河源市导游队伍现状及对策分析

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[摘要] 导游员是影响旅游服务质量的关键因素,本文通过对河源市导游队伍现状的调查,发现导游队伍存在着年轻化、学历层次低、小语种导游缺乏、结构不合理、女性导游多等诸多问题,并对这些问题进行了分析和讨论,提出了适当调整职业入门门槛,建立长期考核制度、改善导游生存与工作环境、合理规划导游队伍,发展小语种导游三点建议。

[关键词] 河源市旅游导游员

导游员是运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项,提供向导、讲解和旅途服务的人员。他们与旅游者接触最多,被称为“民间外交大使”,代表着一个旅行社的形象,甚至一个城市旅游业的形象和服务质量。河源被誉为“客家古邑、万绿河源、温泉之都、恐龙故乡”,一个年轻的中国优秀旅游城市,虽然旅游发展起步较晚,但发展势头强劲。目前,河源市成功取得了2010年第23届世界客属恳亲大会的承办权,河源市在国际国内的影响日增,对作为民间外交大使导游人员的管理就显得更加重要。

一、调查方法

本次调查采取实地调查与文献资料查询相结合,2007 年3月～7月实地调查走访了河源市区规模较大9家旅行社,调查中主要从导游员的年龄、性别、学历、专业、工作时间、导游等级等方面获取信息,同时通过与导游员、导游部主管、旅行社经理面对面交谈问询导游员管理、工资待遇、工作能力、培训要求等信息。

二、结果与分析

1.导游队伍年轻化现象明显

从年龄结构来看,河源导游队伍是一支非常年轻化的队伍,在调查的91名专职导游中,如图1,年龄在20岁以下的,占总人数的18.68%,年龄段在20岁～30岁间的占64.84%,30岁以上的占16.48%。从事导游工作时间来看(图2),工作0.5年以内的导游人员占总人数的21.98%,0.5年到1年的占25.47%,1年～2年的占18.68%,2年～3年的占16.48%,3年以上的仅占14.38%。导游队伍年轻化是中国旅游业的传统,造成这种局面的因素是多方面的。导游员的工作量很大,特别是在旅游旺季时体力消耗大,又常常无法正常休息,使身体素质好的年轻人在这方面占绝对优势;旅行社除导游的其它岗位要求较高,如计调必须是有一定工作经验的人员才能胜任,这就使得许多想从事旅游行业的年轻人必须经过导游这个基层岗位。在与导游员的当面交流中,多数人认为在旅行社工作的晋升机会不多,因此导游员几乎都是从事1～2年导游工作,在积累一定工作经验后纷纷转行,没有将导游作为终身职业,只是把导游转换工作跳板。

2.导游队伍以女性为主

从调查数据来看,河源市导游队伍中女性比例达73.63%。导游工作繁杂琐碎,需要导游员细心、耐心,在遇到委屈和一些无理取闹的游客时还要“迁就”、“忍让”,而女性生性温柔体贴,富有爱心,同时女性声音柔和甜美,富有亲切感,这些特质使得女性从事导游工作具备先天优势。因此,女性导游比较受欢迎,也容易被游客所接受。但是随着年纪渐长,渴望稳定的心理也日趋强烈,很多女导游一旦结婚后多半会选择一份“朝九晚五”的固定职业,所以这也影响了河源导游队伍的稳定性。

3.导游队伍学历层次低

河源市导游队伍学历层次普遍较低,在调查中还没有发现研究生及以上学历。从调查结果来看,导游队伍中以职中、中专和高中毕业的人员较多,占总人数的64.84%。大专学历占32.97%,本科学历只有2.19%。河源旅游业发展较晚,地处山区,生活水平与工资水平较低,导游工作无保障,工作量大,很难吸引高学历的导游人才。旅行社在招聘过程中,更看重导游经验,多数小旅行社在人力资源成本的控制方面更愿意要学历较低的人员。由于社会经济及竞争的日益激烈,高学历者在职业忠诚度方面信誉度方面较差,因而旅行社在招聘时认为低学历者更稳定。

