酒店企业员工心理契约与忠诚度的关系
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[摘要]心理契约是企业人员的一种主观感受，一种企业精神的认知；是企业与员工之间以责任和义务为基础上建立的互惠和承诺的信念系统。
[关键词]心理学契约；心理学契约的违背；忠诚度
作为在促进旅游业发展与推动国民经济增长起着重要力量的饭店业来说，员工忠诚度的高低直接关系到饭店的整体竞争能力。企业要迈向成功，员工忠诚度是无形的推动力。心理契约作为联系员工和企业的心理纽带，是使企业实现既定目标，完成经营任务的关键。企业应积极构建和维护心理契约，以此促进员工对企业忠诚度的提高。
一、心理契约的概念
20世纪60年代，组织心理学家Argyrols研究并描述了“心理工作契约”开始；到20世纪80年代形成有争论的两个学派，过心理契约的解释有很多版本。但是，它们在“心理契约是组织和员工之间内隐的交换关系”的本质上是一致的。所以，我个人理解心理契约就是企业人员的一种主观感受，一种企业精神的认知；是企业与员工之间以责任和义务为基础上建立的互惠和承诺的信念系统。它可以形成积极地领导方式，产生乐观向上的行为表现。
二、心理契约的违背
大多数的研究者认为心理契约的违背是一种主观体验，组织没有履行自己的应尽义务，未能实现其承诺；因而让被承诺者感受到欺骗，受到伤害。
心理契约的违背的后果就是员工不能有效的为客人提供满意的心理服务，影响顾客的忠诚度；或者员工离职。从而人员缺少，造成人力、物力的浪费，加大酒店人力成本的投入，不利酒店目标任务的完成。
三、员工忠诚度
（一）概念
它是一个抽象的概念，是员工对于酒店所表现出来的一种心理归属感，即员工对所服务的酒店竭尽全力的贡献程度或者说与酒店文化精神的同一性。也可以看做是员工对酒店忠诚的一种量化。
实际工作中造成员工对酒店忠诚度下降的重要原因之一就是员工与酒店间的心理契约产生分歧，最终导致心理契约的违背。心理契约的违背将降低员工的忠诚度，导致消极、倦怠、各种不安情绪的产生，工作效率下降，最终导致产生离职行为。
（二）关于忠诚度概念的研究大体经历了行为忠诚论、态度忠诚论和综合忠诚论三个阶段
1、行为忠诚，以员工行为来体现的，是对酒店系列具体行为的表现，强调员工对酒店的贡献。
2、态度忠诚论，忠诚实际上是员工对酒店文化精神的一种很深的感情，重点在员工的认识、情感和行为等方面；是员工对酒店有很强的责任感和归属感，能够与酒店同甘共苦，以企业目标为己任，提高工作积极性，帮助酒店实现任务目标。
3、综合忠诚论将行为忠诚论和态度忠诚论统一。员工忠诚是指员工对酒店文化精神的认同和尽全力付出的态度和行为，具体表现为在思想意识上与酒店价值观保持一致；在行动上能为酒店做贡献，将就点文化传递给每一位顾客。
（三）员工忠诚度对酒店发展的影响
1、员工的高忠诚度有利于酒店的生存和发展。员工的高忠诚度意味着员工热爱企业，愿意在酒店中工作积极努力，为酒店的发展献计献力，很大程度上会更有力地促进酒店的发展。
2、员工低忠诚度对酒店的伤害很大。一是员工流失对酒店造成的影响。员工忠诚度低直接的影响就是酒店人才流失，补充人员必然会导致酒店人力、物力成本的增加，工作衔接出现瑕疵，核心竞争力下降，最终可能影响到酒店的形象声誉。二是留在酒店的低忠诚度员工也会给酒店造成很多负面的意向。低忠诚度的员工因就业、个人素质等原因仍会选择留在酒店继续工作。但是他们的忠诚度低，就会产生工作消极倦怠，进而影响到其他同组的员工，会使酒店整体劳动生产率下降和服务质量的不稳定或降低，因而造成生产成本提高和顾客满意度下降，影响顾客的忠诚度，导致顾客流失和酒店声誉受损。
员工忠诚度体现在员工与企业目标的协调性、价值观的一致性以及员工对企业内部环境的适应性及创新性等方面。实际工作中造成员工对酒店的忠诚度下降的主要原因在于员工与酒店的心理契约分歧，常常发生心理契约违背现象。目前酒店员工忠诚度下降甚至滑坡已经是一个不争的事实。我们可以通过创造性的管理方法，对心理契约进行有效地管理，大力培育成长型心理契约关系型，努力减少心理契约的违背，这都有助于降低员工流失，并培养与提升员工的忠诚度。同时还要不断调整酒店心理契约的内容，让它更加贴近员工的要求，达到双向获利的原则，最大程度的提升员工的忠诚度。再者，当中程度降低时，也可以通过心理契约的调整好变化，降低违背，有效的提高忠诚度，使酒店与员工个得其利。
酒店应积极构建和维护心理契约。心理契约的构建是一个动态的过程，是需要不断调整的。因此，应当考虑从心理契约角度来培养与提升员工忠诚度，对心理契约的整个作用历程进行全程管理。