信息时展有效知识服务提升师生满意度研究

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摘要：通过对高职院校图书馆知识服务存在问题的分析，论述了数字信息时代高职院校图书馆知识服务应具备的特征，提出了发展数字信息时代高职院校图书馆知识服务措施来提升师生满意度。

关键词：信息时代；知识服务；信息分类；服务理念

高职院校图书馆的知识服务功能是指：“高职院校图书馆利用自己生产的知识、拥有的知识资源和知识设备，在特定的时间内满足社会和广大用户知识需求的服务活动。”[1]在我国图书馆持续发展的今天，职业院校图书馆的核心能力应当定位在知识服务上的，也就是为学校的师生提供有效的知识服务上。学院知识服务的对象往往是教师与学生或是相关科学研究课题组，在这一环境背景下，知识服务是以信息的“搜寻、组织、分析、重组”等方面为基础的，同时根据用户（教师与学生）的需求，以达到能提供有效支持知识应用和知识创新的服务。笔者认为，在高职院校图书馆中，知识服务对促进知识的“传递、利用、转化”三个步骤具有非常重要的意义。

一、高职院校图书馆知识服务存在的问题分析

我国大部分高职院校图书馆的知识服务水平不高，服务水平总体上低于本科类院校图书馆。一些高职院校图书馆也没有建立专门的二级机构，一般所谓的知识服务的开展往往隐含在传统的二级部门之中，如流通部、阅览室的业务活动之中的。

1.我国的地域发展不平衡，这直接导致了我国东部沿海城市或大城市高职院校图书馆发展快，中西部或中小城市高职院校图书馆发展慢，这就直接影响到不同地域的高职学校的师生利用图书馆的资源有着极大差异。

2.我国高职院校目前数字参考咨询个性化服务的应用现状不容乐观。笔者对几所高职院校图书馆进行过调研，发现高职院校图书馆中所开展的DRS只同于基本功能，例如“E-mail咨询、表单咨询、常见问题库及知识问答库”等等都是最基础的方面，这根本没有体现出个性化服务的特色。大部分高职院校图书馆的系统仅限于校内用户使用，甚至只限于教师使用，师生在家或在校外根本无法进入系统，更不用说提使用其服务了。

3.高职院校图书馆知识服务还处于初级阶段。我国大部分高职院校图书馆都开展借阅与阅览服务，一些院校也对馆藏资源进行了二次整理和开发，但整体的服务水平和方式比较落后，例如专题咨询这一服务，高职院校图书馆设置了专项服务项目，但大多数情况下仅仅是个空架，其用户咨询寥寥无几。另外，图书馆服务人员对知识服务的反馈跟踪不足，在进行知识服务过程中并没有相应的机制对知识服务提供的方案进行应用效果性评估。

二、高职院校图书馆知识服务应具备的特征分析

在以往图书馆事业的发展过程中，知识的“保存、传播、延续”三个方面是其发展的根本目的，而在目前数字信息时代的浪潮中，过去简单的文献资料的整理和收藏已经无法满足图书馆信息资源建设需要，在数字信息时代，图书馆数据信息所包含的内容已经细化到每一个具体的信息单元里边，也就直接改变了图书馆信息资源的载体形式，即“单一的印刷扩展到音频、视频等多媒体形式”。

1.集成性知识服务。任何图书馆开展知识服务首先都需要将各种资源有机地整合在一起，高职院校图书馆也不例外，也需要依靠庞大的知识体系。在这一体系中，人占主要因素，需要各类专业人员的技术支持。通过专业人员的技术支持，通过对图书馆里的信息资源进行组织和深加工，不仅能反复不断地为师生提供多种类型的知识信息等服务，最终还能全面地满足师生在“教学科研、学习中对信息的获取、整序以及转化为知识的多种需求”[2]。因此，笔者认为，作为在集成中重要组成部分的图书馆工作人员，也就是作为实施服务的主体的图书馆工作人员担负着整合各种资源、组织协调好各种关系、担负着为用户（广大师生）提供服务的责任。这种集成性知识服务在提高了灵活性和智能性的同时也增强了知识服务的功效。

2.个性化与增值性知识服务。在高职院校图书馆成立初期，其工作内容是以“检索、传递文献为主”的，而在数字信息时代的今天，随着在校生的需求，图书馆知识服务的工作内容应该转变为“对信息内容的检索、研究分析、针对读者的知识需求提供个性化的知识服务”上来。换言之，高职院校图书馆知识服务除了对已有信息的“获取、整理、传递”之外，同时需要图书馆管理人员通过建立专业领域内的相关数据库来对已获取的知识和信息进行深加工，从而才能更好地为读者（广大师生）提供知识支撑服务。高职院校图书馆知识服务只有开始注重知识本身价值的挖掘与利用并且能够讲求知识效益的最大化的时候，才能真正地对知识的“创新、发展、科技进步”等方面起到积极的推动作用[3]。原因在于彼此之间是一个连带关系，首先，由于知识服务主要是满足在校读者（广大师生）的需要的，通过知识服务的内容可以效地帮助读者“利用知识、创新知识”，从而达到解决具体问题的目的，也就是说，是运用图书馆的知识服务来为知识生产者和知识利用者之间架起的桥梁。其次，一旦在校读者（广大师生）能够将知识的“创新、推广、应用”三方面完美地结合起来，让知识转化为直接的生产力，就能起到发挥知识经济效应的目的。

