周腊梅:柔性执法探路和谐城管
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2013年2月10日，除夕，綦江区天桥社区。
“叮叮……”小贩罗恒的手机响起了信息提示音。
“感谢您一直以来对城市管理的理解、支持。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量……祝您和您的家人新春快乐，工作顺利，万事如意……”
“周队长又来短信了！”罗恒的心里暖了起来。
这个春节，綦江有345人收到了这份温暖。其中有街道干部，有社区干部，更多的是小摊小贩……
“城管队员给小贩拜年――这才叫‘和谐城管’！”当地小贩们心里一暖。
送出这份温暖的，是綦江区市政管理监察支队长、“第三届重庆市十大女杰”获得者周腊梅。
城管困局
2010年7月的一天中午，城管大队办公楼下，周腊梅正在饭馆吃饭。
突然，电话铃响。
“周队，你快来看一下……”电话里，队友沪小宁声音急切。
“啪！”周腊梅放下饭碗，小跑出门。
“你们今天敢动我的摊子，我就天天到你们单位闹！”
刚到现场，周腊梅就听见了这声威胁，心中不禁一紧。
前方，一个名叫白艳琼的菜贩，正手指城管队员破口大骂。
“大姐，不好意思，这里不能卖菜。”周腊梅上前劝道。
“不让我卖菜，你帮我养娃儿啊！你就晓得撵我们，真有本事，给我找个生意好的地方噻！”
周腊梅闻言，一时语塞。
“我会给你们找一个生意好的地方，请相信我……”良久，她从牙缝里挤出这句话。
这个承诺还没兑现，周腊梅又遇到一件烦心事。
“周队，我不干了！”2010年9月的一天，队员傅飞来到周腊梅办公室，两眼通红。
一天前，在綦江车站附近执勤的傅飞受了委屈――在劝导一对占道经营手机贴膜的中年夫妇时，他挨了打，眼镜也被对方踩碎了。
“城管也是人，这么没有尊严的工作，我不干！”血气方刚的傅飞越想越气，决定辞职。
“兄弟，昨天你受了委屈，忍一忍，千万别影响工作……”周腊梅劝道，语气却软弱无力――这样的理由，连她自己也说服不了自己。
此后的很多天，白艳琼和傅飞的苦恼，一直萦绕在周腊梅心头：小贩和城管的冲突，在每个城市每天都在发生，有的还表现得非常激烈，为什么会这样？
“辖区里的小贩，不是下岗职工就是进城农民，他们全靠摆摊挣钱养家，但很多小贩经营不规范，影响了城市秩序，作为城管工作者，我们必须严格执法。”周腊梅说，“小贩的谋生需求和城市规范化管理需求就这样冲突起来，让小贩和城管队员对抗情绪日益积累，最终导致两败俱伤！”
“小贩和城管，难道真的只能水火不容？”周腊梅对自己说，“不，我一定会找到双赢的办法！”
“安慰奖”
2010年10月的一天，城管支队发工资的日子。
“沪小宁本月增发500元‘委屈奖’！”
“田力本月增发200元‘严格执法奖’！”
…………
一些队员领到了一笔额外的奖金――傅飞也在其中。
“不化解队员们心里的委屈，还会有下一个‘傅飞’提出辞职！”周腊梅说。为此，她在征得上级领导同意后，在支队里特设“安慰奖”。每个月，队员们在工作中受了委屈，支队一一记录在案，月底按次数发放“安慰奖”，奖金金额从200元到500元不等。
“大家有没有收到惊喜啊？”第一次“发奖”那天，周腊梅来到队员中间，“从这个月开始，支队将补偿大家在执法过程中受到的‘委屈’。这样做的目的，就是希望我们在外面要做到‘打不还手，骂不还口’，回到‘家’，支队和领导会关心你们……”
说到动情处，周腊梅的眼眶有些湿润，同事们也泪光闪闪。
