角色转换有感
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县市一体化改革后，我受聘于东山ME经理。工作实践中我深深体会到，要当好ME经理，必须做到“勤跑、多学、敢管。”
勤跑：把工作重心前移到加油站，及时为加油站经营工作排忧解难，创造良好的工作环境。
加油站的工作十分琐碎，经常会碰到许多需要帮助解决的问题。办公地点搬到中心站，仅仅是工作阵地的位置转移，更主要的是沉下去，围绕加油站经营管理，切实发挥中心站站长的作用。3月间，有一加油站更换加油机，需要重新进行税控初始化。由于税控装置出现故障，我开车往返该站(距县城16公里)6趟次，换取相关芯片配件，联系技术人员到场维修，接送税务人员现场调试，以最快的速度使该站的税控初始化顺利完成，减少了由于停业所造成的损失。1月间，我在专项检查中发现有一加油站经常出现员工交接班不准时，影响加油高峰时段的服务质量，产生员工随意迟到交接班不准时的恶性循环。我在专项检查记录上提出整改意见后，连续一星期在早上8：00准时跟踪督查，对个别违反劳动纪律的员工进行批评教育，有效地纠正了这一现象。
多学：通过学习，熟悉并掌握加油站管理的各种专业知识，应用到管理实践中。
过去，在县公司的领导岗位上，属下有职能股室．手下有一大班人。具体工作由他们去做，领导只是动动脑筋、耍耍嘴皮子，即使对加油站管理知识一知半解，但也可以“外行领导内行”。随着岗位、职能的转变，形势逼着你必须多学；到加油站专项检查．必须对安全、财务状况、台账填制、数质量管理的劳动纪律、内部考核分配等6大项内容了解熟悉，才能针对有关问题，提出整改意见。月终盘点：你必须对VT、V20考核的计算、操作以及数据的采集与相应关系项项弄懂，才能掌握各站的油品数量是否正常，账实是否相符、溢损原因是否客观真实，从而做出准确的评价；安全巡查：你必须对各站的加油机、油罐管道、接口阀门、电气线路、配电机组、消防设施、作业标识、明火监控、五防预案等了如指掌，才能查出安全隐患，纠正“三违”现象，落实隐患整改。还有当今是信息时代，你必须学会计算机应用，才能实现办公自动、快捷……
一年来，我向计量员请教计量知识．学会了投尺、换算；拜维修工为师，对加油机等设备的性能结构有了基本的了解；摸索积累平时的工作经验，基本掌握熟悉了加油站一整套管理及操作程序。下一步则要重点参加计算机培训，加深对HSE管理体系基本知识的理解应用，以便在管理中提高自身的业务技能和管理专业化。科学化水平，成为加油站管理的“内行人”。
敢管：就是要保证把规范管理制度不折不扣落在实处，发现问题决不放过。
年初的一天早上7点多钟，我与助理驱车巡查加油站．当检查到一加油站时，发现该站营业厅大门紧闭，叫门5分钟后一名加油员边穿衣服边出来开门。经了解，原来是该站站长当晚没有在站值班，而加油员又睡过了头导致加油站临8点了还未按时开门营业。我当即对当班加油员进行严肃批评。回零管部后，及时研究决定，责成站长和加油员写出书面检查，分别给予经济处罚，通报各加油站，举一反三，引以为诫。而后，又连续几天加强对各站的营业时间进行专项检查，有效地纠正了个别站随意晚开门早关门的现象(由于东山县地处海岛，夜间基本没有车辆加油，因此公司允许部分加油站可以不必24小时营业，但必须随时保证进站顾客的油品需求)。
又如：有一加油站有一段时间经常出现油品不正常损耗，又查不出原因，该站长老是怀疑管道或油罐泄露。为弄清问题，我们组织力量，对计量器、管道、油罐进行技术检测，又从进油到出油的整个流程进行检验，结果排除疑点，确认是管理上的人为因素。除对原来超损油品按规定由责任人扣赔外，又从严把进油验收关，逐日校验油罐计量精确度入手，跟踪监测一个多月，终于使该站的油品损耗控制在额定损耗率内，未再
