人文医学执业技能对提高医院核心竞争力的作用研究
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【摘要】 目的 如何使临床医师的医学科学精神和医学人文精神更好的协调发展，真正提升医院人才培养能力，提高医院核心竞争力。方法 采用CMDA&HumPRO项目研究模式对医院全体医师的人文医学执业技能的提高进行研究。结果 得出我院的《临床医师人文执业技能培养体系》、《医患沟通技能评价标准》、医患沟通技能表、医患沟通能力模型，同时得出患者告医生的最主要的五个因素和最能够降低患者投诉率的七个技能。结论 人文医学执业技能够提高医院核心竞争力。
【关键词】 人文医学执业技能；医院核心竞争力；医患沟通
随着医院的高速发展及大学文化、职业化服务理念与医疗技术的相互渗透和融合，如何使临床医师的医学科学精神和医学人文精神更好的协调发展，真正提升医院人才培养能力，提高医院核心竞争力，成为当下医务部工作不可忽视的问题。同时，医疗技术的快速发展或多或少带来了医学终极目标的模糊，医学离人文越来越远，技术至上现象日趋严重。而人文医学执业技能不只影响医生个人专业水平，更关系到患者的诊疗效果及医院的经营与发展。医生所给予患者的诊疗无疑是双方面的――身体疾病的治疗和心灵创伤的抚慰。而医学本身以及医疗技术的发展只能够解决能否做到的问题，而不能解决需要做什么的问题，医学必须与人文紧密结合，才能保持正确的发展方向，真正造福人类，因此伴随医学始终的是人类生命的终极关怀。医学呼唤人文，医学必须回归人文。作为医学实践主体的临床医师，对医学知识与技能掌握得再好，如果对患者没有爱心，不懂得患者的心理，甚至不掌握如何与患者对话，也是难以成为一名合格的医生。所谓“大医”都是始于心诚，而成于精湛――医学无人文则野，生命也离不开爱的呵护。
1 提高临床医师人文医学执业技能的必要性
1．1 适应新的医学模式的需要 美国精神科医师恩格尔教授提出了替代生物医学模式的生物―心理―社会医学模式后，提倡对患者的有效治疗必须对患者的生理、心理和社会需要进行全方位的关注。良好的心态会增强人的免疫能力，从而增强对疾病的抵抗能力。不良的心态或认识则会诱发甚至导致疾病。广为人知的“杯弓蛇影”的成语故事就是一个很好的佐证。一些社会因素对疾病的治疗也有很重要的影响。如与家人关系良好会有利于疾病康复，而缺乏必要社会支持的患者则处于相对不利的地位。另外，良好的医患关系本身也被认为具有明显的治疗效果。所以有人认为最有效的药物就是医生自己。另外，有很多疾病是无法治愈的。在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能地保障其存活质量。
1．2 缓解医患紧张关系的需要 本来医生和患者所面对的共同敌人是疾病，而目前的医患关系却是医生和患者成为了敌人，双方互相失去了信任，这对治疗是极其不利的。而良好的医患沟通可以帮助建立医患信赖关系，对治疗有积极作用。另外，具有良好的与患者沟通能力使医生能够显得更自信，并能更有效地应付愤怒与怀有敌意的患者。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。比如，具有良好沟通能力会有助于婚姻的稳定与家庭的幸福。
1．3 提升临床医师能力的需要 人文科学不仅解决临床医师价值取向，还可提升其思维、灵感、造型、操作等临床实际工作能力，促进医师服务水平的提高，减少缺陷的发生。如一名临床医师，若缺乏人文知识――悟性，一辈子做某一种手术或看某一种病几百例，最多是个“医匠”，因未形成自己的风格，也无创新和新发现。相反，一名具有人文知识为悟性的外科医师，每做一例或看一例患者都有所悟与所获，也许通过几十个患者，就可以创新形成独特风格，最后也将会成为某一系统疾病诊治的大师级人物。
