门诊护患冲突分析与对策

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【摘 要】目的：对门诊护患关系分析以及找出想要解决对策。方法：选择2005年3月-2011年6月在我院门诊导诊分流过程中发生护患冲突的104起，对其进行回顾性分析。结果：护患冲突在导诊分流工作中是难免的，要正视引起护患冲突的各个环节。根据导诊分流经常遇到的问题及其解决方法制作成宣传栏或宣传卡片提供给患者，宣传就诊及检查程序及注意事项，做好心理护理，及时提供患者所需的服务，使其能顺利完成整个就医诊治过程。结论：用高度的责任心、耐心、爱心，温馨的微笑，良好的服务态度及沟通技巧，形成良好的护患合作关系，就能做到让患者及家属满意，从而减少护患冲突的发生。

【关键词】门诊；护患冲突分析；对策

【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0590-01

导诊及分流患者是临床工作中最直接最常用的护理，是最重要的就医过程之一。导诊及分流患者服务岗位多数是由护士进行操作的，主要是管理和处理来医院做检查的、门诊挂号、拿药的病患插队要求开后门等不遵守秩序引起的冲突。年来，随着医疗改革的进展，越来越多的病人要求并接受导医及患者分流的这一项护理服务，但在提高就诊服务效果的同时，护士为患者服务的过程中也常常遇到医患冲突[1]，这与人们文化生活水平的提高及自我保护意识的加强有一定关系，病人对医护人员的服务要求越来越高，或者由于护士服务上的不到位，短时间内护士工作量加大等多种原因容易引起护患冲突。我们对我院的104例护患冲突进行了分析，并进行探讨了相关防范措施，现将其报告如下。

1 临床资料

选择2005年3月～2011年6月在我院门诊就医的病人在导诊及分流过程中发生护患冲突的104起，其中因导诊护士服务态度因素问题引起的40例，与病人就医心切本身因素引起的36例，与责任因素有关的18例，其他因素引起的10起。并将其随机平分为观察组和对照组，每组52人，观察组采用改进后的护理措施及方法进行处理，对照组采用平时常用的一般护理方法。其中一般护理方法为：日常一般的护理方法，包括普通的一般护理方法、服务沟通态度一般、操作业务一般、责任心不强等，处于被动服务状态；改进后的护理方法包括努力提高自身素质、操作技巧、服务沟通方式等，变被动服务为主动服务的方式。

2 对策改进前护患冲突的主要原因

2.1 护士原因

2.1.1导诊护士操作业务熟练问题

因为病人生病时会产生一种紧急的心态，常常要求快点明确诊断及用药治疗缓解病情。而当前护理队伍逐渐年轻化，综合素质相对不高，学历为中专较多，服务理论基础知识欠扎实，业务水平有待进一步提高[2]，因此往往不能很好分流及出色的完成导诊分流过程，搞到部分患者未能及时到相关的科室就诊，从而增加患者的痛苦，若此时未能得到患者的谅解，极易发生护患冲突。

2.1.2年轻护士护患沟通服务问题

护士的沟通能力与患者的沟通能力还要进一步提高，部分护理人员缺乏相应的沟通理念、知识和技巧，未能及时理解病人的想法，未能理解及体会病人的主观情绪，并使用说教式的语言主观判断，从而说话过程中服务态度意识不强，在一定程度上伤害患者的内心。还有相当的导诊护士通常以一种任务式的工作态度去上班，未能给予必要的解释工作及指导患者到相关科室就诊，让患者对医院服务产生不满情绪。另外一方面就是工作人员服务热情服务热情不够及行为言语不当，特别是在护理人员疲劳或者疾病的流行的高发季节的时候，可能会出现与病人交流时语言不规范，相对简单生硬及不耐烦，解释不够细心等，从而引起护患关系紧张；亦可能是因为面部表情或者手势等身体姿势言语显示不耐烦等非言语，引起病人及家属对医护人员的误解，进而引起护患冲突[3]。

2.1.3 责任心不强

部分导诊护士因为感觉自己被安排在导医服务台、门诊挂号台、B超等辅助科室的前台进行指导及维护现场就诊工作的服务岗位，没能在临床一线做治疗护士，从而感觉大材小用，存在自认为得不到医院的重视等心理，所以在工作时精神不集中，责任心不强，从而引起护患冲突。特别是在季节性疾病高峰期，输液病人数量相对增多，而护士工作人员并未相应增加，工作较繁忙，压力明显增大，部分线病人不能及时得到治疗，从而出现巡视未及时，部分病人发生液体渗出未被及时发现等种种原因引发护患冲突。[4]

