从张思琪的美容院里学细节
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为什么你的店经营困难，没有客源?为什么顾客单单选择了对面的关容院而放弃了你?或许，在经营中一些细小的片段是被经营者们忽视的，却恰恰是造成美容院顾客流失的重要原因。
张思琪的美容院开在一个社区附近，一年前社区刚兴起的时候，附近一共有大大小小美容院四五家，她的店面算是其中规模和档次较高的。然而，经过一年的辛苦经营后，张思琪越来越感觉到了竞争的压力，每个月店内的业绩不断下降，美容师们的情绪也不太稳定，她很困惑，不知道自己在经营上到底出现了什么问题。
创业时，张思琪想法很简单，认为只要店面规格高、服务好、美容师促销技巧高，就一定能做好。然而，一年核算下来，经营收支竟难以达到平衡。140平方米的营业面积，年租金3万元：为了能够吸引更多的高端顾客，提升美容效果，张思琪特别从广州引进了些美容仪器，如导入仪、太空舱减肥仪、冷热喷器、水疗仪等各种设备5万余元，硬件投入比附近的几家都多；平时的日常支出、办公设施等近4万元。开业之初，美容院还针对社区居民派发了将近200张免费美容卡，顾客还能保持一定的量，日均营业额至少达到50。元，收支勉强维持平衡。可到了后半年，美容院每月的营业额仅2000多元，平均每天七八十元。如此的经营境况不禁让张思琪着急了，这样下去，自己的店岂不是离关门不远了?
在朋友的推荐下，张思琪找到了咨询专家张老师。于是，就有了以下几个美容院场景的片段还原和诊断：
片段一：中午，美容院里冷冷清清，小区居民要么在外上班没有回来，要么就在家里准备孩子的午餐通常，这时候也是美容师们最清闲的时候，看看杂志、听听音乐，很是惬意这天，其他美容师都外出散发宣传单页了，而留在店里的是美容师小丽美容院的门被推开了，一位顾客进来，直觉告诉小丽，这位顾客只是想进来逛一逛，并没有真正停留下来买产品或做护理的意思。于是小丽很客气地对顾客笑笑，没有起身相迎，更没有放下手边正在看的报纸，淡淡地问了一句：“您想了解哪方面的产品?”顾客应道“随便看看”于是小丽便自顾自地继续看报纸，任顾客在店里转来转去然后离开
片段二：李姐是美容院的常客。这天，她的妹妹陪她一起来做护理妹妹并没有做美容的想法，只是为了等李姐，很随意地在店里到处看看。美容师小娜觉得这是一个机会，便热情地走上前推销美容院最新的项目。“您好，您的肌肤状况看起来好像并不怎么好，我们新推出的这套产品特别适合您这类有色斑的衰老肌肤，您不妨试试吧。”李姐的妹妹表示只想看看，今天没有美容计划 小娜仍不放弃：“这套产品真的非常好，而且现在我们店在做活动，价格非常吸引人。”对方好像有点不高兴了，“不是钱多钱少的问题，关键是效果要好。”小雪继续坚持说：“效果很好，活动很快就结束了，到时就没有这么划算的价钱了，您再考虑考虑；”对方彻底不高兴了，直接推门走出了美容院，给李姐打电话说在外面的茶秀等她。
片段三：一大早，值班美容师小丽就发现美容院卫生间的水龙头坏了，因为店长还没有到，打电话也没人听，她想着反正早上也没有顾客，便没有做任何处理，想等店长到了之后再说。不料，事有凑巧，一位老顾客因为临时有事，中午要去赴约。赶来做个美容顺便想请她们帮忙画个妆。顾客因为卫生间水龙头的事很不高兴，悻悻地走了，临走还留给小丽一句话“你们美容院连水龙头都是坏的，下次做护理可别做半截连仪器也坏了。”