4.缺乏小语种导游

从导游语种来看,在调查中发现河源市几乎没有外语、韩语、日语、其他语种的导游。根据旅游局的统计资料,虽然有一些外语导游员,但是都不是职业导游员,偶尔为旅行社兼职。当然这与河源旅游业的发展战略是一致的,目前来看,河源旅游业的客源市场主要还是周边发达地区(如珠三角地区),因而对小语种导游的需求不是特别强烈。但是如果从长远来看,如果不及时的培养或引进小语种导游,很难跟上旅游业的发展步伐。

5.缺乏高级别导游人才

河源市导游员等级结构不合理,缺乏中、高级导游人才。从调查情况来看,多数导游员都是初级导游员,占总人数的59.34%,甚至有部分人员只持有市级导游证,占39.56%。调查的91人中,只有1名中级导游。根据河源市旅游局提供资料,整个河源市中级导游员只有7人,全市持证导游577人,高级导游为0。由于导游队伍非常年青,大多数导游员只是将导游作为一份生存的工作,没有将导游视为一种职业,对自己的职业没有规划,也不会去进一步提升和总结自己。随着行业竞争的加剧和行业管理的规范,旅行社进入了今天的“微利时代”,旅行社在员工培训、提升方面的投入逐渐减少,不重视导游员的培养,所以很多优秀的可造之才被埋没。

三、对策与建议

1.适当调整职业入门门槛,建立长期考核制度

《导游人员管理条例》规定“高级中学、中等专业学校或同等以上学历均可以参加导游资格证考试”。由于职业门槛低,直接造成了导游队伍学历低、年龄小、文化素质差,这也是很多旅游城市存在的问题(邢台、南宁、烟台等城市)。导游工作是一项复杂繁琐的工作,要求导游员具有良好的知识储备、文化素养、较强的应变能力、协调能力、沟通能力,也是旅游服务质量高低的风向标。因此,适当提高职业入门门槛,将从业资格限定为大专以上、旅游专业或与之相关的专业,把住导游入门第一关。同时,根据本地实际情况,建立导游信誉档案和年度星级制度,建立长效的考核制度。对投诉多、违规多、私自加点、增加购物次数的导游坚决封杀,对满意度高、职业道德好、责任心强的导游重点培养,增加培训提升的机会。

2.改善导游生存与工作环境

导游被戏称为“三无”人员,无基本工资、无社会福利、无最低保障。目前,多数导游的工资由基本工资(非常少)、带团补贴、回扣和少量小费构成;劳动保险由旅行社代买或自己购买。随着,旅游业的发展,相关管理制度也逐步完善,但是导游待遇低、劳动强度大、合法权益得不到保障、导游等级与工资不挂钩、相关制度形同虚设,这些问题还没有得到根本的解决,导游出现了生存危机,极大地挫伤了导游从业人员的学习积极性。一个地区的高级和特级导游达到总体导游数的5%时,才能说明该地区导游水平已达到符合市场需求的层次。因此,要想保证旅游服务质量,做大做强旅游业,这就需要旅行社、旅游行政管理部门、旅游协会等相关部门,改变不合理的薪酬体系、建立激励机制、健全导游合法权益保障制度等方法,切实改善导游的生存与工作环境,解决他们的后顾之忧。

3.合理规划导游队伍,发展小语种导游

依据河源旅游业的发展战略,目前主要客源地还是珠江三角洲,但是相信未来特别是2010年世界客属恳亲大会的举行,必将会有很多的外国朋友了解、认识河源。因此,旅游行政管理部门、旅行社、导游服务公司现在就应当对在编的导游做一个短期和长期的职业发展规划,制度详细的培训计划,给予导游人员人文关怀、因材施教、搭建平台、优胜劣汰,营造初、中、高级导游员之间的良好氛围。同时,鼓励优秀导游员通过在职学习、进修、培训等方式,掌握第二外语,在现有导游队伍中培养多语种导游,为未来旅游业发展打下基础。

参考文献:

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[2]徐彬仪晓娜等:烟台市导游现状与管理对策分析[J].现代经济,2008,6:102～103

[3]张志娟:绍兴市导游队伍的基本现状及对策[J].现代商业,2008,21:176～177

[4]陈秋萍:我国导游职业化的障碍与对策[J].乐山师范学院学报,2007,22(5):62～65