2.1.4 法律意识不强

部分护士法律意识不强，对病人权利的认识不够深刻，不够全面，谈话场合和方式不注意，解释及处理问题不恰当，会给病人造成一种错觉，进而发生护患冲突。

2.2 患者因素

2.2.1对就医环境要求过高

因为每个病人在就医过程中都要求要快、都希望想及时得到最快的就医，生怕错过最佳的就医时间，因而埋怨医院服务不周，家属便对导诊护士发泄不满情绪，造成护患冲突，这是最常见的护患冲突。

2.2.2期望值过高

多数患者认为只要到了医院输液就可以药到病除，对疾病的复杂性和反复性缺乏认识，当出现治疗效果欠佳或病情反复时，不满情绪由此产生，但又不敢当面去骂医生而向护士发泄情绪，容易引起护患冲突。

2.3 其他因素

看病就诊程序繁琐，家属对就诊程序不熟悉，挂号排除困难，病人多时，特别是疾病高发时期，单单排队就要花去1-2个小时，就易产生负面心理，加上治疗效果欠佳时更易发生护患冲突。人们法律意识普遍增强，掌握及了解了一定的医学知识，若医护人员不重视，说话随便、不负责任等工作态度不好时，容易让患者抓住把柄引起冲突。

3 改进后的相关对策

3.1提高自身素质

从各个方面进行增强门诊导医护士责任心，培养爱心和耐心，学习医院服务安全的重要性。不断开展医德医风教育，规范服务意识及行为技巧，增强主人翁的服务态度及意识，理解导医护士岗位的重要性。

3.2加强技能培训

不断提高护士的业务服务技巧沟通水平，在工作中多用心锻炼学习，吸取经验教训，提高服务意识，增强责任感和自豪感。

3.3用心服务

加强护患沟通，言行规范，在工作中微笑礼貌待人，并作好就诊前宣教工作，向患者讲明就诊秩序的目的、优点，告知病人排队就医的重要性。重视护患心理沟通，在患者面前要注意自己的言行，不该说的话不说，以免引起家属的误解或猜测，如有不懂的请教医生。

3.4合理调配

在设施上合理调配，比如在排队等候的地方配上电视、饮水机、口杯等，合理调配排班，早上病人较多，应该适当增加人员及注意班次的衔接，避免差错事故的发生。

4 观察结果 对照组采用平时常用的一般护理方法，观察组采用改进后的护理措施及方法进行处理。

结果显示：对照组52例当中，经过进一步沟通化解矛盾者为45例，矛盾激化8例，总有效率84.62%例。观察组显效28例，沟通化解矛盾者50例，矛盾击化2例，总有效率96.15%。由此可见两组对比，观察组的总有效率明显高于对照组（P

4小结

护患冲突在护理工作中是难免的，要正视引起护患冲突的各个环节。根据各种服务岗位中经常遇到的问题及其解决方法制作成宣传栏或宣传卡片提供给患者，宣传医院就诊程序及顺序的注意事项，做好心理护理，及时提供患者所需的服务，使其能顺利完成整个就诊治疗过程。用高度的责任心、耐心、爱心，出色的技术水平，良好的服务态度及沟通技巧，形成良好的护患合作关系，就能做到让患者及家属满意，从而减少护患冲突的发生。对工作中出现的护患纠纷及时组织学习提高处理问题的能力，保证护理质量。通过建立和完善一些制度性管理，相关冲突明显减少，此办法可行可信，值得临床大力推广。

参考文献：

[1] 关玺玲.常见护患冲突原因及应对措施[J].实用医技杂志，2011，18（2）：166.

[2] 尉小芳，石贞仙.护患冲突场景中护士沟通能力状况调查[J].护理学杂志，2010，25（9）：57-59.

[3] 黄蔚.儿科护患冲突原因分析与防范对策[J].护理实践与研究，2009，6（18）：95-96.

[4] 祁九伟，张立英.急诊科护患冲突的常见原因与护理对策[J].局解手术学杂志，2007，16（4）：295