IT服务水平=业务期望值?

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最近，Forrester Consulting对389位技术决策者进行了独立的在线调查，该研究发现81％的机构已采用正式的服务等级协议(SLA)，他们在平均74％的时间里符合该协议。许多公司也反映，应用性能欠佳会增加成本，降低收入。该项调查结果表明，这些IT机构未能与服务等级协议相符合的首要原因是其业务部门的期望超出了IT所能达到的范围。

对于这些挑战和困难，康普科纬迅公司北亚区技术支持经理马怡骢表示，可以利用IT服务管理解决方案，使IT和业务目标相一致，进而为我们的客户创造最大价值。

6 Sigma、ITIL缺一不可

信息科技服务管理论坛(itSMF)出版的管理书籍《SixSigma for IT Management andManaging Director forProjectsOne》，其主要作者Svenden Boer指出：“在ITIL v3中新涵盖的持续服务改善阶段，信息科技机构在不断演变的业务需求下仍能提供优质服务发挥着关键性作用。6 Sigma继续推动ITIL成为信息科技服务管理的可实践的提高服务的方法，领先企业都已认识到这两种实践方式确实效用。而且，越来越多的服务管理产品集成了6Sigma功能以满足客户需求。”

康普科纬迅公司正是看到了客户的这种需求，Vantage把先进的6Sigma管理技术应用到信息科技服务管理的原则上，节省时间和成本、同时提高生产力，降低业务风险。市场研究机构IDC企业系统件部门副总裁Tim Grieser表示：“ITIL v3是一次具有重要意义的版本更新。新版本将提升整个应用生命周期的服务管理效率。”

ITIL是一套不受供应商左右、旨在协助机构提供优质信息科技服务的最佳实践方法，而最新面世的ITIL V3，则带来了显著的演变更新。6 sigma是广为采纳的服务质量改善方法，与ITIL相辅相成。已预设Compuware Vantage方案的6Sigma功能与ITIL配合推行，有助于进一步融合信息科技和企业业务，并改善整个生命周期的服务供应。

持续改善服务的良方

在6 Sigma结合了ITIL之后，服务水平管理生命周期也值得关注，它的四阶段需持续循环执行，以达成增强服务质量世界竞争力的目标。现就各阶段简单说明：

建立阶段(Establish)建立及检讨机构或企业服务目标，开通“提意见”渠道，收集内外部的最终用户意见与需求，从而建立内外部合情合理合时的服务水平协议与标准。

管理阶段(Monitor)从最终用户角度出发管理整体服务水平表现，安排及协调各执行系统及人员有效率的推行服务运作，监控服务水平表现与其实时业务影响应，在发现服务质量下降时，主动进行调整优化。

报告阶段(Report)了解服务水平表现以及其业务影响，定期提交服务表现报告，比较服务目标与服务水平协议，分析及建议各部分及整体可改善空间，同时考虑可调动资源，从而为各建议排列优先次序(prioritization)方便安排执行，

改良阶段(Improve)参考有关报告，平衡各方关注，并安排适当的技术、流程及人手，通过沟通与分工，有效执行选择的服务改良建议。开通的、同心的，持续循环执行这四阶段生命周期，可确保服务水平质量持续改进。