片段四：每逢节假日，附近几家美容院都会竞相做促销。针对的都是社区的居民，促销手段也比较雷同，大多都是买赠和办卡优惠。张思琪每次看到别人店做促销，自己就着急，想想：既然大家都在做促销，那我们也做吧；既然人家的优惠幅度大，那我们就更大一些吧。于是，每次促销结束后，看着好像店里的顾客比较多，但实际的利润并不高，几次大的促销下来，甚至是赔钱赚吆喝。
以上四个小片段，是否看起来有点眼熟?或许，在你的美容院，也曾出现过类似的场景。那么，就听听咨询专家张老师的分析和意见吧，说不定对你的美容院经营也有一定的帮助。
专家分析
首先是美容师的培训。从美容师具体的接待、服务等环节来看，表现出该美容院的美容师专业素质亟待提升，美容院培训不到位。片段一中，美容师小丽犯了几个错误，一是凭经验武断地判断来人“只是想进来逛一逛”，其实进门的每一个人都有可能成为顾客，就看你是否努力让她成为你的顾客。同样，任何一位有可能成为你的顾客的人，也都有可能成为别人的顾客。无形中，这位美容师的言行就是在将顾客推向竞争对手的店；第二，面对看似并没有消费需求的顾客，美容师采取了放任自流的态度，“没有起身相迎，更没有放下手边正在看的报纸”，这样的做法严格背离了服务行业的基本要求。通常，顾客进门时，只要美容师手上没有非常重要的事情，都应该主动迎上去询问有什么可以帮忙，而不是随便地客气问问“您想了解哪方面的产品”。片段二中，美容师小娜在没有搞清楚顾客的基本情况之前，一而再、再而三地以价格优惠作为谈判条件，结果引起顾客的强烈不满，因为顾客强调“不是钱多钱少的问题”。顾客的潜意识是在说：“你怎么知道我没有钱啊?比这更贵的产品我都买得起!”接待服务做得不到位，而且并非集中体现在某一个美容师身上，充分说明在美容院的管理中，忽视了最重要的一个环节，那就是美容师的业务培训。
一般来说，美容师可以将顾客分为三种类型，做到心中有数，然后采取对应的方法使她们愿意接受你的产品推荐。A、干脆型顾客(占消费人群10％)，该类顾客特点是爽快，介绍产品后认为自己需要就会掏钱购买，美容师的介绍力求干净利落，准确到位，不拖泥带水；B、犹豫型顾客(占消费人群60％)，顾客感觉你的介绍不错，可对于最终的效果没有把握，但又很想试一下。美容师的介绍应侧重别的顾客实例，讲给顾客听，让她信任你所推荐的产品就是她最需要的产品；C、理智型顾客(占消费人群30％)，顾客认为这个产品对于她来说可有可无，美容师的介绍她会认真听，但定会自己观察，从而做出决定。第一时间内这类人群通常是不会购买的，美容师不用着急，给她一段时间考虑，还可以提供给她一些宣传册。
其次，美容院的日常管理有漏洞。在片段三中，值班美容师发现美容院卫生间的水龙头坏了，并没有及时通知店长或自己联系相关修理工来处理，体现出几个问题：美容师的职责是否明确?工作流程是否顺畅?出现问题是否有一定的应变能力?当店长不在店内时，美容师正常的工作流程以及店务管理不应该受到影响，美容院不应该是”人治”，而应该是“法治”。这个“法”，就是制度，规范的店务管理制度。美容院应该把相关人员的责权等以文件或制度的形式做以固定和公告，便于工作监督执行，而且在具体工作中能够随机应变。
另外，美容院的这种跟风促销思路是不可取的。如今美容市场竞争激烈，可是美容院的竞争力不仅仅体现在优惠幅度以及低价上，这样的恶性竞争导致的结果只可能是两败俱伤。美容院的促销竞争，发力点应该在形式创新、服务增值上，一味地为了追求拉拢顾客、打击竞争对手而降价促销，最终损害的还是美容院自己的利益。