前厅工作人员的素质提升策略初探

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摘要：前厅是一个酒店的“脸面”，前厅服务的好坏直接会影响到顾客对于酒店的第一印象，因此提升前厅工作人员的素质，进而促进前厅服务水平的提高对于酒店经营管理者来说意义重大。本文通过阐述前厅工作人员需要具备的基本素质，提出了前厅工作人员素质提升的具体策略，以期能为酒店前厅服务管理水平的提升做出有益探索。

关键词：前厅工作；人员；素质；提升

前厅是酒店提供综合服务的一个重要部门，作为与顾客进行最初接触以及最后接触的位置，前厅服务决定了顾客对于酒店的第一印象以及最后印象，前厅服务的重要性由此可见一斑。前厅服务的综合性以及复杂性决定了该部门是一个最容易产生冲突的部门，毕竟客户所要求的大部分服务都需要前厅人员来进行处理，而顾客对于服务过程中的不满也会在前厅进行投诉，所以前厅工作人员一定要具有良好的素质才能胜任此项工作。

一、前厅工作人员素质要求

鉴于前厅工作的重要性以及复杂性，前厅工作人员的素质一定要能适应此种工作的要求，否则极易给前厅工作带来不利的影响，前厅工作人员素质具体来讲要满足以下几点要求：

1.良好的服务意识

良好的服务意识是对前厅工作人员素质的基本要求之一，没有良好服务意识，就不可能会将顾客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行为以及工作态度的不好。长期以来，我国服务行业的发展远远滞后于社会的发展，酒店行业作为一个典型的服务行业，其从业人员并没有树立一种良好的服务意识，而在顾客对于酒店服务要求不断提高的背景下，这种落后的服务意识必然会导致顾客们满意度的不断下降。很难想象，一个没有良好服务意识的前厅工作人员能够获得客户的高度认同。

2.良好的沟通技巧

前厅工作的一个突出特点就是需要工作人员不断的与各种各样的顾客进行沟通，因此良好的沟通技巧是前厅工作人员必备的素质之一。同样一件事情，不同的沟通方式会得到截然不同的后果，一般来讲前厅工作是最容易发生冲突的地方，因为顾客几乎所有的服务都会在前厅进行办理，如果其期望与酒店所能提供的服务发生差距，顾客就会来到前厅进行交涉，这个过程中前厅工作人员的沟通技巧就显得尤其重要，良好的沟通技巧可以化干戈为玉帛，而糟糕的沟通技巧可能会导致矛盾的进一步激化，调查显示，接受过沟通技巧培训的前厅工作人员顾客满意度要远远高于那些没有接受过沟通技巧培训的员工。很多酒店前厅工作人员都没有接受过系统的沟通技巧培训，这往往会给前厅工作的顺利开展造成不利影响。

3.良好的组织能力

良好的组织能力是由于前厅工作的复杂性决定的，前厅不仅仅涉及到顾客的入住、退房手续办理，还涉及到各种相关信息的咨询等等，尤其是在酒店承接大型的旅行团式，大批的顾客在短时间内入住以及退房，会给前厅工作的组织带来巨大的挑战性，这时候就需要前厅工作人员具有良好的组织能力来处理繁杂的事务，通过合理的进行人员以及程序安排，使得各种事情能够井然有序。很多酒店的前厅总是给人一种吵吵闹闹的感觉，这从一个侧面反映出了前厅工作人员组织能力差。

4.良好的责任意识

良好的责任意识对于前厅工作人员来说同样必不可少，对于前厅管理人员来说很小的一件事情，对于顾客来讲就可能很重要，这就要求前厅管理人员具有非常强的责任意识，才能获得顾客的高度认可。简单举例而言，顾客在入住酒店时往往会遗忘一些物品，这些物品一般都会集中到前厅等待顾客的领取，如果前厅工作人员不负责任的话，将这些物品随意乱放导致丢失，对于顾客而言就是一种极大的损失。

二、提升前厅工作人员素质的策略

鉴于前厅工作的重要性，采取有效措施来提升前厅工作人员素质对于酒店管理者来说具有一定的客观必然性，本文认为考虑到前厅工作人员素质的基本要求，需要从以下几个方面着手来提升前厅工作人员素质：

1.强化前厅员工服务意识

提升前厅工作人员素质的一个关键点就是强化其服务意识，酒店行业是一个服务行业，因此前厅工作人员应树立“顾客就是上帝”的服务理念，各项工作的开展应服从以及服务于顾客，只有如此才能提升顾客满意度。前厅工作人员服务意识的强化需要酒店管理者自上而下的不断推行，借助于酒店中的各种正式以及非正式渠道对员工意识进行不断的引导强化，这让才能让员工形成一个良好的服务意识，反映到其行为层面就是工作行为以及工作态度的改善。

2.加强对员工沟通技巧培训

人际沟通不仅仅是一门技术，同时也是一门艺术，同样的一件事情，人际沟通的是否适当可能会直接影响到沟通双方的主观感受。沟通技巧的强化需要对前厅工作人员开展有关沟通技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。

3.锻炼员工组织能力

对于一个人来说，组织能力是指为了有效地实现目标，灵活地运用各种方法，把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。包括协调关系的能力和善于用人的能力等等。组织能力是一个人的知识、素质等基础条件的外在综合表现。加强对前厅工作人员的组织能力的锻炼也是前厅工作人员素质提升的基本要求，通过有针对性的复杂场景实景演练，来提升前厅工作人员的组织能力，让前厅人员在不断地训练以及实践中提升组织能力，从而培养更多的能够独当一面的工作人员。在对前厅工作人员组织能力的锻炼中选拔那些组织能力突出的员工，赋予其一定的职权，这样就能充分的发挥

4.强化员工责任意识

责任意识对于前厅工作人员来说非常重要，责任意识是指前厅工作人员具有主人翁的意识，而主人翁意识的培养需要酒店的经营管理者建立一个良好的企业文化。酒店经营管理者应赋予前厅工作人员更多的自，这样才能激发其工作的积极性，同时应将员工的薪酬激励与客户的满意度相挂钩，这样员工的责任意识才能得到有效的增强，树立自己就是酒店主人的意识。

前厅工作人员的素质的高低直接影响到顾客对于酒店的满意度以及忠诚度，提升前厅工作人员的素质已经成为酒店经营管理者的共识。本文在参照前厅工作人员素质要求的基础之上，提出了前厅工作人员素质提升的具体策略，这些策略具有一定的普遍性，每一个酒店经营管理者都可以根据自身的实际进行借鉴。酒店前厅工作人员素质的提升是一个需要不断强化的过程，需要酒店经营管理者从思想层面加以高度重视，这样才能够确保前厅工作人员素质的不断提升。

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