一只烂皮鞋 砸趴下一堆企业

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“以后想吃果冻，大家就拿自己的皮鞋舔一舔。想吃老酸奶了，也拿皮鞋舔一舔，感冒了也舔舔。”这就是正在不断发酵的“毒胶囊”事件。

有道是，爬得越高摔得越狠。毒胶囊事件让一些平日形象正面、声名远播的企业被千夫所指。

每次危机出现，企业第一反应是如何通过关系摆平危机，而非公关。企业的核心价值已扭曲，而企业存在不再是创造有价值的产品服务人类，仅是单纯的利润追求。这样仅限于表面形式的公关无意义!公关活动是企业核心价值在现实中的映射，核心价值问题得不到解决，再漂亮的公关形式和活动也解决不了危机问题。

一则好的声明，一定是在第一时间，站在公众立场来发出声音的。包括：1.致歉；2.该批次产品的生产和销售具体情况；3.内部如何处理，分管负责人下课等；4.召回及赔偿；5.如何杜绝此类事件发生。

这方面，似乎可以从被“3・15”曝光的麦当劳来借鉴经验。麦当劳被曝光食材过期和卫生问题。麦当劳第一个站出来回应，从回应速度和态度上获得媒体的响应。这也给他最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。至少，第二天各大传统媒体不会是一边倒的负面曝光声音，还会给他的回应一个空间。

在当今的市场上，消费者的投诉、媒体的曝光无处不在。伴随企业危机的频繁发生，“危机管理”这四个字备受瞩目。回应的快与慢、处罚的轻与重，都与企业的危机管理密切相关。

企业危机的原因有企业内在的原因，如管理不规范、产品质量问题、服务问题等；也有可能是外部方面的原因，如政策变化、自然灾害、恶性竞争等。但无论是哪方面产生的问题，企业都要及时、迅速地给消费者一个交代。

水能载舟，水也能覆舟，对消费者这个企业生存发展赖以存在的衣食父母是否敬畏与尊重，体现了企业的价值观、文化或者说企业的商业文明境界。俗话说，“好事不出门，坏事传千里”，漠视消费者的合理诉求，消费者可以选择不买企业的产品与服务，到头来，企业终将搬起石头砸自己的脚，终将面临在不良口碑中逐渐消亡的结局。

企业能做的就是真诚地提供全部事实，而且必须强调企业确认的事实和观点。将事实越快呈现给公众，事情解决得或许就越快。在纸媒时代，72小时或48小时是应对的黄金时间，而在互联网时代，黄金法则被缩短至24小时、12小时甚至是即时。因为在危机事件发生后，猜测、片面甚至虚假的信息，很可能与事件同步上网。企业拖延时间，损失将呈几何级数放大；含糊其辞，反倒会激起更大的民愤。