出现超耗现象。
(作者单位：中国石化福建漳州 石油分公司)
“小”厕所“大”文章
黄其虎
加油站入厕人次平均增幅40％以上，绝大部分加油站销量增幅达11％以上。这是中国石化某市分公司加油站改造后的统计数据。厕所改造使加油站受益匪浅：
上量增效功不可没
改造后的厕所以其完善的硬件设施、规范的管理为加油站提供了很好的经营氛围。随着加油站厕所入厕人次的不断增长，带动加油站车辆入站率不同程度的提高，提高了客户的满意率。某城区站日均入厕由改造前300人次增至改造后800人次，增幅高达167％；日均销量也由21吨增至26吨，增幅23.8％。厕所的规范管理功不可没。
塑造品牌形象从厕所着手
某市政府陪同上级检查组到县区视察工作，途中车上人员内急，当地陪同人员立即吩咐：赶快找一个中国石化的加油站。
笔者曾对系统内外的加油站厕所进行调查，发现系统内加油站的水冲式厕所达95％以上，并且管理标准细化，制度落实到位；系统外的加油站10％没有厕所，40％是简易厕所(简易棚搭建露天厕所)或旱厕，20％的厕所卫生管理不到位，尤其是夏季，厕所内蛆虫遍地、苍蝇满天飞且异味刺鼻。
从近期某地客户投诉的问题看：加油站厕所管理不到位(蹲位纸篓不及时清扫和异味大)已逐步列入客户视线范围内。
以厕为媒，广纳客源
部分加油站厕所(如市城区加油站)承担了公共厕所的功能，使得加油站能够与周边左邻右舍共建和谐关系，特别是市城区和风景区加油站的厕所星级管理和配套设施的完善(如整容镜，洗手液、烘干器等)，成为加油站吸引广大客户来站就厕的亮点，同时也为加油站争取更多客源。
要把厕所管理做实。做细、做严，应注意以下问题：
安全问题
有的加油站厕所与加油场地或油罐区不足10米，远低于加油站设计要求的安全距离，存在不安全因素。同时由于部分加油站为保持厕所无异味，燃烧檀香；个别人员在入厕时有吸烟的不良习惯或打手机等都为加油站的安全管理埋下隐患。
为消除安全隐患，应该在厕所内外悬挂、张贴安全标识，如禁止吸烟、明火和打手机等标识，提醒入厕人员注意安全；加油站应该加强安全巡查管理，随时发现在日常安全管理存在问题，并制定相应对策。
节水问题
据调查，加油站厕所传统的自动水；中式水箱容积一般在20－32升左右，日均；中洗次数为206次，日均用水为5.349吨(按平均数26升)，而有效使用率(厕所没人使用，自动水箱仍自动冲洗视为无效冲洗)平均在40％左右(不同加油站有效使用率也不同)，就是说有60％(60％*5.349=3.209)约3.2吨水源被浪费，这与我们建设节约型社会的要求不符。
加油站应该根据厕所使用频率、时
段等采取措施控制和减少用水和：中洗次数。如夜间人少的时候可在保证厕所卫生和无异味的条件下，采取半小时一次。加油站应从设施改造入手，把自动才冲式改造为感应式或手动式，从根本上解决用水浪费问题。
也可把厕所洗手用水合理利用，引入便池达到重复利用，节约用水的目的。加油站员工应该树立节水意识，养成节约用水的好习惯。
卫生问题
任何事物都具有两面性，加油站经理如果对厕所管理不善，对厕所的管理认识不到位，很容易使厕所成为加油站卫生的死角，小则影响加油站效益，大则关乎中国石化加油站整体形象。
(作者单位：中国石化河南省信阳石油分公司)
痛并快乐着
一位哲人说过．当理想与时代的发展结合起来，生命会显现出非同寻常的意义。我们路东加油站员工的理想，就是在平凡的岗位上创星增量，谱写青春的强音。
