美国年金服务的启示

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作为企业年金的成熟市场,美国不同规模的企业对年金服务机构的客户忠诚度和选择偏好,显示了不同的细分市场的客户需求日益需要更具差异性和针对性的服务和解决方案。

位于麻省剑桥的Cogent研究所在2010年6月的一份报告显示,养老金计划发起企业的各项需求及其优先性因计划规模不同而有很大差异,而服务商的有效服务能带来非常好的客户忠诚度。这个名为《退休计划全景2010》的行业报告是基于对美国2193个401k发起企业所做的调查而得出的。

对于小型计划(规模小于500万美元),在七项核心服务中,行政服务(类似我国企业年金中的受托运营及账管服务)是客户忠诚度的主要驱动因素。而对于中型计划(500万美元至2000万美元)而言,更多服务需求在起作用,包括对员工的支持、费率和行政服务;对于大型计划(2000万美元以上),年金服务机构在员工沟通、个性或复杂问题解决的能力等就成为客户忠诚的关键。

对此,该研究所顾问解释到,这些发现显示了不同规模的企业的日常现实需求。小型企业需要基本层面的服务,即计划能够顺利启动和运作;而随着计划资产的变大,企业的需求也在增加,包括员工需求和成本考量;而对于大企业而言,最需要的是计划对所有利益相关者的透明度以及解决问题并使计划顺利运转。

在11个小计划的领先服务机构中,美银美林拥有最高的忠诚度,ING(荷兰国际集团)和万通保险(Mass Mutual)紧随其后。在11个中型计划的领先服务机构中,富达拥有最高的忠诚度、信安和万通紧随其后。而大型计划的10个领先供应商中,vanguard(领航)的客户忠诚度最高,紧随其后的是嘉信理财(Charles Schwab)和富达。

这些结果显示,对于一个年金服务机构而言,即使如领航和富达这样的金融巨头,要在各类客户中保持高忠诚度是很困难的。每个细分市场都是不同的“球赛”,找对利基市场才是适者生存之道。

上表涉及了15个知名金融品牌,其中七个在三个市场均上榜(并且该七个确实都是全球知名的金融服务品牌,即使是在中国,其品牌认知度也较高),三个在两个市场上榜,五个仅在一个市场上榜。如果将上述七家在三个市场都上榜的服务商再设定一个综合排比,即取其各自排位的平均值,可以看出富达以绝对优势排名第一、领航、万通和信安则属“第二军团”。

具体到小企业的服务,同样位于麻省的波士顿Briskin咨询公司在几乎同时的报告中也显示,小公司总体上对401k计划服务商的服务较满意,但在关于受托责任和应对监管事务的建议等服务方面,也还需要提高,这个报告是2010年2～3月间通过对112个人在21至197人的企业进行调查而得出。调查涵盖的服务商包括投资公司、保险公司、第三方管理者、注册理财顾问、银行和证券经纪人。

企业最担心其401k计划是否达到了受托责任及监管要求,而在此方面没从服务机构得到充分的建议。而常规认为的非歧视测试、员工参与目标、推荐“绩优”基金等方面服务,企业的反馈不甚显著。

过去20年中的两次大熊市令小企业更关注其实质的养老金“负债”而非理柏评级(指基金的相对表现),企业希望能得到及时的建议和帮助,让他们能控制计划成本、进行审慎的投资决策、帮助参与者体面退休。但很多年金服务机构未满足上述需求,这种“服务赤字”比基金业绩更显迫切。这个发现能帮助年金服务机构在服务模式、发展策略、获取客户、维护老客户等方面明确优先改进方向。

(作者单位为平安养老保险股份有限公司)