三、发展数字信息时代高职院校图书馆知识服务的措施

1.为师生制定信息分类定制服务并实施主动性推荐服务。高职院校图书馆网站应该将用户（师生）划分为多个具有相似性信息需求的用户群。首先，图书馆工作人员需要根据可能的用户群对馆藏（包括现实馆藏和虚拟馆藏）的信息内容和各类服务进行分类，从而形成多个资源和服务模板，也就是在用户（师生）使用图书馆资源的时候首先将目标集中在这些模板上。其次，当用户（师生）向图书馆系统递交自己的个人信息和定制选项后，图书馆工作人员需要依据这些信息把其加入到用户数据库中。最后，图书馆工作人员对其进行分类定制，以达到用户（师生）每次登录该图书馆网站，通过键入个人的账户名与密码进行系统登录时，服务器能根据用户数据库将查询结果主动递送给信息用户。在图书馆知识服务中主动性推荐服务是一种比较深层次的、主动性的服务方式。属于“智能服务”[4]，因为它不仅仅能根据用户（师生）的特性提供具有针对性的信息，而且还能依据对用户（师生）专业特征等方面进行智能分析而主动地向用户（师生）推荐其可能需要的信息。

2.根据师生不同学习和工作阶段要求，实施分层个性化服务。首先，为高职院校学生提供有助于其学习能力培养、实践经验提高的学习型知识服务。在我国新型教育模式下，高职是造就新一论与实践相结合的工人教育群体。在我国当代，高职生一直是学校图书馆服务的重要对象之一。在实际的学生过程中，为满足学生的个性化学习需求，培养其独立的学习能力与就业实践能力，高职院校图书馆在原有为学生提供文献信息服务的基础上，应该合理根据不同专业的学生在不同阶段的学习需求，通过运用互联网为学生提供个性化的知识服务。例如：图书馆在学生理论学习与撰写专业论文或进行专业课题设计的时候需要为学生提供定题化或定项化的知识服务。当学生将所需信息或知识利用BBS或E-Mail等网络技术发给学校图书馆的时候，图书馆馆员应该在最快的时间内依据学生需求，为其“搜集、整理”相关文献资料并及时回复给学生，最终成功实现高职院校图书馆为在校学生提供知识服务的目的。高职院校的教师是高职院校图书馆读者服务群体的重要组成部分之一，高职院校教师有别于其他教学层次的教师，因为他们不仅仅承担大量的教学工作，而且还要从事一定数量的学生实践指导与个人科研工作。而要在有限的时间内让教师保质保量的完成这三项工作就需要借助与图书馆的知识服务。高职院校图书馆员首先要依据教师每次提出的服务要求，来创造性地动态地搜集、选择、分析、利用图书馆馆藏资源，从而通过组织各种知识来创造性地配合教师的相关要求建立相应服务。例如，建立学科导航系统，该系统中可以包括：A.一批反映该学科专业的国内外信息资源的URL（Uniform Resource Locator）。B.一批原始信息，包括访问频率较高的原始信息资源的镜像、自建的信息资源等。C.一套方便组织信息、知识资源和用户查询的支持技术（检索软件）。[5]

3.强化高职院校图书馆员主动性信息服务理念，加强信息技术能力的培养。做好一名优秀的图书馆员并非一件简单的事，在数字信息时代，信息需求表现为“信息种类增多、数量增加、质量提高”，同时，这也就要求图书馆员所提供的信息要有“针对性、时效性、适用性”[6]。高职院校图书馆读者文化水平相对比较高，但是由于每个师生的“个人能力、爱好、专业”等各方面的不同，直接影响到每个人对文献信息的需求不尽相同，这就在无形中加大了图书馆员的工作量。在这个背景下，高职院校图书馆工作人员必须了解读者（师生）需求行为的变化，并根据变化对文献资源进行相应的调整，从而更好地来满足读者（师生）的需求，做好服务工作。“主动性信息服务倡导个性，提倡主动，以用户为中心”。因此，高职院校图书馆工作人员必须树立主动性信息服务理念，一名优秀的高职院校图书馆员是需要以全新的观念去指导、开拓主动的。

就目前高职院校图书馆的实际而言，首要任务是加强服务队伍建设、提高服务质量。在数字信息时代的今天，只有制定以人为本的服务质量标准来规范馆员的行为才能使学校整体服务水平保持统一。另外，在服务中更需要不断挖掘馆员潜力，通过科学培训与有效激励来使其改变服务方式，最终形成各部室的特色服务产品。

参考文献：

[1] 刘明.数字档案馆信息服务模式研究[J].档案学通讯，2007，（5）.

[2] 何绍华，王培林.知识管理环境下的我国图书馆知识服务模式研究[J].情报理论与实践，2007，（5）.

[3] 马静.谈图书馆个性化服务与馆员素质的提高[J].科技情报开发与经济，2007，（14）.

[4] 贺春梅.新时期高校图书馆个性化服务浅探[J].科技情报开发与经济，2007，（12）.

[5] 闫玲.图书馆档案管理的发展趋势——兼论“纸质文件”与“电子文件”双轨制管理[J].图书馆工作与研究，2008，（4）.

[6] 谭智敏，李传华，张智刚.网络环境下图书馆信息资源服务体系发展研究[J].现代情报，2008，（5）.