酒店英语教学中酒店管理专业学生服务意识的培养

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇酒店英语教学中酒店管理专业学生服务意识的培养范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

摘要： 较强的服务意识和过硬的服务质量是酒店企业发展的根本。针对酒店英语课堂教学中酒店管理专业学生服务意识的培养途径，文章从酒店服务之语言到位服务意识和酒店服务对象意识两个方面尝试探讨。

Abstract： Strong service consciousness and good service quality is the key to the prosperity of hotels. With concerning about measures for cultivating service consciousness among hotel management majors in Hotel English teaching， the paper tries to explore into the two factors： excellent service consciousness， excellent language skills service consciousness and strong service objects consciousness.

关键词： 探讨；酒店英语；服务意识；培养

Key words： discussion；Hotel English；service consciousness；cultivating

中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）02-0225-02

1 服务和服务意识的概述

当今社会，“服务”已然成为一个时髦、使用频率极高的词，尤其在服务行业尤为明显。那么，何为服务？许多学者提出了不同的观点：服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果；或服务是由服务主客体的活动关系构成的、包含心理体验特征的、具有一定价值量的行为过程，是可以销售或伴随其他产品销售给消费者的一种利益和满足；Zeithaml & bitner （2000）则认为，服务是行动、过程和表现[1]。这些概念阐释了服务的内涵，即服务是人与人之间的活动，是通过服务主、客体相互接触来完成的。就服务意识，我们暂且可以把它定义为：酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识；因此，服务意识是一种时刻准备为顾客提供优质服务的意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望；它是发自服务人员的内心；是可以通过培养、教育训练形成的。良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化成为他人和社会提供服务的行为。饭店企业为实现其对顾客的服务承诺，必须依赖具有良好服务意识的员工，否则服务成为空谈。而酒店管理专业学生作为未来的一线服务员，他们的服务意识、服务理念势必是酒店发展的关键。然而，从当前高校酒管专业毕业生现状来看，这种意识的培养亟待提高。

2 酒店英语教学中学生服务意识培养和提高的策略

服务意识的培养是多途径和多方面的。只有培养出一批具有良好职业素养、熟练技能、良好职业态度与敬业精神等多方面综合素质的酒店人才，才能适应当今酒店行业的发展需要。而服务到位意识（语言到位）和服务对象意识是酒店服务意识培养中必不可少的两大因素。

2.1 服务到位意识之“语言到位服务意识”的培养

2.1.1 语言到位服务意识的重要性 服务到位意识是对酒店服务员角色的最基本要求。酒店作为国际友人了解中国的窗口之一，其员工须达到彬彬有礼，以礼待人。而语言正是承载礼貌、礼节的一种工具，它是人类沟通信息、交流思想感情、促进彼此了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要载体；准确清楚、生动通俗的语言服务能使顾客感到亲切，并留下永久难忘的深刻印象。随着国际交流日益频繁，星级酒店外宾入住率不断增高，服务人员英语水平直接影响到酒店行业的服务质量，只有良好的英语语言水准才能达到较好的服务效果，满足消费者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就体现在语言上，故英语语言表达到位在星级酒店服务意识中显得尤为重要。语言表达不畅、不能及时正确回答顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，而且更会对服务组织失去信心，进而降低顾客的对酒店的忠诚度，最终影响企业利益。