2 研究方法
2．1 采用CMDA&HumPRO项目研究模式对医院全体医师的人文医学执业技能的提高进行研究，总结出灵活的培训方式，如模块式培训、交互式培训、分小组讨论、角色扮演、SOAP模式教学、视频教学等等。
2．2 研究总结并反复验证得出医患沟通技能评价标准，并进行全院副高职称以下医师的按标准考评，最终研究得出最具真实性并且是行之有效的医患沟通技能评价标准。
2．3 在我院内分泌科、肿瘤科、儿科、神经科、普外科五个科室进行临床实践，研究制定简便、适用、专业、高效的模块式医患沟通技能表（如医患关系建立原则技能表、信息搜集所需技能表，制定双方同意的治疗方案所需技能表、告知病情所需技能表等）。
2．4 研究总结并反复验证，制定医患沟通能力模型。
2．5 与科联合通过对各种投诉原因的统计分析得出患者告医生最主要的五个原因。
2．6 在我院内分泌科、肿瘤科、儿科、神经科、普外科、门诊、急诊七个科室进行临床实践，统计分析得出能够降低患者投诉率的七个技能。
3 研究结果
3．1 研究得出我院的《临床医师人文执业技能培养体系》，主要是以模块式培训构成。 内容包括：医师法律与法规、医学道德、医护人员沟通能力的重要性、如何有效进行体势语言的交流、医患沟通的基础理论及评价技术、对患者进行面谈诊断的技能、与患者共同制定治疗计划的技能、在危急情境下进行沟通、学会对付不易对付的患者、处理人际冲突、医师社会化技能。
3．2 研究总结得出我院《医患沟通技能评价标准》的具体内容并对医生进行考核。
①医生是否和患者建立了一个良好的关系；②医生对于患者的问诊是否到位，即收集患者的病史；③医生有没有和患者制定一个治疗方案；④医生告诉患者关于病情的坏消息的方式如何；⑤患者能否体会到医生在看护他；⑥医生是否像对待同伴一样对待患者，并赋予他们平等的权力和地位；⑦患者是否同意医生的治疗方案；⑧医生对与患者沟通的整体能力是否有信心，并且表现出幽默感。
3．3 研究总结得出医生沟通技能表，内容包括医患关系建立技能表、信息搜集技能表、制定双方同意的治疗方案所需技能表、透露病情所需技能表，并统一印制成小册子下发给所有的临床医生以方便临床工作。
3．4 研究得出医患沟通能力模型，内容包括职业化态度与服务能力、非言语表达与解读能力、口头表达与解释能力、主动倾听能力、谈判与化解冲突的能力。
3．5 研究得出患者告医生最主要的五个因素是：①医生太匆忙地打发走患者；②医务人员态度恶劣；③医生傲慢的态度；④医患双方在治疗方面的分歧；⑤医生不愿倾听患者诉说。
3．6 研究得出最能够降低患者投诉率的七个技能：①医生的态度非常友好；②医生非常关爱患者并为患者着想；③给予患者情感上的支持；④给患者的解释与交待能让患者听得懂、听得明白；⑤能够让患者知道后面的治疗与进展情况；⑥能够以某种方式确信患者已经听明白了；⑦能够给予患者一些有益的建议，让其感到更舒服或容易些。
3．7 研究总结出典型病历，在临床各科室进行从科主任到负责医、住院医的各层面实地学习并得出了最终正确结论，更加有效的说服教育临床医生。
对于医生和患者来说，良好的人文医学执业技能帮助医生提高医疗效果、增加医生自己的满意度。同时良好的人文医学执业技能能够增加患者的满意度，降低医生被投诉甚至被人身功击的可能性。另外通过此项研究的实践，提高了我院临床医师的人文医学执业技能，规范了医师职业道德，提高了医师的职业素养，也提高了医师个人管理技能与团队合作技能。在增强临床医师综合竞争力的同时也提高医院核心竞争力，并在该研究实施过程中能也有技巧地改变了医务人员的工作习惯和文化。
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