起于青萍之末

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大凡在美容业内混过一定年头的同仁，都多多少少地亲历或耳闻过“流程管理”。可是，在市场的终端，在大多数的美容院里面，却几乎与“流程管理”是绝缘的。

麻雀虽小，五脏俱全。相对于那些五百强的大型企业而言，美容院虽然是个小小鱼，但不可否认的是，美容院也是一个运营单位。

所谓流程，就是做事情的顺序

其实，透过流程管理繁杂的系统表象，我们可以找到流程管理最为基本的本质――删繁就简。简单来说，流程就是做事情的顺序，流程管理就是让工作变得标准而且简单的工具。

那对于美容院来讲，什么是流程呢？实际上是流程无处不在，甚至于顾客还尚未踏入美容院的门槛之前，派单、引领、接待、询问、推介、介绍、体验、技术操作、收银、送客、回访……所有服务于顾客的每一个动作，都是处在流程之中。

当然，流程管理体现也不是局限于某些员工的素质优秀，而应是美容院的整体服务水平。只有每一位美容院的员工都能清晰自己的工作内容和标准及对谁负责，并认真踏实地去把份内的工作按顺序做好，顾客才能看到一个真正专业的、正规的美容服务机构。

流程管理只有一个原则：实效

营销界有这样一句格言：变化是唯一不变的真理。在服务于美容院的流程管理中同样只有一个原则：实效。

当前的美容市场环境是一个以顾客导向的消费时代，美容院流程管理的设计与建立的基础也应该是以顾客为中心的。另外，美容院是服务产业中的一个典型，依靠着过硬的专业技术服务来赢取效益和口碑。因此，美容院的流程管理需在细致化的基础体现出人性化。细致化是指美容院每一项工作都应该尽量地做到简单明了、尽善尽美，包括每一项服务环节、每一种专业步骤、每一句话术等等都应该有着明确化的标准规范，深入到每一个简单的细节之内。

而人性化则是体现在变化之中。有不少的美容院在辛苦建立了一整套的标准流程之后，却缺乏对整体流程加以测量、评估与控制，而是变相地使流程管理沦为一种扣分与罚款的依据，最终的结果是导致流程过于僵化，使流程流于形式。固然，这一点与美容院的整体执行力之间有着更多的关系，但是，缺乏对流程人性化的变化思考也是重要的一个影响因素。

流程是客户价值的创造机制，其价值也同样由顾客来决定，衡量的尺度是顾客是否满意。所以，流程的设计应该由管理与实践人员来共同进行，对经营起到实效化的作用才是流程管理的基本原则，流程管理应该在消费群体的需求变化中寻求到有效的共振频率，体现出美容院共同的、整体的价值观，这样才能引导整个美容院步调一致。而当流程管理所创造的价值大于顾客的期望时，整体美容院的流程才算形成有效的运营体制，方能吸引住源源不绝的客源，创造出可观的效益。

流程管理的生命周期――制定、优化、再造

流程管理重在于“管理”两字。

可以说，流程管理理中“管理”的目的，就是杜绝干扰流程运行的一切因素，梳理流程运作的每一个细节，让流程管理的生命周期得以往复循环，生生不息。

当前的市场竞争形势，是需要企业对顾客的需求做出快速应变的，谁赢得了顾客谁就赢得了市场。美容院的流程管理也应该架设起面向市场所需的组织结构、人员结构和岗位结构，并做到随需应变，积极地推动流程科学化、合理化的成长，把美容院的运营管理打造成一个以顾客为中心、以流程为导向的运行机制，从而大幅度地提升美容院的竞争能力。