构建企业的诚信文化

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本文系辽宁省教育厅重大软科学计划《加入世贸组织对我国零售商业的影响与对策研究》系列研究成果之一，计划编号为202144514。

德国学者马克斯・韦伯认为，要建立一个充满理性、有秩序的社会，首先要有精神的秩序，然后才有政治与法律的秩序。而精神秩序的形成有赖于商业伦理道德和社会诚信形象的完善。

所谓诚信，就是为人要诚实守信用。在封建社会，诚信被儒家视为“进德修业之本”、“立人之道”、“立政之本”。孔子曾说：“人而无信，不知其可”，“民无信不立”。荀子则进一步将其推广到选贤治国的原则，并发展为一种社会伦理道德准则。总之，诚信是我国几千年来处理人际关系的准则，是传统道德中的精华。

诚信是一切社会的永恒美德。今天，诚信依然是我国社会主义市场经济条件下的经商准则，诚信精神已融入了我国商业法规和商业职业道德之中。如《中华人民共和国消费者权益保障法》第四条明确规定：“经营者与消费者交易应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，国家内贸局将“诚信、公平、情义、服务”作为商业职业道德标准。目前，我国许多企业都在实践中认真贯彻这一标准。如北京长安商场构建的“诚信工程”，倡导“铸诚信魂，兴诚信风，务诚信实，育诚信人”的经营理念；贵友大厦弘扬“以德经商”；金伦大厦推崇“以信为魂”等等，无不体现出坚持诚信为民服务的经营理念。笔者认为，现阶段商业诚信的内涵可分解为以下内容：

“诚”的内涵包括：诚心。即企业应具有全心全意为顾客服务的一片诚心，把顾客当作自己的衣食父母，一切为顾客着想，一切为顾客满意，你送顾客一片诚，顾客还你十分情。诚心与诚心的互动可促进社会诚信的良性循环。诚实。即企业必须真诚老实，把经营企业视为佛行。日本大思想家铃木正三指出“任何职业皆为佛行，人人各守其业即可成佛，而佛行之外并无成佛之道，必信其所事之业皆于世界有所益。”“守正直之后而事买卖之业，如火之烘物使其干燥，如水之流动自上而下，天恩必成其业，万事必遂其愿。”就是说，商业本身不是目的，关键在于是否把它作为佛教之行善来尽业。诚恳。即企业应坦诚待客，直率待人；发自内心地为顾客着想，有同情心和帮助人的热情；不虚伪，不敷衍。“信”的内涵包括：信用。即企业必须言而有信，履行承诺，说到做到，言行一致，发现错误，及时纠正，这也是顾客对企业的最低要求。为此，企业必须摒弃那种肆意夸张，诺而不现，说的一套，做的一套的不正当行为。信誉。企业信用积累与升华形成的信誉是企业宝贵的无形资产，是一种最为重要的战略资源。信守。即企业应依法经商，信守合同。市场经济是法制经济，经济法规是调整企业经营活动的行为准绳，企业必须遵守国家法律，严格按经济合同办事。

讲诚信本是企业份内的事，但目前我国市场经济活动中的失信现象令人堪忧，假冒伪劣、坑蒙欺诈、违约毁约、偷税漏税、逃废债务等失信行为，严重扰乱了市场秩序，破坏了改革开放形象，“信用危机”已成为当今文明社会和市场经济中的一大公害，已到了非整治不可的地步。

企业是市场经济的主体，诚实守信是企业立业之道、兴业之本。塑造商业诚信形象，企业作为矛盾的主要方面，应摆脱信用失范或缺损链条的羁绊，从我做起，从现在做起，从一点一滴做起，在身份确认、遵纪守法、产品质量、借贷守约、经营业绩等方面，加强自律，全面树立诚信形象。

由于企业家在企业经营管理中处于中心地位，他的职务行为对企业的经营结果具有举足轻重的作用。2002年第九届中国企业家成长与发展调查结果表明，96％以上的企业经营者认为，企业家的品格对企业信用的影响最大。而企业家品格形成的首要因素是其个人修养。广大企业家应注重道德修炼，秉持正确的价值观和经营观，坚信“信誉比金子贵”；充分认识自己肩负的社会重任，身体力行，做建设企业诚信文化、塑造商业诚信形象的带头人。