“这些奖让我们心暖了，气也顺了！我们一定踏踏实实干好工作……”队员们七嘴八舌地回答。
随着激励机制建立，周腊梅团结了全体队员――矛盾的一方被安抚下来。
现在，周腊梅开始着手思考如何做好小贩们的工作。
“小贩商业联合会”
2010年10月9日，綦江区城管支队工作交流会。
“小贩们为什么要满街流动，因为他们要找人多、生意好的地方。”
“城管工作为什么难做？”
“因为治标不治本――真正解决小贩小摊规划经营问题，才能解决城管工作难题！”
…………
听完队员们的意见，周腊梅说出了自己的建议：“我们能不能引导成立一个小摊小贩自治组织，对小贩登记造册，方便管理；同时，帮他们找一些人流量大、生意好，又不扰民、不违反城管规定的地方？这样，他们就不会再乱摆摊，我们的工作也好做了！”
2010年10月30日，白艳琼像往常一样早早地出了门。她要去版画广场“抢占”卖菜的有利地段。
广场上热闹非凡，各种烧烤、菜摊、小吃摊悉数登场，各种叫卖声吵得人头晕目眩。
一个月后，天气微凉，可綦江的小摊贩们心里却很热。
这个月，綦江区街头小贩商业联合会成立。
联合会由城管支队直接管理，对街头摊贩实名登记。登记后，支队根据实际情况划定小贩经营区域，又自制规章制度，对所属小贩进行管理。
“这样我们就建立了小摊小贩的规范化管理体系。”周腊梅说，“对外，城管支队替联合会争取优惠政策，维护小商贩合法权利；对内，联合会对小摊小贩进行规范化管理，如有违规经营，联合会将实名上报，城管支队‘按名处罚’，做到分工明确，责任清晰。”
很快，白艳琼从中尝到了甜头――在联合会划定的经营区域，她的生意越来越好，而且不用再担心被人撵。
“现在我们不跟他们‘打游击’了，他们也不来找我们麻烦了，我生意比以前还好呢！”白艳琼兴高采烈地说，“周队长没有骗我！”
小贩们的笑容中，长期困扰城管工作的“猫鼠矛盾”被顺利破解。
但周腊梅的琢磨并没有停息。
“建城管服务站”
2010年秋天，周腊梅趁着难得的假期，带家人到上海参观世博会。
人群拥挤。“啊！”一声尖叫，女儿不小心摔倒在地，手磨破了皮。
“这么多人，到哪里去买创可贴啊？”望着密集的人群，周腊梅有些无奈。
“请问你们需要帮助吗？”此时，一位戴着志愿者徽章的女孩走过来关切地询问。
“请你们到志愿者服务平台休息一下，那里有医药箱！”志愿者的关心，让周腊梅一家倍感亲切。
“世博会可以设服务站，城管为什么不可以？”这件事，让周腊梅眼前一亮，“让老百姓尤其是小摊小贩感受到我们的周到服务，就更能理解和支持城管工作！”
当天夜里，周腊梅拨通电话，将这个想法告诉了綦江市政园林局局长赵福宇。
“你觉得可能吗？”电话那头，赵福宇泼了周腊梅一盆凉水，“小贩们不觉得你是去管他们，那就不错了！”
“建城管服务站，一方面为百姓提供便利，一方面为队员提供一个遮风避雨的地方，为什么不行？”周腊梅紧握拳头，“我一定要试一试！”
2011年4月，重庆第一个城管服务站亮相綦江。
这是一个外观靓丽的岗亭，里面放置了医药包、雨伞、电话、纯净水等物品，免费提供给需要的小贩和过路群众；站内设有咨询台，由城管队员为群众提供各项服务。
这项创新很快就显出效果。
“上回我找不到路回家了，他们就用车把我送了回去。”65岁的许德明说起城管，竖起了大拇指。
到2012年底，綦江城管服务站接待群众咨询28995次，办理群众诉求5386起，提供便民服务8747起……
“近年来，我们不仅妥善解决了小摊小贩和城市管理间的矛盾，同时还将城管职能从管理扩充到服务，探索出一条和谐城管的新路子。”周腊梅自豪地说。