急诊推行"3A"敬人服务理念的效果研究

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【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2011)11－0298－01

【摘要】目的 探讨一种适合急诊的优质护理服务模式。方法 将3a敬人服务理念应用于急诊护理工作中，1A：接受你的服务对象（accept）2A：尊重你的服务对象（account）3A：赞美你的服务对象（admire），对比实施3年护患纠纷数量、院方受理投诉、年投诉比例、患者满意度等情况，汇总分析，得出结论。结果 “3A“敬人服务理念的实施，促进护患沟通，促进了急诊医患关系的协调发展，提高患者满意度，使急诊护理服务达到患者满意。结论“3A”敬人服务理念的实施，提高了急诊患者的满意度。

【关键词】 急诊 优质服务

自“优质护理服务示范工程”开展以来，如何打造急诊特色的护理服务，是我们探寻的目标。经过1年的实践，我们总结出应用“3A”敬人服务理念对提高急诊护理服务质量具有显著效果，现将实施情况汇总分析：

1 对象与方法

1.1 对象：在2010年6月-2011年6月就诊的所有急诊患者中实施“3A”敬人服务，从患者接诊―抢救治疗―转出（收住院、留观察、转院、离院）等所有程序中，应用“3A“敬人服务，调查患者满意度、汇总患者投诉信息、汇总各班次护患纠纷信息，与往年同期相比，分析总结应用效果。

1.2 方法：“3A“敬人服务是一种服务理念与管理结合的结晶。

1A：接受你的服务对象（accept）无论是120接诊还是自来急诊的危重症患者，无论是有家属陪伴的患者还是三无人员，护理上都要有接受意识，接受的表现在急救意识上，有意识的营造“紧张高效”的抢救氛围；如：分诊登记病厉的建立、医护联合的会诊检查、监护措施的实施、治疗措施的实施等，其目的是在患者进入急诊后的第一时间，护士在思想上能够接纳患者，接纳其急切的求医心理及行为，配合医生尽快实施必要的救治、建立病厉，确定医患关系，完成必要检查、治疗，缩短等待时间，各项工作由谁负责落实均以制度的形式写在岗位职责里，各岗护士各司其职，有效协作，保障了接纳患者工作的有效落实，彰显畅通的急救绿色通道效率。

2A：尊重你的服务对象（account）急诊的患者，无论性别年龄，无论身份职务，护理上都要有尊重患者及其家属的意识，尊重表现在护理行为上，行为上要体现“以病人为本”的服务理念，实施快速有效的抢救措施；如：静脉通道的早期开放、急救药的及时应用、清晰明了的告知［1］、对患者及家属情绪上的安慰等等必要的检查治疗的完成速度，均以制度的形式写到考核标准中，监督各岗护士落实，其目的是在患者进入急诊后的第一时间，护士在接纳患者及为其实施救治措施的行为要能够赶上患者及其家属急切的求医心理，能够在他们的耐受限度之内完成必要的救治、沟通，获得患者及其家属的信任，护士和蔼的语言，热情的态度、高效的救护能够让患者感受到被尊重、被关怀，能够使其心理需求和人格得到充分体现，因此就有了从医行为，从而彰显的是急救的速度及效率。

3A：赞美你的服务对象（admire），急诊的患者及其家属，无论是普通急诊患者，还是斗殴、醉酒不讲理患者，只要其配合治疗，我们就不要吝惜赞美的语言。赞美能够让人身心愉悦，能够让患者进一步感受到被尊重，被接纳，被认可，赞美还能消除患者紧张焦虑的情绪，使患者及家属满意我们的服务，使护理服务质量进一步得到升华。赞美表现在沟通上，，护士良好的沟通能力是提高护理质量和护理满意度的有效途径［2,3］，护理满意度由患者来评价，因此患者满意度调查中能够体现每个护士的真是工作，对每个病人发放调查问卷，能够有效督导该行为的实施。

2 结果

统计汇总3年来就诊患者数量、护患纠纷数、院方受理护患投诉、年投诉比例、患者满意度等情况，（见表1），汇总统计，对比分析，得出结论“3A“敬人服务理念的实施，促进了护士与患者相互的沟通，护士与患者之间建立了良好的相互信任、相互尊重、相互配合的护患关系，督促患者的从医行为，促进了急诊医患关系的协调发展，提高了患者满意度。

3 讨论

1 急诊护士健康的体魄、饱满的精神、高雅的仪态、高度的敬业精神是实施“3A”敬人服务理念的前提条件；急诊护士丰富的业务知识，精湛的专业技术是实施“3A”敬人服务理念的保障；“3A”服务理念贯穿在整个的医疗护理过程中，工作中要善于把握细节，把感情填进服务的每一道缝隙，做好细节服务是实施“3A”敬人服务理念的升华。

2 做好“3A”敬人服务理念要做到“四到位”：一是心到位；具有高度的责任心，绝不漫不经心。二是说到位，与病人或家属沟通，做好心理护理，健康教育，做好解释工作［4,5］。三是做到位；包括措施到位，检查到位，落实制度到位。四是管理到位，常抓不懈，抓住未落实的事，追究未落实的人，使管理真正落实到位。 参考文献

［1］ 曹卫杰，杜红利 履行患者告知义务，保障患者知情同意权利 中华现代护理杂志［J］. 14（10）1224-1225

［2］ 任俊翠，袁修银 良好的护患沟通及制度化管理对护理质量的影响［J］. 中华护理教育2011， 8（ 1）： 29-30

［3］ 张承翎，葛向煜急诊室护士受暴力侵袭的原因与对策研究现状中华护理杂志［J］2008 ，43（4 ）354-355

［4］ 刘德容, 杨裕红. 急诊护士工作压力源及相关因素分析［J］ . 现代医药卫生, 2007, 23( 1) : 27-29.

［5］ 刘明溱, 孙光研. 加强防范措施, 减少医疗纠纷［J］ . 中国医院管理,2000, 20( 5) : 40.

作者单位：061000 河北省沧州市人民医院