企业的一切经营活动都是依靠全体员工共同努力实现的。企业员工素质的高低决定企业产品质量、服务质量和企业信誉的好坏。因此，塑造商业诚信形象，必须造就一支高素质的员工队伍。企业不但要持续提升广大职工诚实守信的道德素质，还要鼓励广大员工勤奋学习科学知识、精通专业技能，保证企业以优质的产品和卓越的服务取信于民，把质量第一、用户至上的方针落到实处。当前，还要重视学习并掌握运用国际经济规则，以适应加入WTO后的国际竞争环境，提高企业的国际竞争力。

塑造商业诚信形象，必须引导企业确立先进的价值观和经营理念。企业的价值观和经营理念决定企业的经营行为方式，先进的价值观与经营理念本身构成企业诚信文化的重要内容，是塑造企业诚信形象的前提条件。企业要秉持经济效益与社会效益“双赢”、可持续发展和依法经营的思想，遵循诚实守信、公平竞争的原则，加强信用制度建设，自觉接受有关部门的监督管理。总之，企业要以良好信誉为目标，以遵章守法为前提，以消费者为中心，使诚实守信渗透到企业经营的各个环节，深入到企业文化的核心。

任何事物都具具两重性，塑造企业诚信形象仅靠企业自律是远远不够的，社会对企业的他律同样具有不可忽视的作用。因此有必要由政府、企业和自然人共同构架，形成一个诚信链条，使自律与他律互相结合、互为作用。

社会对企业诚信的他律，必须提高企业和社会的信用意识，营造良好的社会信用氛围。应强化企业经营者的商业道德素养，在企业和全社会树立讲诚信的公德意识，形成诚信光荣、失信可耻、信用即财富的共识和理念。

社会对企业诚信的他律，必须建立并开放企业和个人信用信息系统，促进信用中介服务机构的发展。要探索建立部门间联合的信用信息征集与信用评价体系，充分利用计算机和网络等工具，在法律的框架内，逐步建立信息、信息共享和网络化的信用体系，向社会开放，使守信者畅行天下，失信者寸步难行。要在试点的基础上，逐步开展信用评级制度，制定企业和中介机构信用评价标准，严格评价行为。

社会对企业诚信的他律，必须加强信用制度建设，培育信用社会监督机制。要根据形势需要，加快信用立法进程，依靠法律的力量和制度政策来约束信用关系各方行为，把对企业的诚信要求变成一种法制约束。做好这方面的工作，一是法规制度上突出保护诚信企业的权益，坚持债权人主导的法律原则；二是要保证司法公正，加大判决案件的执行力度；三是要严格企业的财经纪律，杜绝中介组织与企业合谋欺诈的情况发生；四是要制定“失信成本”远高于“守信成本”的惩治机制，让失信者不敢冒失信的风险。

社会对企业诚信的他律，有赖于政府营造诚信的市场环境。政府和有关部门要发挥维护社会信用职能的作用，共同构筑由政府、有关部门、中介组织、企业和个人组成的社会信用体系，努力创造公开、公正、公平的市场环境。要根据国家经贸委等10个部门颁发的《关于加强企业信用管理工作若干意见》的通知精神，加强对企业信用建设的指导；要发挥行业协会等相关中介组织在信用管理中的作用；要以群众性精神文明创建活动为载体，在全社会深入开展诚实守信教育活动；要继续做好整顿规范市场秩序的工作，重点督察、从严监管，加大对违法违规行为的打击力度，进一步在群众中普及各种消费常识，增强群众识假防假的能力，对消费者的投诉，要快速反应，及时受理查处。

塑造商业诚信形象是一项系统工程，既有德治的内容，也有法治的要求。我们的目标是从贯彻“以法治国”与“以德治国”相结合的战略高度，动员全社会的力量，依靠企业的自身努力，建设起与社会主义市场经济相适应的企业诚信文化体系，在全世界面前展现中国社会主义企业的诚信形象。