员工张维杰特爱和司机聊天，不仅在工作时间和用户聊，下班后遇到用户也聊。在加油的间隙，他和司机聊生活、聊油品，聊汽车，司机也常常把自己遇到不顺心的事和他聊。同事们说他的嘴就是闲不住，然而正是他爱说，不少司机和他做起了“兄弟”。
我站主要的客户是城内的出租车，大多加90“汽油。公司推广高标号油品后，他和司机聊天的内容就转到低标号的油品，比如使用低标号会造成发动机汽缸和喷油嘴积碳增加，使汽车的故障率提高，并收集了汽车的技术参数等等。刚开始，司机对他的话很怀疑，说他是为了促销。为了有说服力，他把自己骑的摩托车改用高标号汽油，两个月下来，他发觉，以前每月要用100元左右的汽油，现在80元左右就够了，而且摩托车比以前好使多了。
经过他的实验，不少司机抱着试试看的心理，加了高标号油，试了一段时间后，发现真和他说的一样，即节省油，花钱也不多，而且汽车的故障明显减少，汽车动力大了许多。现在我站80％的出租车都选择了高标号油品。
一次，中午加油高峰时段，大小车辆不断。一位出租司机等得不耐烦，就大声说：“还说你站服务好，让我等了十分钟，以后再也不来了……”脏话脱口而出。为他服务的员工郝惠珍心里十分难受，但她想到我们经常说的在工作中找快乐，想到我们的承诺，微笑着连声说：“对不起，请原谅，是我加油速度太慢了，耽误了大哥宝贵的时间。”给这位司机加完油后，司机说：“你耽误了我的时间，少付你十元。”惠珍看了看后面等的顾客，心想司机的火气这么大，一时半会儿很难说清楚，就微笑着说：“欢迎您再来，祝您一路顺风，您的损失我补上。”
没想到第二天，那位的哥又来了，特地找到惠珍说：“昨天和媳妇生气，心情不好，来了乱发脾气真是对不起，路东加油站员工的素质真是高。以后这儿就是我的定点加油站了。”并补上了十元钱。这件事后我们及时总结，提出了“在微笑服务的同时更要提高工作效率”的思路。用用户的话说：“到路东站加油不仅仅是加‘油’，加的还是舒适和顺心，多跑两公里也愿意来。”
正月初十晚上．因春节在站上，我抽空回家看看。刚到家，站上值班人员张丽来电话说：“一位司机师傅的车在临浮路上没油了．问送吗?”我问了车牌号以及司机的电话后，叫上老公，他正在睡觉，我硬拽着他，先到站上拿塑料壶加了油，开车上了路，结果一路上都没有看到要加油的车。给那位司机打电话．结果司机只说了一句：“我就是想试一试，你们的配送承诺是不是真的。”当时我的眼泪夺眶而出。一位企业家说过：“优秀的销售人员之所以碰到好运气，是因为他努力工作了。”我想，只要我们尽职尽责，就无怨无悔，付出总有回报。
现代企业需要“智慧型”的人才，我利用公休日学英语，没想到真用上了。正月十五晚上我值班，一辆出租车来加油，车上下来一位老外，司机说他听不懂老外说什么。小夏把我从办公室叫出去，我跟老外说：“新年快乐，需要帮忙吗?”他说：“我是美国人，来临汾旅游，晚上到尧庙看冰灯，和同伴们走散了，要回住处。”我问：“您住哪里?”他说：“五洲大酒店。”我跟司机交代好后，并把我刚买的中国结送给了他，老外非常高兴，连声称赞我们，“中国的加油员真棒。好，好。”这使我们感到非常自豪。
前两天，一个七八岁的男孩，拿了一个小瓶，说加一元钱的油，值班员工小强问：“小朋友你加油干吗?”小男孩说：“我在隔壁发现一个老鼠洞，把油倒进去烧老鼠。”小强马上把男孩带到营业室，告诉他玩火很危险，并联系好男孩家人，领他回家。这件小事，告诉我们，安全管理要抓全员，这是确保安全零隐患的基本保障。
(作者单位：中国石化山西临汾分公司)
销售大王的理论秘笈
张 永
近期，中国石化南宁正泰加油站销量突破2万吨，日销量逾百吨。他们能取得这样的成绩，与在工作中融会贯通、灵活运用各种经营法则，管理定律有着密切关系。
木桶理论：狠抓薄弱环节，突破瓶颈压力
