折腾!B2C售后之殇

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1 移动电源引发B2C售后问题

活动期间，在京东商城以59元的价格购得“半岛铁盒（PADO） K10000 移动电源8800毫安 晶莹白”移动电源一个，为产品高性价比感到欣喜后，问题随之而来。

2013年12月15日下单，12月16日收货，由于工作原因，于1月18日拆包使用，发现提示移动电源在充电3小时后，无法为手机充电，更换数据线、手机、平板等设备均无法进行正常充电，遂确定为产品质量问题。

根据京东商城购买页面提示拨打厂商售后电话，引发一连串问题。

和爱国者没有半毛关系

在众多已知的移动品牌中，“半岛铁盒”并非知名品牌，但8800毫安的容量和活动时59元的售价不得不让我心动，好在一连串精美产品介绍后，其售后内容中标注的“南京华旗”和“爱国者集团”让我安心购买。第一次拨打400-610-6666（爱国者集团）的电话后对方告知可以在重庆找到售后点，直接送修即可，但在详细询问笔者购买产品品牌和型号后，售后工作人员告知“半岛铁盒”同“爱国者”并没有多大关系，其售后渠道并不能通用，笔者需要单独联系半岛铁盒的售后，并给笔者一个400电话和一个专门的售后部门电话，告知笔者打通半岛铁盒400电话的几率很低，建议直接拨打其售后部门电话。

深度调查：爱国者公司名字叫华旗资讯，而半岛铁盒是华旗资讯的全资子公司，在南京，是独立运营的，可以说跟爱国者是根本没关系的，以前半岛铁盒和月光宝盒是爱国者音频类产品的系列名称，但如今已经分家。

全国有且仅有一个售后点

充满好奇心的笔者尝试拨打了半岛铁盒400售后电话，发现的确难以拨通后尝试直接拨打其售后部门电话。接通电话后，半岛铁盒工作人员明确告知其不能使用爱国者售后渠道，其本身售后渠道有且仅有一个，在广州，所有的半岛铁盒用户在产品出现问题后，仅能快递回其总部，由总部负责维修，并强制性规定用户必须承担单面邮费，且维修期间不会提供替代产品。

让人郁闷的快递费用和时间成本

只要能解决问题，麻烦一点也没什么，可让笔者感到郁闷的是2014年春节国家规定是1月31日起开始放假，笔者于1月20日联系厂商，距离放假还有9天时间，如果往返使用顺丰速递完全是可以让笔者在春节前拿回产品的，可对方却告知公司于20日开始放假，建议笔者在春节后再送修。这一来一回折腾的不仅仅是快递费用（用户可以自我安慰的是对方仅要求用户付单面快递费用），其时间成本更是无法计算。

2 有问题找卖家如何

线下购物，产品出问题后往往第一时间找卖家解决，线上购物很多时候让消费者不得不直接在同厂商售后打交道的同时，忽略掉了卖家的问题，相对淘宝，京东、苏宁易购这样的b2c网站，本身就扮演着线上经销商的角色，产品出问题后，找卖家应该也能解决问题的，可现实和理想总是存在差异的。

京东免费上门取件：浮云

你信吗？反正我不信！或许京东提供这样的服务，但对于数十元的低价产品，无论是400电话还是网站售后系统，想要获得京东上门取件的售后服务是基本不可能了，即使购买的产品明确属于“京东自营商品”，可人家售后服务系统中根本不提供京东上门自取的选项，乖乖联系京东自提点，自己将问题产品送修吧。而对于没有京东自提点的地区，就只能花费快递费用，将产品快递至京东了。

无奈的送修和漫长的等待

最终笔者选择将产品亲自送至京东自提点，由京东负责将产品送至半岛铁盒在广州的维修处进行处理，等待维修完成。电商的确为我们生活带来不少便利，但当电商逐渐成为生活一部分的时候，各种问题接踵而来，除笔者由一个移动电源遇到的尴尬外，网上也有不少人经历了同样不愉快的购物历程。

“家住广州的樊女士报料，2013年6月2日，她在京东商城花3449元订购了一台1.5匹海尔变频空调，型号为KFR-35GW/05FFC23。6月3日到货 时，樊女士并未留意空调型号是否跟订单上的一致。直到6月6日安装空调时，樊女士才发现，原本订购的1.5匹的空调竟然变成了1.0匹。”

“珠海的读者林先生报料，6月7日他在京东商城购买了一台价值2468元的iphone4手机，6月 8日到货时，当场验货却开不了机，京东的配送员告诉他可能是没电了。林先生也没有太在意。当晚，他反复给手机充电后还是无法开机。第二天，林先生带着手机 来到苹果售后服务网点检测后发现，这台手机的电池早已烧毁了。”

“深圳的冯先生在京东上买的是一款198元的 首饰，却也遭遇了“货不对板”的情况。京东页面的图片显示，首饰中间闪闪发亮的小水晶钻填满整个金属凹槽，但到手的首饰却和京东页面上的相去甚远，水晶钻 根本没有填满首饰上的金属凹槽，并且毫无光泽。冯先生认为，自己被京东页面上的图片给欺骗了，要求商家退货，但商家却坚称实物与页面一致，不予退货。”

3 同电商斗智斗勇

“没付款之前叫得比爷亲，付款后马上就成孙子了”――也许话有些过激，但网购现状让消费者不得不穿上厚厚的盔甲，保护好自身利益。

优选货到付款：月入过万的普及让快递大叔们变得日益高调，足不出户收货逐渐成为了奢望。在同快递公司的博弈中，货到付款无疑是最明智的选择。

第一时间使用测试：7日退货让时间额外宝贵，收到产品后第一时间拆包能最大限度地确保售后时间不被耽误，尤其是7日无条件退货的承诺，最大限度享受买家权益。

购买前先确认售后渠道：售后渠道是否能否覆盖到用户所在城市是购物重要的考核要素，“全国有且仅有一个售后点”的事情出现一次已经足够了。

| Tips | 网购七日内可无理由退货

国家工商总局近日《网络交易管理办法》，将于3月15日开始正式实施。《办法》明确指出，消费者网购的商品自收货起七日内，可以无理由退货；经营者不得以合同格式条款限制消费者权利，并要对消费者信息严格保密；网店不得确定最低消费标准，消费者如果索要发票，经营者必须给。