浅论售后技术支持及售后技术支持

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摘 要： 企业要留住客户已不能单纯依靠产品本身，需要通过提高客户满意度来达成。而售后技术支持对于提高客户满意度起着举足轻重的作用，本文讨论了售后技术支持、客户满意度及售后技术支持与客户满意度的关系。

关键词： 售后技术支持；客户满意度

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户服务包括售前服务、售中服务、售后服务。

例如通信企业，售后技术支持是售后服务的主要形式，或者说售后技术支持是售后服务的最重要内容。

1 售后技术支持

售后技术支持，也被称为售后技术服务，是企业对售出的产品所提供的安装配置、使用指导和故障处理（不包括维修）。

在通信企业中，售后技术支持是售后服务的主要形式。包含以下内容：

安装服务售出产品的初始安装、配置；

调试服务保修期内产品维护时的调试；

维护服务产品运行期间的维护、使用指导；

应急服务产品出现故障时的处理。

当客户已购买通信产品，售后技术支持人员需要根据客户的需求，安装、配置设备系统，使之正常运行，满足客户的使用；在保修期内，根据客户使用过程中对于需求的调整，调试设备，使之真正符合客户的需求，并优化配置；在产品运行期间，对于客户产生的使用疑问或功能需求，提供使用指导或解决方案；当产品出现故障时，及时为客户提供帮助，处理故障，将故障所带来的不便或者损失降到最低。

2 客户满意度

顾客满意，对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

而用来衡量客户满意程度的就是客户满意度，客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

客户满意有多重要，有几个数据可以说明：

在感觉不满意的客户中，有91%的人不会再回来购买你的产品；

开发一个新客户的成本是留住老客户的5倍；

当客户感觉不满意时，如果及时弥补客户关系，有80%的人还会回来购买你的产品。

以上数据还只是说明客户满意对于已存在客户本身的直接效果，还未考虑客户的满意与否对于其他潜在客户所产生的影响。

3 售后技术支持和客户满意度关系

对于通信企业，售后技术支持对于提高客户满意度是至关重要的。

3.1 一般原因

首先，我们来讨论一下一般原因。其实，任何一个行业，客户满意都是企业真正的追求，提高客户满意度是企业赖以生存并持续发展的灵丹妙药。

但在最初并不是这样的。最早提出“客户满意度”理论的文献可以追溯到1965年Cardozo发表的《An Experimental Study of Customer Effort，Expectation，and Satisfaction》。早期的对于客户满意的研究，主要集中在产品方面，企业通过不断降低产品的价格、提升产品的质量、增加产品的功能……以此不断提高产品的竞争力，从而尽可能的吸引、留住客户。而Cardozo认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。

虽然以上两种认识看上去很相像，目的都是为了留住客户，但是两者是有本质区别的。前一种认识的核心是产品，认为一个产品，具有相对低廉的价格、过硬的质量和丰富的功能，已经足够吸引到客户，并且能够成功出售给客户；然后不断推陈出新，依靠产品本身来留住客户。这种认识用一个公式表达：

产品成功=留住客户

意思就是产品成功即留住客户，产品不成功即客户丢失。产品起到决定性作用。

而后一种认识的核心是客户，企业所做的一切，都是以客户满意为中心。同样用一个公式表达：

客户满意=留住客户

意思就是客户满意即留住客户，客户不满意即客户丢失。客户满意起到决定性作用。

在每个行业都充分发展的今天，相同产品之间的价格、质量、功能已极其的相近，甚至有些产品之间有着高度的相似性，那么客户凭什么决定选择这种产品而不选择其他产品，答案就是服务。只有提供高于别人的服务，提供差别化的服务，尽可能的让客户体验到愉悦的服务感受，才能成功的留住客户，而不是一次性消费。这个就是提高客户满意度，尽可能让客户满意。

3.2 行业原因

对于通信企业来说，产品已不单单是设备、软硬件，售后技术支持已经是产品的一个组成部分。当客户购买一个普通消费品，比如说食品，他的主要体验就是食品是否好吃，等食物吃完，体验也就结束了。好吃，他会再买，不好吃就不会再买。而通信产品，客户购买的不仅仅是产品本身，还包括服务。一般来说，客户无法独立完成新设备的安装、调试，必须由售后技术支持人员按照客户需求来安装、调试设备系统，使之满足客户需求；并且在使用过程中，客户总会有这样那样的新需求出现，这时仍然要依靠售后技术支持来完成。如果没有

售后技术支持，那么客户无法使用哪怕是再好的通信产品，那么他给出的满意度分数肯定很低，甚至根本不满意。所以说售后技术支持是产品的一个组成部分。

其次，售后技术支持对于客户继续购买该产品起到承前启后的作用。当客户在售后技术支持过程中体验到了愉悦的感受，那么他对于售后技术支持的信任就建立起来了，这种信任往往能够很容易的转化成客户对该产品的忠诚，对企业的忠诚。当他再次有相同需求的时候，会首先考虑继续采购该企业的产品；当他有新的不同需求时，也会首先咨询该企业，看是否有满足这种需求的新产品。因为客户购买产品，表明他对于之前体验到的售前服务和售中服务感到满意，而当他已经从售后技术支持获取良好的体验以后，他会更加确信该企业是值得信赖、所言不虚的。相反，如果客户不能从售后技术支持获得满意的体验，甚至是糟糕的体验，那么他首先怀疑该产品是否真如之前听到的那么好，这将动摇他选择该产品的信心；即使该产品确实很优秀，但糟糕的使用体验将促使他不再选择该产品而转向选择其他产品。所以售后技术支持对于提高客户满意度起着举足轻重的作用。

4 结论

售后技术支持对于提高客户满意度起着举足轻重的作用。只有不断提高售后技术支持能力，才能适应客户需求，满足客户，从而提高企业竞争力。

参考文献：

[1]高发勇，《售后服务工作中若干问题的探讨》，安徽科技，2010年第11期.

[2]田肇云，《挖掘售后服务领域的潜在价值》，商业研究，2006/15总第347期.

[3]邓涵予，《浅谈如何持续提高客户满意度》，川化，2010年第1期.

[4]高新伟，张树亮，《论企业售后行为》，企业活力，2006年第12期.