“三声召唤”的启示

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半年前因患病我住进一家医院。在病房里,护士们服务周到,操作规范,恪守礼仪。给我印象最深的是静脉输液时的“三声召唤”。输液需要换药瓶时,我按响床头的呼叫铃,听到铃声,护士拿着药瓶进入房间。一进房间她就喊:“哪位是袁雪文?”我应声答道:“我是。”护士走到身边:“您是袁雪文吗?”“我是袁雪文。”她把空药瓶拔下,换上新药瓶,再次询问确定:“您是袁雪文?”“我是袁雪文。”这时,她才打开输液软管上的控制开关,药液点点滴滴进入我的血管。

刚开始,有些不习惯。我年近五十,当了十多年的老师,学生不直呼吾名;年龄较大改行,新单位的小同事普遍叫咱叔叔舅舅,至少也叫袁哥。现在突然有人叫我的名字,觉得不适应。要是碰到一些有“官职”的病人,听了更是不自在。

在医院住得久了,逐渐体会到了“三声召唤”的好处。这家医院很少出现医疗事故,比如我住院半年,护士从未给我挂错药瓶,也没耳闻其他病友错用药品。即便住院久了跟护士们很熟,她们还是沿用“三声召唤”。那天,我开玩笑问她们:“半年了,还不认识我么?”果然不出所料,她们告诉我:“这是医院的规定,是护士常规护理流程的组成部分。”

后来,我的感觉发生了变化,对“三声召唤”感觉特别亲切,还产生了一种信赖。假如哪天突然听不到这三声,我会觉得心里没底,怕她们用药时张冠李戴。

“三声召唤”让我想起了银行的规章制度。银行的各项业务都有严密流程,并充分考虑了业务流程中的风险点。但在执行中,总有人觉得不论生人熟人,都按严格的流程太死板、不亲切。所以,有些网点擅自篡改业务流程,这样做危害很大。

我们知道常见的违规有的是操作过程中因懒惰跳过风险环节走捷径造成的;有的是为熟人办理业务,人情重于制度,熟人面前要面子造成的;还有的是领导者为了指标、业绩等,授意员工违规。但是不论哪种原因造成的违规,在“铁”的制度面前,都没有商量的余地。

就如同这家医院护士的“三声召唤”标准服务流程,让人觉得这家医院档次高,具有科学管理底蕴,员工管理规范,每一位员工都经过严格的专业培训,因此放心在这里治疗。久而久之,医院也能真正树立自己的行业形象。(作者单位:工商银行葫芦岛市分行)