服务满意视角下的高等课程设置改革

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摘要：对南京师范大学课程设置状况进行问卷调查，构建基于GAP-QFD的课程满意诊断模型，运用QFD模型进行教育服务质量的功能展开，针对质量差距，运用GAP模型进行测量，以找出课程设置方面存在的问题，并探讨课程设置改革的方向。

关键词：顾客满意诊断；质量管理；教学改革

中图分类号：G642.0？摇 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）48-0276-02

高等教育课程设置合理与否，对提高高等教育质量有着重要的影响。雷炜提出通过以坚持产学研结合、挖掘潜力、增加课程总量、建设精品课程来提高课程建设质量[1]。郭永环则从课程建设目标、师资队伍、教研水平、试卷库、日常考核方法等方面论述了如何对课程建设进行优化设计[2]。汤英汉和石强分析了当前精品课程建设的现状和存在的问题并提出了解决相应问题的对策和建议[3]。宋丽丽和窦春秩提出将质量功能展开应用于高校专业课程设置中，对课程设置质量评估进行量化处理[4]。许多和戴颖运用动态质量功能展开来对教学课程设计进行分析，实现课程设计过程与课程需求相吻合[5]。陈庆苓和卢醒庸在研究高职院校市场营销专业课程设置的时候，运用质量功能展开中的质量屋来将职业标准和专业能力转化为课程设置规划，有利于高职学生职业能力培养[6]。本文在传统的GAP模型和QFD模型基础之上构建了基于GAP-QFD的课程满意诊断模型，探讨高校课程改革方向。

一、GAP和QFD功能分析

格郎鲁斯（Gronroos）于20世纪80年代初构建了顾客感知服务质量模型，开创了服务质量理论研究。格郎鲁斯认为顾客服务质量应属于主观范畴，顾客服务质量主要取决于顾客对组织所提供的服务质量预期质量与其消费过程中实际感知到的服务质量之间的对比，即感知的服务质量与期望的服务质量之间的比较。GAP模型诊断就是测量与评价提供的产品或服务的质量差距，服务质量差距是服务感知质量和服务期望质量的差值。差值大于零时顾客则满意；差值等于零时，顾客则满足；差值小于零时顾客则不满意[7]。QFD（Quality Function Deployment）模型是Yoji Akao于1966年首次提出，其核心思想是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。其核心工具是质量屋（House of Quality，HoS）[8]。质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，它提供了在产品开发中具体实现这种需求转换的工具。QFD有四个功能即设计功能、优化功能、评价功能和质量改进功能。GAP模型对顾客满意有诊断功能，但能力不强，而QFD模型虽没有顾客满意诊断功能，但能按顾客需求进行产品设计，其追根溯源能力强。集成GAP和QFD模型，既能起到顾客满意诊断作用，又能追根溯源，找出问题的症结，其顾客满意诊断能力将大大加强。

二、基于GAP-QFD模型的高校课程设置满意诊断

1.学生对课程的需求与需求权重的确定。本文采用问卷调查方式收集学生对课程的需求。选择南京师范大学工商管理专业的所有课程即公共课、专业基础课、专业方向（企业管理方向、营销管理方向和财务管理方向）选修课，同时参照其他经济类相关专业的课程，共74门课程作为基本问项，设计李克特量表。问卷发放对象为南京师范大学的本科生，发放纸质问卷80份，同时通过电子邮件向毕业生发放问卷70份。共回收126份，回收率为84%，其中在校生回收率为100%，毕业生为65.7%。经筛选，得有效问卷115份，有效问卷率为91.3%。克朗巴哈系数是0.963，说明问卷调查信度高，KMO指标为0.719，说明有一定的结构效度。对问卷数据进行因子分析，提取的9个需求方面的因子，分别为职业胜任能力、把握全局能力、管理创新能力、自主创业能力、人际交往能力、理性思维能力、语言文字能力、基本素养、信息素养。采用主成分赋权法获得9个因子的权重为0.42、0.13、0.10、0.08、0.06、0.05、0.04、0.04、0.07。