2.1.2 “语言到位服务意识”培养的策略 酒店管理专业学生英语语言技能包括酒店英语专业用语、日常服务用语和客源国文化认知。笔者将从这三个方面进行探讨，如何培养和提升高校酒店管理专业学生的语言服务意识。首先，着重提高学生酒店英语专业语言技能；在服务六大要素内容里，专业知识占据着首要地位。英语语言的熟练运用是星级酒店员工接待外宾必备的一项专业技能，如西餐服务员须熟练掌握预订、点餐、上菜、菜品介绍、投诉应对等英语术语；前厅服务员则应灵活运用英语满足国际友人预订、登记入住、结账离店等服务需求；一线服务员能运用酒店专业英语与外国客人进行简单交流和对话是酒店员工语言服务基本要求之一；其次，注重培养学生涉外活动中使用的日常服务用语，尤其注重礼貌用语的掌握。作为服务行业，酒店工作中常用的礼貌用语比其他行业尤其重要。其中有委婉语、问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语等；委婉语：I am afraid that…，I was wondering if …，Would you like…， May I …等；问候语：How are you？ Do you enjoy your stay with us…；征求语：May I …，Would you like me…等；致歉语：I am awfully sorry. I do apologize for the inconvenience…；以及表达感谢、尊称和道别的Thank you， sir， Madam， Ma’am， Miss，See you， Have a safe trip home… 诸如此类词句，这些表达对融洽人际关系会起到意想不到的作用。在酒店英语教学中，教育工作者应激励学生多说多用，根据不同语境灵活运用；再次，在教学过程中渗透客源国文化；在酒店服务过程中，员工的交往礼节也势必影响着服务质量。针对欧美国家客人，要求学生严格遵循酒店服务人员的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体；给学生传授中西餐文化差异、正确的国籍表达、客源国风俗禁忌、小费概念、西餐用餐习惯、与外宾交谈忌讳等。如：对欧美老年人称呼忌用“old people”，“senior citizen”更能体现对他们的尊重；英国人的称谓并不局限于“English”， “Scottish”、“Northern Irish”、“Welsh”也属于“British”；在中国虽然没有给付或收取小费的习惯，但是随着世界服务业的发展，很多西方顾客把给小费的做法带到了中国，那么涉外服务员应该得体接受小费，体现对对方的尊重。

2.2 服务对象意识——“具有顾客导向服务意识”的培养 服务对象从狭义上来讲，指入住酒店的顾客。在培养学生语言到位服务意识的同时，服务对象意识培养也不容小觑，尤其是其顾客导向服务意识的培养。首先，在教学过程中给学生渗透顾客是酒店企业真正老板的概念，让学生认识到顾客是酒店的衣食父母，是上帝，服务员理应通过自己的服务使其获得满足，为期创造快乐；其次，顾客是酒店的消费者，是服务产品的购买者，酒店应该提供舒适的、完美的、满足他们需求的服务；再次，顾客有喜怒哀乐和七情六欲，服务员必须充分理解客人的想法和心态，避免与顾客理论，更不应该针锋相对，得理不饶人，而是给予他们理解，用宽容和更优质的服务感化他们。那么，基于服务对象意识培养的重要性，笔者认为借助模拟操作室，或情境教学，或两者兼而有之来进行培养和强化。通过各种案例和情景对话，进行详细的剖析和实践，使学生切身体会到服务人员和服务对象之间的心理需求和感知，让学生真正意识到服务对象意识的重要性。如在投诉处理、点餐推荐、客房清扫、登记入住、结账离店等情景对话训练过程中，不但增强了学生的服务意识，同时在教师的引导下，学生通过亲身实践才能发现问题，解决问题，为以后给客人提供更细致周到的服务奠定基础。

服务意识是服务行业的灵魂，也是体现从事该行业人员素质的关键标志。酒店管理专业学生服务意识的培养是一项长期而艰巨的任务，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道开发和培养，包括以人为本工作理念的培养、良好的职业道德素养、熟练的业务技能、有修养的社交礼仪等等。作为酒店管理专业的学生，只有在学习期间不断培养和提升自身服务意识，才能为以后的职业生涯发展奠定良好的基础。

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔，玛丽.乔.比特纳著（2000）.服务营销[M].张金成，白长虹译.北京：机械工业出版社，2002.

[2]范秀成.服务管理学[M].天津：南开大学出版社，2006.

[3]郑向敏.旅游服务学[M].天津：南开大学出版社，2007.

[4]李洋.餐饮服务与管理[M].北京：中国出版集团现代教育出版社，2011.

[5]熊国铭，邢伟.客源国（地区）概况[M].北京：电子工业出版社，2009.