一只木桶的盛水量，不取决于木桶最长的木板，而是最短的木板。这就是著名的“木桶理论”。对于企业来说，“最短的木板”就是“最薄弱的环节”。
正泰加油站2004年开业时，“最薄弱的环节”是水的问题。原有一口水井仅能维持30－40吨销量的用水，远远满足不了需求。加油站经理争取公司再打一口水井，并申请来一部油罐车改成水车日夜到十几公里外拉水，同时把旧井加深，增加供水量，方便了顾客的用水需要。加油站在各班组间还开展服务竞赛、强化训练，把培训工作做深、做足，使员工在最短的时间内全面而熟练地掌握各种工作技能，把服务质量提高一个档次。“瓶颈”突破了，销量迅速攀升。
80/20法则：抓重点、关键客户
意大利经济学家帕累托研究表明：80％的收入来自20％的产品，80％的利润来自20％的顾客。正泰加油站通过跟踪观察，发现大部分客户来自外地，多数是“匆匆过客”。另一部分是经常性消费的客户，这些客户两三天来一次。
根据80/20法则，加油站对客户进行重点照顾，推介服务内容，介绍近期的天气预报、道路状况，了解各地风土人情、各地加油站油品数质量，价格、经营情况及顾客对本站的意见、建议等，赢得了顾客的信任。加油站还通过各种形式与最忠诚的客户进行感悟联络，如逢年过节打电话或发短信问候。这些客户成为固定消费群体，是保持销量大致稳定的最主要原因。
250定律：拨亮一盏灯，照亮一大片
美国著名推销员乔・吉拉德发现了250定律：每位顾客身后，大体有250个亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果得罪了一位顾客，也就意味着得罪了250位顾客。
他们发现，每部车的背后，或多或少与其他车辆关联。站长让员工认识到：他们面对一位顾客时，也面对着250位潜在顾客。不管有多忙，车一进站，员工都要充分利用规范化手势、文明用语、“加一看二照顾三”、微笑服务等口头语言、形体语言时时与顾客保持互动，做到不忙时热情服务，忙时不冷落。
热炉法则：把制度烧成一只热炉
热炉红了不能碰，只要一碰，它立即灼伤你。这就是管理上的热炉法则。正泰加油站为了严格贯彻执行规章制度，他们严格遵守热炉法则：
热炉火红，不去摸也知道炉子是会灼伤人的――警告性原则。他们向员工宣布，制度就是这样一只滚烫的热炉，轻易碰不得．千万不要以身试法。
人碰到热炉，肯定被灼伤――严肃性原则。加油站规章制度也一样，谁不小心或故意违反了纪律，必定会受到惩罚。
一碰到热炉，立即被灼伤――即时性原则。对违纪行为及时纠正，避免违纪现象蔓延扩大，最后变成一盘散沙而难以收拾。
不管谁碰到热炉，都会被灼伤一公平性原则。制度与热炉一样，对事不对人不会因谁身份特殊而不被灼伤。
正泰加油站的“热炉”涵盖《加油站管理规范》，《百日竞赛评分标准》。《督查奖惩制度》及其他规定。翻开档案，被“灼伤”名单有厚厚一沓。不过从时间上看，由开始的经常性、多数性转变为偶然性，少数性甚至没有。这说明“热炉法则”正在发挥作用。
温水青蛙原理：危机感时刻不能少
美国康乃尔大学做过一次有名的实验：一只被扔进煮沸的热水锅里的青蛙能安全逃生，而一只被放在冷水锅里慢慢煮的青蛙却性命难保。这说明：企业必须对悄悄变化的市场环境时刻保持高度警惕，不满足于现状，更不可躲避在暂时的安逸中。
他们在保持销量稳定的前提下，开展市场调查，不断加强与顾客的沟通，注意观察同行的动态，了解各地客源、价格，服务，经营情况。为了使员工不成为“温水青蛙”，他们投票表决，每月选出最佳员工给予奖励；对排名靠后的员工批评、教育、惩罚、甚至“回炉”再造。这样，使加油站紧张活泼，对市场反应灵敏．积极奋进，促进了销量，业绩不断进步。
(作者单位：中国石化广西分公司)