院长接待室投诉接待工作特点与思考

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【摘要】 随着人们自我保护意识、法律意识的日益增强，再加上当前紧张医患关系的加剧，是的医疗纠纷频频发生。对于医疗纠纷的日益增多，医院作为医疗服务的提供者，有着不可推卸的责任。在医院管理中做好投诉接待工作，才能遏制医疗投诉事件的增加，缓解紧张的医患关系，提高医疗服务质量。本文主要对院长接待室投诉接待工作的特点进行了总结，并提出了一些做好投诉接待工作的措施。

【关键词】 院长接待室；投诉；医患纠纷；特点

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.648 文章编号：1004-7484（2013）-06-3391-02

1 前 言

近年来，随着紧张医患关系的不断加剧，医疗机构都逐步认识到投诉接待工作的重要性。院长接待室是投诉接待的重要职能部门，它是医院权利和信息集散的中心，担任着内外沟通、承上启下的重要责任，是投诉患者或其家属与医院进行沟通的最直接的平台。一般来说，投诉患者都是在其他部门，如门诊部、急诊办、医务处等，得不到圆满解决的情况下，才会到院长接待室进行投诉的，也有少数追求效率的投诉者，会避开其他部门，直接到院长接待室直接沟通来解决纠纷。由此看来，院长接待室的投诉接待工作有着重大的意义。

2 院长接待室投诉接待工作的特点

2.1 随机性 院长办公室作为医院综合工作的处理部门，其事务相当繁多、复杂，虽然处理医疗投诉和医患矛盾是其责无旁贷的责任，但由于来访者无规律可循，其来访内容和时间都不可预知，来访事件都是随机发生的，所以这就造成了院长接待室在投诉接待工作上的被动。因此，院长接待室设立专门的接待员还是远远不够的，办公室的全体工作人员都有义务参与其中，应当随时做好投诉接待的准备。

2.2 应急性和冲突性 一般说来，到院长办公室的患者，都是在其他部门得不到合理解决，或者是为了得到快速的解决效果，若院长办公室对其处理不恰当，就可能进一步激化医患矛盾。

这些投诉者中很可能会出现情绪激动、持久对抗，人员众多，反复投诉等现象，严重的甚至会与接待人员发生肢体冲突，打骂侮辱接待人员等行为，因此投诉接待工作还具有一定的危险性，院长办公室作为医患沟通最直接的平台，与投诉者发生冲突性事件的可能性更大。

2.3 复杂性 对于大部分投诉者来说，都是因为在就医过程中遇到了无法解决的困难，所以找到院长办公室来进行帮助协调解决的，但也不能排除极少数的投诉者是钻医疗服务的空子，或是以无理取闹的方式来获得自身利益或者特殊照顾。投诉内容不止是医疗投诉，也存在一些非医疗方面的投诉。尽管院长办公室是医患沟通的最直接窗口，但它并不是一线部门，在处理投诉问题时，常常需要与相关科室和部门进行协调，或找相关领导来处理。投诉接待工作既是一项具体的、局部的工作，同时也是牵涉到医院的各个部门，因此需要在全院各部门的配合下，才能圆满解决各种医患纠纷。

3 关于做好投诉接待工作的思考

院长接待室投诉接待工作的应急性要求投诉接待人员能对投诉内容和主要问题进行准确、迅速的判断，并要及时采取措施，通过与相关科室的协调，让患者在相关科室得到热情接待的同时，获得满意的处理效果。因此，要做好投诉接待工作，就要求接待者掌握医院各种管理制度、就医流程、医疗政策、诊疗规范等。

3.1 提升投诉接待者的综合素质 一名优秀的人员，必须具备较高的政治、法律和心理素质。目前，院长接待室的人员的整体素质普遍有待提高：

首先是政治素质的提高。投诉接待者要对医患关系紧张、医疗投诉增多的社会和经济根源有充分的认识。要对由社会转型和变革，带来的多元化价值观念、不良的社会风气、不配套的政策措施、不合理的体制机制等在医疗行业中的具体反映有所了解。同时还要关注当前的医改形势、医改举措，并重点抓住与管理工作相关的政策和措施。

其次是法律素质的提高。从众多的医疗投诉来看，大部分都是由于投诉者不理解医疗活动中一些问题，轻则是讨说法，重则是讨要经济赔偿，因此如果医疗投诉接待不好，就可能将医疗投诉变为医疗纠纷，甚至走上司法诉讼程序。所以人员要加强相关法律法规的学习，只有具备良好的法律知识储备，人员才能在解决医患纠纷的过程中，依法办事，切实维护患者、医务人员以及自身的正当权益。

最后还要提高心理素质。对于从事工作的人员来说，必须具备良好的心理素质。因为人员常常会面对情绪偏激的投诉者，并要与其沟通，没有良好的心理素质，就会受其情绪影响，无法很好地与其沟通，了解纠纷内容和问题。

3.2 强化投诉接待人员的协调能力 院长办公室要在政策文件、心理学、业务知识、法律法规等方面，定期对投诉接待人员进行培训，只有工作人员素质提高了，才能让医患纠纷得到及时有效的处理。接待人员综合素质的提高，能让其工作更有自信，从而让投诉案件的处理做到专业、合法、合理。患者的投诉内容是患者需求的反应，同时也是医疗服务效果的一种体现。对于各类投诉，接待人员要做到认真倾听，让患者成为医疗服务质量的监督者和检验者。接待人员要归纳总结投诉中的共性，并与相关部分做好沟通工作，寻找问题的根源，从而从根本上解决问题，避免或减少类似的投诉事件。

3.3 建立健全投诉机制 院长接待室要与医院各职能部门（如门诊部、护理部、医务处、医患关系办公室等）建立起医患投诉的协调体系，同时向公众公布投诉信箱和投诉电话。院长接待室与医院的安保处联合建立医疗纠纷的处理机制，并与公安部门保持沟通渠道的畅通。医院通过建立健全患者投诉机制，及时处理医患纠纷，从而让医患关系达到和谐。

参考文献

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