SARS后大型商企重振策略

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“非典”这场灾难的突然降临，影响了人们的正常消费，对消费品市场的负面影响已经凸显。据了解，“非典”期间，大商场客流量明显下降，抢购高潮形成的消费透支将逐步显现。据对河北省秦皇岛市华联商场、金原商场、天洋购物中心等10家大型商业企业调查结果显示，5月1日―7日，商品销售额同比下降34.0―70.7%不等。客流量下降90.0%。

而与此相反的像保龙仓、艾欣、家惠等大型超市则出现了销售持平或上升的现象，上升1-15%不等。对于一些小型便利店则出现销售额一路飙升的情况，较同期增长300%--500%不等，售空、无货现象屡见不鲜。

分析原因，主要是由于：

缺少必需品的经营项目。根据河北省统计局数字显示4月份销售增长明显的有：食品饮料类增长15.8%；日用品增长17.7%，其中，洗涤用品增长54.3%；电子出版物及音像制品类增长21.7%；家用电器和音像器材类增长24.1%，电热水器、消毒柜等销售活跃。但一些非必需品，如文化办公用品类、家居类、服装鞋帽针纺织类生活消费品消费明显下降。然而大型商场一般或多或少有削减必需品的经营面积的现象，更有甚者,根本上就没有设置食品、小型日化的经营部门或项目，这些大型商业企业把目光锁定在非必需品的经营销售上，导致在非典期间销售额下降的现象。

价格偏高。从消费行为上看，消费者为了减少感染的机会，因此一改往日休闲购物的理念，转变为日常用品集中大额购买。在大额购买的时候，商家的地理位置及价格就成为消费者首先要考虑的因素。由于大型现代化的商场一般位于商业区的黄金地段，离居民区较远，且价格偏高。所以靠近生活区的小型超市、便利店成为消费者的首要之选。这类商店的销售额比较稳定。

没有零接触购物的渠道。当然，大型商场在其现代化的管理及高新技术的应用上是超市及便利店无法望其项背的。但能够为消费者提供更全面服务的电子商务企业过于稀少。有些企业虽拥有网上销售平台，但距离先进的水平差距很大，不能做到实时结算或者结算费率过高，银行结算网络系统“塞车”的现象也时有出现。所以广大消费者仍沿用传统的消费方式，不利商业企业在非典时期的经营销售工作。

没有采取应变措施。一方面面对销售持续滑坡，另一方面面对成本的居高不下，一些商场并没有针对自已经营的特点积极采取应变措施，只是望sars兴叹。

针对以上现象，我们提出以下建议。

加大必需品的经营的品种。改变过去忽略生活必需品的观念，认为生活必需品利润空间低，浪费人力及时间的观念。殊不知必需品的消费是人们最基本的消费内容，是不随任何疾病、价格影响而变化的。所以应增设必需品如食品及日用品的销售部门，加大食品及日用品的经营品种，或在类似部门加设销售项目，让消费者有所选择。

降低产品的零售价格。现在独家经营的产品很少，尤其是必需品的消费，诸如食品及日常用品大多以量取胜，从高档商场至街头小店都有销售，消费者随处可见。同一品牌、同种规格的产品价格在大型商场与便利店之间差距极大，在非典时期不能承受市场的检验。为此应抓好货源，减少购货环节，削减必需品的进店费、堆头费、管理费、宣传费等费用，让必需品的价格与便利店之差能降低至消费者所能承受的价格之下。

充分利用现代化设施，加大电子商务的应用力度。利用已有门户网站及现代化的配送体系，提供操作简便、技术支持全面、结算和管理后台“即买即用”及即时配送等电子商务平台服务。为此一方面是要不断扩大经营品种，尽量为网上消费者提供更多更好的产品；二是要不断细化、完善客户服务，总结和发展适合广大消费者的客户服务规范；三是要依靠不断积累和完善的技术能力，为消费者提供更简便、全面的电子商务服务，为消费者应用电子商务提供更全面的服务。

加大商场的应变能力。所有的人都知道：利润=销售-成本。当销售降低时，成本如果随同降低的话，则利润也有不变，甚至上升的可能。为此应降低一般管理费用。一方面可以让那些销售额较低的楼层暂停营业，以减少水、电费的支出。另一方面可实行弹性工作制，加大员工的倒休频度，减少人力成本的支出。最后还可利用员工没有服务对象的情况，采取情景模拟，角色扮演等技能培训，促进员工的对客户服务水平及英语能力的提高，为非典结束后又一轮消费高潮的到来，做好必要的准备。

作者简介：

任嵘嵘，东北大学秦皇岛分校，教师