酒店服务与管理专业教学案例

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针对当前职业高中学生的动手能力弱，接受新知识能力差，很难进入状态学习，但又无法回避毕业后的就业问题等一系列的情况，为了适应以学生的就业为导向进行相应的设置，案例教学法就势在必行。

下面以《前厅服务与管理》《第一章前厅部概述》中前厅部员工职业素养内容为例，说明如何实践宾馆专业案例教学。宾馆专业案例教学的组织过程一般包括呈现案例、设计问题、分析讨论、班级交流、总结评述这几个环节。

一、呈现案例，设计问题

案例：“it will do”与“it won’t do”的错位

一天，内地某宾馆一位客人到总台登记住宿，用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨英语才达到c级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“it will do”，（行得通）。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“it will do”（行得通）

几天以后，客人离店前到账台结账。服务员把账单递给客人，客人一看吃一惊，账单上对他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“it will do”怎么结果变成了“it won’t do”（行不通）了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“it will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑账户，不便更改，仍没有同意退款。客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

设计问题：

（1）客人的不满出于何种原因？

（2）前厅管理者有何责任？

（3）采取何种措施加以补救？客人还会再度返回这家酒店吗？设法使其返回该怎样做？

二、分析讨论，班级交流

首先教师指导学生阅读材料，对于第一个问题（客人的不满出于何种原因？），学生可以从材料中直接找出问题的答案，接着老师可以问第二个（前厅管理者有何责任）、第三个问题（采取何种措施加以补救？客人还会再度返回这家酒店吗？若设法使其返回该怎样做？），这两个问题相对于第一个来说有点难度，需要学生思考并根据所学知识点进行归纳总结。可以采取小组讨论，要求小组每个成员都要发表自己的看法。

三、总结评述

其实案例本身的答案并没有所谓的对与错，所以答案并没有唯一性，所以当案例分析完毕时教师对学生的表现要给予适当的评价；对于交流时表现出来的问题，要及时指出。