浅议供电客户服务补救策略的研究

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摘要：由于服务的无形性、不可分离性，服务失误在服务过程中不可避免。随之而来的顾客抱怨影响了企业的服务质量和顾客满意度，企业的经济利益和企业形象都因此受损。提高服务质量，减少顾客抱怨成为服务企业的工作重点。供电企业作为垄断企业在很长时间内忽略顾客抱怨，随着人们对供电企业服务水平的要求日益提升及企业自身发展的需要，供电企业继续提升服务水平成为当务之急。

关键词：服务补救；服务失误；顾客抱怨；服务质量

中图分类号： U223 文献标识码： A 文章编号：

服务过程的完美无缺是每个服务企业所追求的，但服务失误却在所难免。服务失误所引起的顾客抱怨使服务企业的顾客满意度受到严重影响，企业利益和声誉也随之受损。如何提高服务质量，化解顾客抱怨成为供电企业客服部门急需解决的问题。

一、服务补救的内涵

服务过程完美无缺是一种理想状态，在现实中这一点几乎无法达到。员工难免会犯错误，服务的技术系统也会出现故障。一些顾客的行为会对另外一些顾客造成麻烦，服务失误随之而来。服务失误必然会引起顾客的不满与抱怨，从而影响企业的利益与形象。

顾客向企业采取公开抱怨属于投诉型抱怨，此类抱怨易于企业改善服务质量，取得顾客满意；顾客私下采取行动属于非投诉型抱怨，这一类型抱怨不易被企业察觉、重视，是企业提高服务质量，追求顾客满意度的不稳定因素。相比投诉型抱怨，非投诉型抱怨对企业的影响更大。因此为了弥补企业损失，服务补救应运而生。服务补救就是要解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，通过修正和弥补服务过程中产生的服务失误，降低重复服务带来的直接成本，消除负面口碑和否定的宣传，提高顾客满意度，减少顾客流失。通过服务补救创造顾客“二次满意”可以培养顾客忠诚，同时又有利于发展新顾客。最终带来企业利润与形象的双赢，因而是服务性企业生存和发展的关键。

二、供电企业服务失误类型分析

1.供电企业自身因素

自身服务质量不能满足顾客需求是造成服务失误的主要原因。

2.顾客因素

服务的生产和消费不可分割，在许多情况下顾客对服务失误也负有不可推卸的责任。由于对供电服务的不了解，顾客可能不知道如何有效的参加到供电服务过程中来，或者在服务的过程中临时改变所要求的服务内容。

3.随机因素的影响

由于电能的特殊性，供电服务也有可能受到不可抗力的影响。

三、服务补救策略

（一）供电企业服务补救执行原则

1.预防性原则

服务补救虽然能够起到解决顾客抱怨，化解顾客不满的作用，但是最好能在服务过程中，避免顾客抱怨。如果抱怨已经发生，要得到完美解决势必会损耗一定的人力、物力，事先做好准备，防患于未然，更有利于企业和顾客的利益。这就需要供电企业做好预防措施，防止错误出现。

2.公平性原则

顾客在投诉后寻求的是结果公平、过程公平和相互对待公平。结果公平是指供电企业服务发生失误，造成了顾客损失时，应当充分与顾客交流，对顾客进行合理补偿。过程公平要求供电企业在处理顾客抱怨的政策、规定、时限公平，做到无需争吵，快速公平。相互对待公平则要求供电企业服务人员在采取补救措施处理顾客抱怨过程中礼貌、细心、真诚对待顾客，不给顾客留下漠不关心、敷衍的印象。

3.及时性原则

供电行业具有高度的专业性，同时电能具有的一定危险性，当发生供电服务失误时，人们对长时间等待的不确定性更加显著。当供电企业发生服务失误时，做出反应越快，补救效果会越好。

（二）供电企业服务补救策略

1.避免服务失误，争取在第一次做对

及时、有效的服务补救措施虽然能够解决顾客抱怨，平息顾客不满，但是企业追求的仍然是第一次就把服务做好。供电企业可以通过多种多样的形式向顾客介绍业务的处理流程，以及顾客在面对供电问题时的基本措施，避免顾客由于对电力缺乏认识或对供电服务不了解造成误解、抱怨甚至服务失误。

2.积极鼓励客户抱怨和投诉

抱怨是金，顾客抱怨对企业百利而无一害。鼓励顾客抱怨有利于供电企业解决顾客不满，防止顾客将其不满向外界传播。顾客向供电企业提出的抱怨是企业能够获得的关于服务失误的第一手资料，通过对资料的分析，提取有用信息，有利于供电企业改善服务质量，提升顾客满意度。

3.从服务补救经历中学习

通过对服务过程中获取的信息的整理、分析找出服务失误、质量问题等错误发生的根本原因，识别问题来源，改进服务流程，并且回访和跟踪服务工作，确认顾客对处理结果的满意，达到改善企业工作，防止再次发生类似错误的作用。

四、结束语

服务补救可以帮助供电企业弥补因为服务失误造成的顾客抱怨，但服务补救不仅仅是弥补服务失误，服务补救体系的建立使得在弥补服务失误的同时，还从失败中积累经验，通过服务补救预警系统，避免再次出现类似错误，从而提高“一次成功率”。服务补救对提升服务质量，提升顾客满意度有着非常重要的作用，也有利于树立良好的企业形象，改变人们对供电企业的陈旧观念。随着供电企业开展优质服务工作的不断深入，服务补救的研究和应用将逐渐受到企业的重视，供电服务补救体系将取代原有单一的服务抱怨处理系统，并在实际运用中不断完善。