影响护患关系的主要因素

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【摘要】随社会经济发展和文明程度的提高，患者法律意识和维权意识不断增强，护理纠纷也增多。保持和谐护患关系，减少护理纠纷已成为护理界讨论的焦点。护理工作中我体会到护患纠纷主要源于以下几方面；1、服务态度。2、业务水平。3、缺少沟通。4、缺少感动服务。

【关键词】护患关系 护理纠纷

中图分类号：R471文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）8-308-01

随社会经济发展和文明程度的提高，患者法律意识和维权意识不断增强，这对护理服务提出了更高要求，护患关系也面临严峻考验。如何保持和谐护患关系，减少护理纠纷已成为护理界讨论的焦点。护患关系是指在护理过程中护士与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮人际关系。它是一种多方位、短暂的人际关系。[1]工作中我深知和谐护患关系的重要性。护理工作中我体会到护患纠纷主要源于以下几方面：

1 服务态度 护士服务态度是影响护患关系最主要因素。工作中我们要有主动服务意识，与病人或家属交流时，态度和蔼，面带微笑，有合适的称呼，且尊重对方。语气平和，切忌生硬。对病人或家属的提问要耐心解答，如不了解情况，不乱解释，可告诉病人或家属应该找谁，或当事人问清情况再告知。如看见病人在找护士，我们应主动微笑着问“大爷，您有事吗？”病人说；“护士，我没用这药，怎么收费啦？”护士回答；“大爷，这药下午检查用，您别急，有啥不了解的地方我们随时联系。”如不知道，可这样回答：“大爷您别急，我给您问一下，一会儿我到病房找您。”总之，文明的语言、友好的语气、平易近人的微笑是人际关系的剂。当然微笑并不适用所有场合，如抢救危重患者，我们要沉着冷静。

2 业务水平，包括操作技术和理论知识 我们应本着对病人负责的原则，认真、细致的工作。这要求护士平时多动手，多学习，勤动脑。精湛的技术，渊博的学识不仅让病人有安全感，还会对护士产生敬意，护士本人也有成就感，增强自信心。这方面引起的护患关系紧张常见原因有：静脉穿刺或昏迷病人留置胃管几次不成功，男病人留置尿管时和腹壁角度过大引起尿道损伤产生血尿，消毒液浓度不对引起皮肤灼伤，不了解药物副作用症状，患者病情变化没引起重视产生严重后果等，导致家属情绪激动。

3 缺少沟通 沟通是人与人之间联系的纽带，除增强护患感情外，还能消除误解，更给患者减少不便。与病人沟通时除了注意称呼、语气外，还要注意语言得体。如进行宣教时不要问患者：你听明白没？而要说：大爷，我说明白了吗？另外，需要空腹或憋尿等特殊检查，一般提前一天告诉患者，并说明注意事项，以免准备不充分延误检查。需签告知书的，除特殊情况，要让病人及家属仔细阅读告知书，并逐项解释清楚。遇病人或家属向护士打探病情时，应力求与医生一致。

4 缺少感动服务 感动服务指护理工作以服务为宗旨，创造出值得病人及家属回味的活动，通过触及病人的共鸣来实现它，注重服务的每一过程，体现以人为本的理念 。[2]工作中我们尽量做到病人需要的，及时满足；病人没想到的，我们想到了；病人认为家属做的，我们做了。感动服务就象美国一位经济学家所说的：商业化的市场竞争，就是在客人想打瞌睡时，我们已经准备好了枕头。设身处地为病人着想，是保持和谐护患关系所必须的。

总之，护患关系是否和谐，不仅影响护患双方的心理健康，还影响治疗效果，更体现了护士的修养与能力。良好、和谐的护患关系，给护患双方创造了宽松的人际环境，良好的护患关系虽然不能杜绝护患纠纷，但至少可以减少纠纷发生。

参考文献

[1]李小妹.护患关系与人际交流.《护理学导论》.

[2]陈辛华.开展感动服务，提升护理服务品质.[J]护理实践与研究.2009,23.