摘除苹果上的“虫子”

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焦 点

自3月25日起，《人民日报》连续5天刊文质疑美国苹果公司，文章分别包括3月25日的《苹果咬了“上帝”一口》《苹果为何难啃》《傲慢苹果“啃”不动》，3月26日的《霸气苹果伤了啥》，3月27日的《打掉苹果“无与伦比”的傲慢》，3月28日的《苹果躲了多少税》，以及3月29日的《维修条款修改换汤不换药》。

而央视继“3·15晚会”曝光苹果售后“中外双重标准”的问题之后，又连续在《新闻联播》《焦点访谈》等节目中对苹果的一系列损害消费者权益的行为进行曝光。两家在中国有着巨大影响力的媒体，先后密集发声，让苹果陷入进入中国以来最大的舆论危机之中，也让这个多少人心目中神圣的品牌第一次出现了裂痕。苹果公司在其官方声明中称“中国消费者享有苹果最高标准的服务”，这一声明招致了媒体不满，后有近百家中国主流平面媒体对此进行报道。

中国消费者协会3月30日发表公开劝谕信，希望苹果公司尊重消费者合法权益，彻底改正存在的问题，向中国消费者真诚道歉。

4月1日，苹果CEO库克向中国消费者致歉，承诺调整四项售后服务。

观 点

作为知名品牌，

苹果确实应拿出道歉的勇气与魄力

2012年，苹果已经是美国第一大消费品牌，超过三星、惠普、索尼、戴尔等，在世界范围内也是声名显赫。但是作为一家有着很高知名度并且还在发展壮大的企业，在面对售后服务“双重标准” 谴责时，还在消极应对：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验……我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

逃避国内“三包”政策、保修期缩水、售后“中外有别”等问题，在此次声明中均没有提及，也没有做出解释说明。这份被很多人称为“官方回复假大空的经典范文”的声明，到处充斥着自我表扬，丝毫看不出半点歉意，更看不到任何解决问题的措施。

我们欣喜地看到，苹果CEO库克向中国消费者致歉，承诺调整四项售后服务，这的确开了一个好头，我们期待着苹果拿出更多举措，切实解决问题。

不尊重消费者，

终将被消费者所抛弃

从历史发展规律来看，不管你曾推出过如何“牛”的品牌，也不管你曾经傲慢到何种地步，只要消费者不买单，走向衰亡是必然的。

回想前些年的“手机一哥”——诺基亚，那是何等辉煌，谁会想到其会有今日的衰落？试想，苹果从“神坛”走下，就是一家普通的科技公司，没有“神机”的招牌，如果对消费者继续傲慢，继续 “高价售后”，就是“搬起石头砸自己的脚”，最后一定会被市场和用户抛弃。

作为消费者，只有团结起来，才有力量抵制那些损害消费者权益的品牌企业。到那时，它就会毕恭毕敬地对待消费者。“得消费者者得天下”，即使企业暂时占领的市场份额大，但伤了消费者的心，也会失去市场。

不仅仅是道德评价，

对待苹果更需要“法律评价”

央视、《人民日报》等多家媒体，口诛笔伐，质疑苹果公司的傲慢和霸气。其实，与定性“傲慢霸气”相比，我们更应该拿起法律的武器审视苹果的售后服务条款到底违法不违法。

若苹果公司确有涉嫌违法之处，接下来应该出场的是法律。因为道德，并没有足够大的震慑力。若真的违法，苹果需要付出代价；若不违法，苹果可以借助法律获得清白。

中国是一个道德国度，中国传统里道德谴责具有很高的威慑力。但一个现代国家首先需要确立的是法治，对商业环境的净化和提升需要法律支持，而非道德自律。法律的“水土”，最不含糊。

我国相关部门行政监管的力度不大，互相掣肘的问题非常突出，看起来都有管理的责任，但遇到具体事情谁都不愿管。苹果用户以及更大范围的公众愤怒，毫无疑问是有道理的，但解决问题不能靠用唾沫淹死一家公司，而应该用法律监管好一家公司。

作为中国企业，

亟需提高核心竞争力

苹果为何如此“牛”，不可否认，它的确有“牛”的资本，“牛”在它的核心竞争力。反观中国企业，大多陷入低端产业的“比较优势陷阱”，在全球产业链和价值链上处于弱势地位，创新才是实现经济发展的持久动力。

