旅行社人才流失问题的探讨

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摘要：较全面地分析了中国旅行社人才流失的原因，包括传统观念影响、旅游行业本身因素、导游薪酬机制不合理、培训机制不健全等。作为知识密集型企业，旅行社的竞争归根结底是人才的竞争，中国旅行社业应该从规范市场入手，寻求开发有价值的人力资源，提高薪酬和福利待遇，通过构建学习型组织来进行人力资源管理，以此培育和提升中国旅行社的核心竞争力，为旅行社行业留住人才。

关键词：人才流失；探讨；对策；旅行社

中图分类号：F241.2 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2011）07-0144-02

引言

1979年，上海旅游高等专科学校的成立，是中国高等旅游专业人才教育的开端。目前已经形成了规模较大、层次齐全、样式多样的旅游人才培养体系。过去三十年，支撑中国旅行社业发展的力量始终是人才，但也不得不承认旅行社人才流失问题也一直是困扰旅行社业发展的重大难题，而且这一难题随着旅游产业的日益壮大而日趋严重。据《北京日报》报道，一般行业正常的人员流失在5%～10%左右，而旅行社员工的流失率竟高达20%以上，且资质越高的人才流失率越高。如果再不解决这一突出矛盾，中国旅游产业的可持续发展能力将受到限制。旅游是服务行业，与一般的服务行业相比，又有它独有的特征，如被动性和脆弱性，这也就导致了旅游行业员工需求弹性大，呈现季节性的人员流动。受淡旺季的影响，旅行社根据需要来适当安排导游人数，这样难免会增加导游的不稳定感，从而造成导游的流失。根据2008年统计，全国共有70多万人通过导游资格考试，有53万人拿到了导游证，不过真正在旅行社的导游大约10万人，还剩下45万社会导游，他们大部分挂靠在导游公司，处于无人管的地步。另外，旅行社业中高层次的管理人才和专业技术人才严重缺乏，在庞大的导游队伍中持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3%，持中、高级和特级证的比例仅为3.7%。针对旅行社人才严重流失的现状，从传统观念制约、薪酬结构不完善等多个角度分析影响旅行社人才流失的根本原因，并针对性提出相应对策，以期对旅行社企业的经验管理和行业发展提供一定的借鉴。

一、旅行社人才流失的原因分析

1.传统观念的制约。一些导游受传统思想观念的影响，认为自己从事的是服务行业，做的是“伺候人的工作”，总是低人一等。因此，一旦有机会，他们就会想方设法到其他行业去工作。另外，在中国旅游业中，局部地区存在这样一种观念：干旅游就是吃青春饭的。这种想法也会导致部分导游、尤其是那些年龄较大的女导游，不能安心工作，伺机转行。

2.薪酬结构不完善。随着社会的发展，人们会追求更高的个人收入水平和更高的待遇，从此来提高生活的质量。

满足日益提高的物质需要始终是人们择业的根本目的。目前，很多中小旅行社薪酬福利低，已成为不争的事实，与低薪酬低福利对应的是高强度的劳动。目前，导游的收入主要是底薪、津贴、佣金和小费，小费在港澳地区盛行，在内地尚未形成规模，佣金则被旅游者称为导游的灰色收入，津贴一般是一天30元～80元不等，底薪也是几百元而已。导游带团，要提供食、住、行、游、购、娱一条龙的服务，对导游的体力、脑力都是极大的考验，当导游筋疲力尽的带团回来后，收到的只是寥寥的津贴。这种不合理的薪酬结构，严重挫伤了人才的工作热情，当他们感到同样的付出将会在外单位外行业取得更高的收入和福利待遇时，人们便选择了该行跳槽。“良禽择木而栖”，是造成人才流失的主要原因。

3.奖惩措施不合理。奖励和惩罚是规范人们行为的有效杠杆，也是激励员工的基本手段。在旅行社中，都有员工手册，手册中对员工的奖惩条例进行了明确规定，但规定却是罚多奖少，物质性的奖励常常被书面和口头的表扬代替，员工的错误则都是以罚钱来代替教育，这种不合理的奖惩现象极大地挫伤了员工的工作积极性，最终也造成了员工跳槽，人才流失。

4.培训机制不健全。一些旅行社人力资源管理观念滞后，对人力资源管理认识也仅仅停留在导游的招聘、工资待遇的提高等方面，很少涉及职工培训、岗位设计，更不用说帮助导游制定职业生涯规划，致使导游个人能力得不到及时提升，自我实现需要得不到满足。导游希望通过工作能实现自身的价值，能发挥其潜力，实现自我发展。而许多旅行社往往只关注导游给旅行社创造的利润，忽视了导游个人事业的发展，不能提供其施展才能的环境和空间，没有升迁机会，使他们感到在旅行社发展受到阻碍，自己的价值难以实现，挫败了其工作积极性，从而频频跳槽，可到了新的旅行社，情况依然如此，致使旅行社业失去了很多优秀人才。

