对高速公路服务区经营管理的发展探讨

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摘要：随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，对高速公路上服务区的功能与作用要求就更高。本文依据笔者对高速公路服务区的多年的管理经验和体会,对高速公路服务区的管理进行简要分析并对今后的发展提出自己的看法,为经营管理活动提供有益参考。

关键词：高速公路服务区发展探讨

高速公路服务区作为高速公路的功能性设施，为过往车辆、司乘人员和旅客提供餐饮、住宿、加油、维修服务以及观光休闲购物等延伸服务，是高速公路的延伸和补充。随着高速公路事业的发展，人们旅行生活水平的不断提高，人们对服务区的标准和服务要求更高、更严。服务区的功能作用也势必要进行改革创新和拓展，这就需要对高速公路的经营管理和功能进行重新定位和思考。

一、高速公路服务区经营管理的特性；

1、公益性。高速公路收费通行决定了其服务区必须提供公益服务；

2、垄断性。高速公路的全封闭性使服务区形成相对的垄断经营；

3、地理位置特殊。高速公路的全封闭隔断了使用者与外界的联系，唯有服务区才能提供服务，缓解司乘人员疲劳，并大部分都远离市区。

4、服务对象单一。服务区的服务对象为通行高速公路的司乘人员。

5、要求服务快捷多样。过往的司乘人员需求层次不一样，消费水平不一样，对旅行时间的紧急程度不一样，这在客观上要求服务区在经营上必须适应高、中、低档和紧、慢等各层顾客的需求，提供快捷、迅速、高效、优质的多样化服务。

6、客流量和服务效益不稳定。服务区的经济效益依赖于高速公路的客流量，高速公路的客流量随着季节和节日的变化而变化，客流量的不稳定，造成了服务区经济效益的不稳定。

二、服务区经营管理现状及存在的问题

1、建设规模、管理体制满足不了高速公路发展现状。由于区域经济发达水平不同，不同路段的车流量差异大，服务区建设规模、档次、管理体制和机制都存在很大差距。

2、经营管理模式滞后，经营效益不佳 。长期以来“一路一公司”的管理体制使很多服务区沿用传统的租赁、自营或转让方式，实行各路段各为其主的分散化管理。而同一路公司内部，则大多数实行由高速经营企业成立以经营服务区为重点的公司，既是管理机构也是经济实体，下设若干分公司或部门，实行分级经营。目前这种管理模式，日常管理中也暴露出一些问题，尚需进一步加强规范运作。

3、经营服务项目单一，无法满足顾客多层次需求。大多数高速服务区目前仅仅能提供基本服务项目及服务设施，如基本的餐饮、车辆加油、维修、停车等，未能满足顾客更高层次的娱乐休闲、住宿、银行、物流、网络等服务要求。

4、服务质量和管理人员素质还有待提高。服务区为新兴产业，管理服务人员来自于社会各行各业，文化修养、技术职能等方面存在很大差异，工作适应能力强弱有别，素质参差不齐，导致服务态度和水平不一，极易损害旅客利益和窗口形象。

三、加强高速公路服务区经营管理的措施探讨和构想

（一）提升服务区总体档次，完善服务区硬软件功能建设。

高速公路服务区作为高速公路上大量物流、人流和信息流的一个个结点，必须结合当前交通大建设大发展的快速发展趋势，提升对它的功能定位与作用要求。

第一要坚持合作共赢原则。加强与当地党委、政府以及规划、交通、旅游、农业、林业等部门的合作，加强建设，重点解决部分服务区面积过小，功能欠缺等问题，不断完善服务区停车、加油、修理、餐饮、娱乐、住宿、物流等一站式服务功能。

第二要增加投入，加强硬件设施建设，要从合理划分服务功能区、统一形象规划设计入手，对服务区进行统一规划设计，对服务区的硬件设施、外观、环境卫生、及服务品质的人文环境、停车车位等充分考虑。