创新并不局限于科技创新，还包括体制创新，要通过体制创新把新技术商业化、产业化、市场化。要强化企业在技术创新中的主体地位，推动有条件的企业建立研发平台，形成以研发为基础的现代制造体系，而不再是传统的加工组装。特别是要加大对中小企业、微型企业技术创新的扶持力度，引导资金、人才、技术等创新要素向企业聚集，提升产业核心竞争力。

中国企业缺乏核心竞争力，从某种角度说，正是中国企业的“缺位”，才导致“苹果”的攻城略地。如果苹果和中国手机相比毫无优势可言，苹果还会有“牛脾气”吗？

作为消费者，

应多一些理性，少一些盲从

苹果公司的消费歧视，实质上是对国人的歧视。在苹果看来，国人这种傻乎乎的消费观念，折射出的国民消费意识，正是他们赚取财富的支撑点。也正是国人这种傻乎乎的面子消费，才惯养出了苹果的傲慢。

苹果的市场份额，中国消费者占一半多，反过来说，没有中国消费者，也就没有苹果的繁荣，甚至没有苹果。这种差别化的企业经营理念，不符合国际大公司的经营准则。一个庞大的市场，一个庞大的消费群体，任何一个大公司都会精心呵护和培养，而苹果恰恰相反。 不公平的交易规则，让中国慢慢觉醒，但这样的结果似乎太过尴尬。一个成长的大国，离不开理性的民众。从苹果公司的傲慢和偏见中，国人应该认识到一点：有尊严地融入世界民族之林，要多一些理性，少一点儿盲从。

【适用话题】

道德；法律；消费；理性；盲从；尊重；道歉；面子；核心竞争力……

【时文链接】

让傲慢的“苹果”付出应有代价

周继坚

无限放大的利润、无限缩小的责任，这样的“便宜”在以专业面目出现的合同中，映衬出“苹果”这类企业的傲慢。

针对“3·15”期间媒体对苹果公司售后维修服务存在问题的报道，国家工商总局日前已向全国工商系统下发通知，要求各地加强电子产品市场监管，工商总局市场司要求各地加强对“苹果”等电子产品企业的合同监管，依法查处违法违规行为。此前，国家质检总局也要求苹果公司服务商必须改正违规行为。

问题曝光之前，人们也许不会想到，一家标榜以领先技术占领市场、有巨大市场号召力的国际企业，竟然在不同的国家采取“双重标准”，其所采用的不公平的合同格式条款，不仅晦涩难懂，更把企业自身的意志强加给消费者，以规避质量保修责任，部分产品“一年保修”的条款更是直接和中国法律相抵触。更让人意外的是，当事企业对中国消费者组织的连续多次“点名”，居然没有任何回应。

苹果公司的“硬气”，或许来源于其印象中的“中国市场”。这个市场虽然占到“苹果”总营业收入的13%，并且保持着远高于其本土的增长率，但仍然被当做“二级市场”。或许，在“苹果”固定的思维模式里，这个市场需求旺盛，无须费力经营，而且消费者权益意识淡薄、维权力量较弱，这些根深蒂固的观念使苹果公司缺乏对中国市场、中国消费者应有的尊重。

它们自认为是市场的宠儿，自认为巨额广告费用堆砌出来的品牌形象可以掩盖细节服务上的“水分”；在问题处理上，“含糊其辞”和“拖字诀”屡试不爽。

中国法律对于相关电子产品的维修更换有专门的规定，对于企业行为、消费者权益保护也有专门的法律，无论是内资外资、大小强弱，任何企业只要侵犯了消费者权益，就应当被追究责任。对于拒不改正、影响较大的，有关部门应依法加大惩处力度，迫使其改正侵害消费者权益的行为。

前不久，欧盟因微软公司未能达成反垄断协议的有关承诺，对其处以总额高达5.62亿欧元的巨额罚单。对此，微软公司表示愿承担全部责任，并为此道歉。对于傲慢的“苹果”，中国的市场秩序监管部门也应当学习欧盟，以未能尽到消费者权益保障承诺为由，向拒不改正的苹果公司开出巨额罚单。

中国市场正变得日趋成熟，中国法制正在日益完善，那些无视中国消费者诉求和权益的企业，无论规模多大，如何“傲慢”，都将为自己的错误行为付出代价。

（节选自2013年4月1日《光明日报》）