二、旅行社人才流失的对策

1.重视人才培训、提高员工素质。旅行社的竞争归根结底是高素质人才的竞争，旅行社提供的产品主要是无形的服务，因此旅行社要想实现个性化服务、树立品牌特色，就必须让自己拥有高素质的专业人才，有了一流的员工，才会有一流的服务。旅行社应树立人才观念，首先，积极招聘、引进高素质的旅游专业管理人才，另一方面，考核现有员工，评估其开发价值，并对员工进行培训、提升，最大限度地发挥其潜能。但是，在选拔人才的时候，要注意，既要高素质，又要与旅行社企业文化及价值观念相一致。此外，由于竞争的全球化趋势的日益显现，懂管理、擅经营、通外语的复合型人才日益紧俏，旅行社应该加强这类人才的引进与培养。

2.提高薪酬待遇、保障员工权益。旅行社的薪金与福利待遇主要体现在以下几个方面：薪金水平与外部同行业或同专业相比是否具有竞争力；旅行社内部待遇是否公平，付出与得到是否相平衡；员工期望的基本薪金待遇之外，是否有其他方面的生活保障等。旅行社在效益许可的情况下，应尽可能向员工提供较丰厚的薪酬，这一方面能提高人才跳槽的机会成本，有效抑制人才流出本旅行社；另一方面高薪酬又能留住人才特别是吸引外部优秀人才的加入，促进旅行社经济效益的提升。因此，旅行社应切实提高员工的薪酬福利水平，制定科学的考核方案，使每位员工的工作付出与其所得到的回报尽可能平衡。

3.加强职业规划、提供发展空间。人本管理，就是以人为中心的人性化管理，他要求旅行社把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，管理人员必须把员工看做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的氛围，增强员工的信心，激发员工的工作热情，让每一位员工都得到充分的尊重。旅行社还应为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，使自己的特长及发展方向符合环境的变化，通过这些持续不断的个人发展计划，帮助员工适应旅行社多方面的工作及未来发展的需要。旅行社通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和旅行社的共同发展，降低人才的流失率。

4.塑造企业文化、增强凝聚能力。企业文化是指企业在长期的生产经营中形成的特有的共同的理念、信念、价值观、行为准则和道德规范等精神要素的总和。企业文化是企业生存、竞争和发展的灵魂，是现代企业竞争取胜的立足点。企业文化不仅对员工的思想意识和行为有导向功能，而且对整个企业的价值观和目标都有导向作用。对旅行社而言，首先应该塑造“顾客是上帝”的企业文化，做到服务制胜。在企业文化的凝聚功能和导向作用下，员工将这种“顾客是上帝”的理念贯彻到实际服务中，逐渐形成旅行社自己独具特色的文化品牌。旅行社文化品牌的确定，也就意味着其竞争力的加强和生存空间的扩大，旅行社凝聚力的增强又进一步使员工焕发出极大的积极性、创造性。所以，旅行社完全可以走文化品牌的道路，树立文化品牌特色，通过文化品牌提高自身核心竞争力，增强企业凝聚力，为旅行社留住人才。

5.规范市场管理、完善监管体系。旅行社作为旅游业的三大支柱产业之一，对旅游业的发展起着至关重要的作用。但随着旅行社数量的急剧增加，恶性削价竞争越来越严重，旅行社为了保证企业的利润，不得不想一些其他的办法，比如一再降低员工的待遇，而导游也只好从其他渠道获取收入来保障自己的物质需求，比如回扣，这样一来，导游便成为旅游者抱怨投诉的对象。导游繁重的劳动后，还要面对游客的投诉和责备，这就更增加了导游的不平衡感。此时，首先旅游政府部门应尽快建立和完善旅游诚信的法律约束机制，特别是与旅游诚信相关的法律规范，为旅游信用管理提供法律保证。其次，要加快推进旅游诚信体系建设步伐，包括规范旅游市场秩序，加快旅游诚信宣传教育和消费引导，加强规范市场的制度建设，推动社会和媒体监督机制建设。最后，旅行社信息要做到透明化，要充分利用现代网络科技，及时公开旅行社的诚信状况，为旅游者和旅游供应商提供及时准确的旅游产品信息。通过旅游行业规范的整治，为旅行社提供良性的发展空间，同时也为导游创造一个公平合理的工作氛围。

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