第三要寻求品牌加盟，提升功能。积极探索适合高速公路服务区餐厅、超市、汽修、物业、沿线综合资源项目的成熟经营管理办法和服务区的品牌加盟、连锁经营机制考虑引进那些管理理念成熟、管理模式和知名度较高的“品牌”，增加服务区对市场和顾客的吸引力。目前，南方多条高速公路的服务区均已引进了“肯德鸡”、“麦当劳”以及知名超市品牌；我省杭金衢高速公路在诸暨服务区设立了全国高速公路首家医警急救站，整合各方资源，免费为过往司乘人员提供医疗咨询和应急服务，有效缓解了高速公路救护资源的不足，极大地提高了应急救援的能力。

（二）进行服务区经营管理模式改革，积极扩大服务产业。

根据高速公路服务区的管理实际和发展趋势，服务区的经营管理应该实行：管理与经营分开，组建专业化高速公路服务区经营公司，实行服务区经营的连锁化、专业化和公司集团化，实施服务专营，从而做大做强服务区产业。

一要根据本地高速公路发展的特点，积极采用适合本公司服务区发展的所有权与经营权彻底分离的经营管理模式。在这种模式下才能确保资产所有人有更多的精力抓好行业管理并有稳定的资金来源来改进、提高服务区的服务功能。

二要科学合理制订经营合同，严格执行。在所有权与经营权彻底分离的情况下，以经济合同手段代替行政管理手段效果会更良好。经济合同手段不但较好地理顺了经营者和管理的关系，而且使资产所有人克服了管理职能缺失带来的困难，如服务区管理者不具备工商、税务、卫生、防疫、消防等执法管理职能，就不能使用管理者的行政职能来管理这些问题，但经济合同手段可以约束经营者采取措施预防这些问题的发生，否则，经营者的经济利益就会遭到较大的损失，服务区的品牌形象就会遭到破坏。

三要组建专业化高速公路服务区经营公司。要在全线范围甚至更大区域内开展品牌企业的连锁经营，包括全部服务区的餐饮、修理、购物等各个服务项目，做到“经营统一理念、标牌统一标识、设施统一布局、货源统一组购，质量统一检测，货品统一配送，服务统一标准”。这也有助于经营企业的发展壮大和服务区社会效益的提高。

四要拓宽经营范围，创造新的利润增长点。服务区的经营项目必须要以路为依托，背靠主业，以服务区为根基，内外发展，除发展原有的服务项目和搞好“假日经济”以外，充分利用有利的交通条件，加快开发广告、旅游、运输、物流或发展配货中心等业务，通过“靠路生财”，多渠道拓宽经营范围，创造新的利润增长点，走出一条加快发展的新路子。

（三）加强服务区经营秩序管理，提高优质服务水平。

一是必须要坚持将过往旅客的利益作为核心价值取向，不断提高全员的服务意识，积极开展多种形式的服务创新，切实为群众出行提供便捷、安全、优质的服务，坚持做到服务至上、关注细节、快速反应、微笑热情，努力培育一种良好的服务区文化氛围。

二是要开展程序化服务，建立规范可考核标准和规范化的服务体系。每个服务项目从设立、运行、情况和资料的收集、分析、反馈、特殊情况的处理，以及相应的保障体系维护，都要建立可行的具体程序，形成程序化运作模式。要建立健全规章制度、服务流程、服务标准和服务规范，实现标准化、规范化和统一化管理。服务区程序化运营既能及时处理工作中意外事件的发生，杜绝不安全因素，将损失降到最低，确保安全经营；又能为顾客提供最优质、最便捷、最温馨的服务，实现客户满意的服务承诺。

三是加强培训教育，进一步提高员工素质。职工素质的高低是决定服务区经营管理和服务质量的关键，而职工素质的提高主要依靠培训。因此要制定相关政策，创造必要的物质条件，对职工进行多种形式的培训和鼓励职工接受再教育。

四是要加强监管，规范服务区经营秩序。各相关行业监管部门和业主公司必须加大行业管理力度，规范服务区经营管理行为，努力把服务区管理纳入法制化轨道，保护好过往旅客和经营者的利益，为服务区创造良好、规范、有序的休闲环境，让每个用路人都享受到高速公路服务区优质、规范的服务。