2.基于GAP-QFD的诊断计算。利用顾客满意诊断模型质量屋展开模型，计算结果如下。①从课程内容上看，所有已有课程能满足学生职业胜任能力的58.2%，还欠缺41.8%，占所有欠缺能力的55.9%；满足把握全局能力的75.1%，欠缺24.9%，占欠缺能力的10.3%；满足研究创新能力的76.9%，欠缺23.1%，占欠缺能力的7.4%；满足自主创业能力的60.1%，欠缺39.9%，占欠缺能力的10.2%；满足人际交往能力的74.1%，欠缺25.9%，占欠缺能力的4.95%；满足理性思维能力的81.9%，欠缺18.9%，占欠缺能力的3.01%；满足语言文字能力的82.8%，欠缺17.2%，占欠缺能力的2.2%；满足基本素养养成的81.9%，欠缺18.1%，占欠缺能力的2.3%；满足信息素养养成83.2%，欠缺16.8%，%，占欠缺能力的3.7%。②从课程结构上看，实践课学生最不满意，只满足学生期望的55%，欠缺45%，占总欠缺的24.9%；其次是专业选修课，满足学生期望的57.2%，欠缺42.8%，占总欠缺的22.3%；再次是专业必修课，满足学生期望的58.9%，欠缺41.1%，占总欠缺的19.6%；公共课中的英语学生最不满意，英语满足学生期望的75%，欠缺25%，占总欠缺的10.1%。

3.诊断结果分析。根据上述计算结果，①实践课不满意程度高。实践课学生最不满意，只满足学生期望的55%，欠缺45%，占总欠缺的24.9%。一方面是实践教学缺乏必要的仪器设备，学生的操作技能训练只被局限在口授耳听或观看课堂上教师演示。另一方面，在人才的培养方面，目前主要以学历文凭为主，对技能培养方面重视不够。②英语，数学不满意度较高。在公共基础课中，英语和数学的不满意度也偏高，并且二者不满意度之和达到20.2%。原因是近年来的扩招，高校由精英教育向大众教育转变，学生的质量参差不齐。但由于学生数量多，采用“千人一面”的课程教学模式，容易造成学生的知识结构与课程内容所要求的基础之间的衔接出现断层，这一断层形成了学生学习的障碍。

三、高校课程改革的建议

针对以上诊断结果与分析，关于高校课程改革，作者认为应做好以下四个方面：①课程设置应注重实践能力培养。应注重开发以培养学生实践能力为基础的课程，删减过多的、不必要的理论教学内容，保留和补充为时代所需的、应用性更强的内容；要在课程内容上对应用广泛、具有基础性和代表性的技术知识有足够的反映。②改革实践教学，强化技能训练。加强技能教育为主的实践教学环节，可以使学生更主动地将理论和实践相结合，在实践中得到锻炼和提高。实践课是能力形成的重要教学组成部分，要改革传统的实践教学模式，根据专业培养目标，安排采取循序渐进的方式，使技术训练的内容逐步加深、训练要求逐步提高。③分层次开展公共基础课教学。招生规模的扩大使得大学生的学习基础差别太大。英语数学等的统一授课造成了部分学生的学习障碍。因此，对于公共基础课，应该实现分层次教学，按能力将学生划分层次，针对不同层次的学生提供或深或浅的教学内容，或快或慢的教学速度，以适应其学习能力。

参考文献：

[1]雷炜，高校课程建设现状分析与对策研究[J].高等工程教育研究，2008，（1）：103-106.

[2]郭永环，高校课程建设优化设计[J].黑龙江高教研究，2005，（12）：145-146.

[3]汤英汉，石强，精品课程建设中的问题与对策研究[J].人力资源管理，2010，（1）：81-83.

[4]宋丽丽，窦春秩，QFD在高校专业课程质量评估中的应用[J].中国管理信息化，2009，12（2）：109-112.

[5]许多，戴颖，QFD在教学课程中的应用[J].质量管理，2005，（11）：29-32.

[6]陈庆苓，卢醒庸，基于质量功能展开的高职院校市场营销专业课程体系的构建[J].镇江高专学报，2010，23（3）：107-109.

[7]K.Hariprasad，Sharad Bhartiya，Ravindra D.Gudi.A gap metric based multiple model approach for nonlinear switched systems[J].Journal of Process Control，2012，22： 1743-1754.

[8]Cengiz Kahraman，Tijen Ertay.A fuzzy optimization model for QFD planning process using analytic network approach[J].European Journal of Operational Research，2006，171：390-411.

基金项目：江苏省教育厅高校哲学社会科学基金项目（09SJD880034），南京航空航天大学党建研究课题（1009-90YAD11006）

作者简介：米传民（1976-），男，汉，山东聊城，南京航空航天大学经济与管理学院副教授。