保持接触，由顾客最后的满意度来决定服务最后是否是一个“优秀的产品”。也就是说服务的质量高低是由服务的顾客的主观“满意度”来体现。而顾客的满意度则受以下几种因素的影响：
同服务人员的接触情况；
服务设施的外观和特色（外表和内在）；
顾客容易将接受的服务同自助服务进行比较；
不同的顾客性格不同行为方式也不同。
因此想做好服务是非常复杂的，也有商因此而产生畏难情绪，干脆破罐破摔，放弃服务。
如何破解这个难题呢？是否有较好的途径可走？其实方法是有的，服务提升可以循序渐进，可以分层跃进，逐步抵近目标。
其实商就算有大笔资金投入，从一个没有服务基础的商马上成为提供优质服务的服务商，也是天方夜谭。服务除了资金的投入外，还需要时间的积累。通过逐步积累经验，在服务中积累资金，可以将服务从一般好变成比较好，从比较好变成很好，再从很好变成更好。
第一步，服务好你的下级客户。
商的客户有零售商、分销商、次级市场门店，当他们遇到服务问题时要迅速解决，不要推诿。当市场要求终端提升时，你要协助好你的分销商和稍大一些的门店做好初级终端建设。这些处在销售终端的客户满意了，自然会拉动顾客对你的品牌的认知，拉动你的销售，为你的服务资金积累创造初步条件。
第二步，解决好最迫切的顾客投诉问题。
服务要做的事情很多，但顾客投诉的处理最迫切，改善的空间也最大。而且从投诉处理中，商能比较清楚找到自身做服务存在的最大缺陷，并在实践中发现弥补缺陷的通用办法，初步制定服务投诉的初级流程。能发现问题，再提出系统解决问题的方法，距离成功就会进一步。不依靠投诉去寻找自身服务的问题，更像无的放矢，要击中目标并不容易。解决投诉问题也分两段走：第一段是解决投诉没人处理的问题，明确职能责任人。第二段是解决投诉处理后满意度差的问题。如让投诉解决后6 0 %不满意变成2 0 %的不满意就是一个进步，减少投诉不满意的比例，从中找出导致投诉的原因，是服务处理速度问题，还是态度问题，或诚信度问题，或部门衔接流程衔接不好的问题。只要解决了一大部分顾客投诉问题，就是服务的进步，服务的提升也是必然的了。
第三步，顾客资料的留存。
做好顾客的档案管理，将顾客的资料、为顾客服务的内容、顾客对服务的反馈用档案的方法将资料保留下来，这是为服务做下一步提升工作打基础。所以想服务水平持续提升，商一定要建立服务档案。
第四步，制定一个符合实际的流程。
流程需要许多人讨论，多角度考虑，综合汇总。流程的要素大致包括各工作项目名称、工作顺序、责任人和时限。有了流程就成了一个系统，每个人就知道自己在这个系统中的作用，前后衔接关系，就好为总目标服务。当然，流程要符合实际，能简化的简化，能优化的优化。
第五步，按照流程考核规范管理。
好的流程都是闭环的，对服务的效果进行回访和评价是关键的一环。如果企业规模小，人员紧，可以进行抽查回访和评价。考核的目标就是顾客满意度。就算在开始时服务评价不高也要坚持做下去，这样才能督促服务人员不断进步。毕竟服务提升不是商老板一个人有服务意识提升就可以的，是需要商公司的所有人员服务意识的提升才能带动的。
做好以上几步后，我们商随着规模做大，再引进信息化的手段，对专业服务人员的不断培训，完善服务的流程，顾客满意度甚至特别满意度的占比就会上升。
有的商说，这些都要钱呐，没有服务的资金怎么可能做好呢？其实，破解这个难题的思路也不复杂。在服务的同时，随后就会提升口碑，这不仅仅可以扩大规模，也会逐渐提升你的售价，总毛利便会上升。资金的难题就从根本上解决了。说不定毛利中还多出一部分的服务利润呢。
从初级的服务先做起，慢慢提升服务的质量和水平，服务完全可以做好。只要不放弃做服务，不断改进改善，积小胜为大胜，最终当回头看时，你会发觉你已经在服务的路上走了很远了。
(责编 朱禹韬)