危机修复的法则与技巧(四)

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危机过后的评估主要有两方面作用：一是用于测量危机给部门造成损失的程度，执行危机管理问责制度。二是总结从危机预警到危机修复全过程的经验教训，调整现有的管理策略，并为今后工作保留参考依据。

１．测量损失程度和执行危机管理问责制度

测量危机造成的损失需要计算有形的经济损失，也要了解无形的声誉损失，之后给出综合评价。此外，还应以科学的统计数据为准，对引发危机的原因以及对今后工作的影响做出说明。

■评估危机带来的经济损失，如在财产、生产量和销售额等上造成的损失，以及危机处理本身所花的费用，并预测弥补这些经济损失所需要的时间和资金投入。

■评估受到危机影响的利益相关人员，包括：内部职工、监管部门领导、关联机构负责人、媒体记者、公众等。可用专业的研究方法进行定量和定性分析，从而获得更为精准的结果。研究工作的形式有：小组座谈、单独采访、电话询问、分析来电查询、组织调查问卷等评估活动。还可以请中立的专业机构进行民意调查，以确定危机给部门声誉、形象所造成的影响。

基于客观的评估，执行危机管理问责制度。在完善的危机管理机制中，有必要进行适当的问责。危机管理的过程中需要追究的责任主要有两种：

■个人主观原因：因个人言行失当导致危机。例如，擅自发表错误信息或有意泄漏秘密导致整个部门的危机。根据危机的严重程度应给予责任人内部通报批评，乃至承担法律责任的处罚。

■处理措施不当：因没有及时处理危机而导致危机加深。不当行为应有相对应的惩罚措施。

执行危机管理的问责制度，有利于避免今后同类事件的发生，可提高部门的管理效力。

２．建立危机管理电子系统

把危机损失评估、媒体报道分析等总结报告，以及危机期间的所有资料进行收集和整理。依据汇总的经验教训，调整危机传播预案、重设危机预警系统；并更新媒体记者名录、增加敏感问题的回答口径等。最后，将这些内容浓缩为一张简表（如下表），以便日后快速检索和查阅。

危机评估简表 编号

事件名称

起始日期

发生地点

持续时间

事件简述

涉及部门／人群

处理方案概要

主要经验教训

整体评价 形象修复效果：

好

较好

一般

较差

差

财产损失数额：ＲＭＢ＿＿＿＿＿＿＿＿

其他损失：＿＿＿＿＿＿＿＿

领导／专家意见

签字：

附：材料清单

材料１ 危机损失评估报告

材料２ 媒体报道分析报告

材料３ ……

除了保存实物资料外，将以上信息输入电脑，建立和完善危机管理的电子系统。借助内部网络，使有关危机管理的最新资讯、案例库等实现共享；从而促使资源得到充分利用，管理更加规范化、制度化。但要注意的是，对于需要保密的资料，应设定使用权限，只能在规定范围内传播。

危机管理电子系统平时应有专人负责，定期检查维护，增添必要的内容。通过危机预警的电子化，更加准确地监测潜在的问题并及时化解，从而避免再次受到危机的侵扰。

（李希光：清华大学新闻与传播学院教授；孙静惟：清华大学国际传播研究中心研究室主任）