打造服务型市场

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在关于专业市场转型升级的讨论中，打造“服务型市场”是经常被提及的重要观点。正在尝试着角色变换的专业市场管理层的一大重要任务就是为场内商户和市场的外部客户提供更细致、更便捷的服务。

为了更好地服务商户，一些市场对组织管理进行了一定的调整，成立了专门服务商户的部门，其中，成都九龙广场今年就成立了客户服务中心。客户服务中心是一个集中意见、协调各部门与商户关系、受理商户经营中的困难并给与解决的部门，是商户与市场各部门之间的纽带，是为商户排忧解难、提高工作效率的一个“问题处理器”。

《纺织服装周刊》近日就专访了成都九龙广场客户服务中心副主任牟丽霞，以求进一步探究市场在服务客户过程中的成就与困惑，为更多市场管理者提供借鉴。

TAweekly：市场对商户的服务范围从物业服务向商业服务转型。那么在商业服务方面，客户服务中心承担怎样的职责？2013年客户服务中心在商业服务方面工作成绩如何？

牟丽霞：商业服务是客户服务中心日常工作的重点，部门成立一年来，我们为商户提供了很多有实际帮助的具体服务。

金融服务方面，很多规模较小的品牌在融资方面都存在着困难，一方面，银行对中小企业的贷款资质审核要求较高，另一方面，商户的文化程度参差不齐，有些商户在填写表格、准备材料等问题上都需要专人指导。而客户服务中心就担负起了这个责任，由市场出面为商户提供担保，并且由客户服务中心统一收齐和检查材料、协助填表和办理，银行为市场开通专口，向商户提供贷款业务，贷款的办理时间缩短了很多。

商业硬件配套方面，去年一年客户服务中心为场内商户安装了400多台POS机，让商户的交易更加便捷，去年仅POS机上成交的交易额就达到了6个多亿。另外，为了方便商户更好地运作电商平台和多媒体营销，今年我们安装了整个市场全覆盖的wifi，完全免费的让所有商户使用，并且为每个商家制作二维码，帮助他们像多媒体营销转型，明年也会为商家的多媒体营销和电子商务方面提供更多的升级和引导服务。

物流服务方面，客户服务中心重新统一规范了市场的物流工作，确保了场内商户物流有序展开，另外经过统一的规范之后，掉货现象也大幅减少。

渠道拓展方面，市场每年定期举办采购节、供需对接会等，客户服务中心负责到全国各地的市场去寻找客户，为场内商户开拓渠道。另外，还组织场内的大商家出去参观、参展、交流学习等。像国内知名的服装展会北京的CHIC和深圳服交会，我们都会组织场内的商家去参观和学习，明年更有携场内优秀商户组团参展CHIC的计划。

TAweekly：除了更好地给商户带来方便之外，客户服务中心给市场带来了怎样的帮助？

牟丽霞：市场的各部门工作效率有了大幅提升，管理层的组织结构也更加清晰合理，各司其职的运作更加顺畅。

更重要的是，商户对于服务型市场的要求越来越高，市场的服务更加贴心和完善，有助于提高商户的稳定度和市场的美誉度，使市场在行业内有更好的口碑。

另外，客户服务中心作为一个直接面对商户的信息收集部门，我们可以第一时间了解商户需求方面的变化、商户最近的经营状况等等。场内很多商户都有着很长的服装行业从业经验，他们的很多资讯和见解对于市场来说都是非常有用的信息，我们与商户沟通的过程也是一个管理层自我提升的过程。

TAweekly：怎样区别服务发展水平不同的商户？

牟丽霞：首先，对待所有商户的态度和宗旨都是一样的，并没有任何差别。但是在服务内容上，不同发展阶段的商户对于市场服务的需求也不同，我们会根据需求调整服务内容。

比如一些起步比较晚的商户，我们的服务主要在于小额贷款、消防指导、业务员培训、配套升级等比较基础的服务，而已经比较成熟的品牌商户，他们更需要的是组织交流、参展等渠道拓展方面的服务。

另外，大商户对于媒体宣传、品牌推广方面有很大的关注，未来市场也准备在这方面多做一些策划，给予更多的服务。

TAweekly：您认为客户服务部门未来的发展方向是什么？什么样的模式才是这个部门理想中的样子？

牟丽霞：我们的客户服务中心成立至今只有一年的时间，目前只是进行基础性的物业服务和商务服务，可以说还只是一个雏形阶段。未来的发展趋势一定是再次细分化，不同范畴的服务分工更加明确。

客户服务部门未来的一大趋势就是开辟大客户服务通道，比如白马市场的大客户俱乐部就是业内非常成功的大客户服务范本，也是我们未来的发展方向之一。毕竟大客户只是市场所有商户中的一小部分，一旦处理的力度不好就会失去其他商户的信任。因此，我们现阶段的重点是学习如何在兼顾其他商户利益的基础上，更好地服务大客户。

客户服务部门的理想状态应该是有专门针对顶端大客户服务的特殊通道，另外，对于其他商户的服务实现更精确的分级，物业服务、商业服务区分开，工作的完成度高、速度快、定期回访、收集意见，管理层与商户之间形成良好的互动，让商户自发的与服务中心互动，配合工作并提出建议。

希望通过客户服务中心的成功运作，使整个市场的商户之间更加团结，不会再出现商户之间的派系，每个发展阶段的商户都能得到最适当的服务。