沟通在健康体检中的应用

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摘 要 健康体检中通过提高医务人员的沟通技巧，来提升整体服务水平，增加体检人员的信任感，防止纠纷发生，同时在同种行业竞争中有一定的地位，又实现了医院的经济效益和社会效益共同增长。

关键词 沟通 方法 健康体检

随着人们的物质生活和精神生活文明程度不断提高，人们价值观、健康意识、维权意识日益增强，对医疗护理质量的期望值提高，护患矛盾日趋突出，呈现纠纷逐步上升趋势［1］。所以，做好健康体检的关键是提高服务质量，而沟通则是服务质量的核心内容。体检中心每天面对着社会不同层次的体检人员，只有医务人员掌握了更好的沟通技巧才能满足体检人员的不同需求，同时也就提高了满意度。

提高沟通技巧的方法

对医务人员加强沟通知识的培训：在体检工作中，采取定期的对医务人员进行沟通知识的培训，首先要充分了解影响沟通的各种因素，而针对这些易发生纠纷的因素制定一套培训计划，通过计划来统一医务人员的行为规范，最终改善服务态度，降低投诉率。有报道称，护患沟通障碍主要原因是沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%，病人原因占25%［2］。所以提升医务人员的沟通能力就要从沟通知识入手，也只有加强了沟通知识的学习才可以提高服务质量，防止纠纷发生。

为体检人员发放满意度调查表：体检中心自行设计满意度调查表，内容分服务质量、技术质量、要求满足情况。通过体检中心主任和护士长每天任意抽查一位体检人员来填写调查表，采取不记名形式，备注栏注明各部门服务情况，如有不满，落实到部门和个人，坚持遵守以体检人员为中心的服务原则。发方调查表后，一方面对体检人员发现问题及时解决，避免不满苗头出现，而影响体检流程的顺利进行，从而增加体检人员的信任感。另一方面，可以从调查表结果来督促医务人员规范行为，改善服务态度。

体检流程中的沟通内容

预检接待：首先，导检人员作为前来意向体检咨询的第一接待人，要仪表端庄、微笑服务，根据来人的年龄着装，给与合适的尊称，通过良好的首映印象，耐心倾听、细致的介绍了解体检人员意向，在给与专业上的引导，量身定做出适合预检人员的体检套餐。这样就可以缩短双方的距离，减少体检人员心理压力，消除陌生感，赢得体检人员的信任和尊重，为使体检人员能愉快的完成体检奠定基础。

流程服务：办完体检手续后开始体检，有导检人员热情主动送往采血室后，采血室护士通过过硬的穿刺技术和优质的服务态度，消除体检人员对采血检查的恐惧。其次是其他项目的检查，在做每项检查前，各诊室医生做好该检查 的名称、意义、注意事项等宣教工作，并做好下一项检查的名称、位置。在待检过程中，健康宣教极为重要，所有医务人员都应掌握全科知识，对于体检人员提出的与疾病有关的问题时，做到正确、通俗、耐心的解答，从而在体检人员面前树立好职业形象，增加信任感。另外，在体检过程中因体检人员过多而造成拥挤的，通过我们及时的疏导引导、耐心解释，善于发现问题及时解决或上报科室领导解决。所以在流程中应做好感动服务，强化技术，提高满意度，降低投诉率。

检后服务：体检人员取出体检结果后，由主检医生针对结果数值来评价身体状况，讲解疾病的预防、保健工作。其次做好电话回访工作，年检资料的保存，所需复检项目和复检时间。另外，做好团体体检的检后上门健康讲座服务及现场咨询。

讨 论

通过了加强体检中心医务人员的沟通知识的学习，及对体检人员的满意度调查，从而提升了服务水平，进一步提高了工作质量，使得个人体检及团体体检的回头率增加，同时也提升了医院及体检中心的社会知名度，达到了经济和社会效益的双丰收。

参考文献

1 吴玉霞,张士化,吴宏霞,等.从护理管理上防范护患纠纷［J］.实用护理杂志,2002,9:74.

2 胡国平.护理人员护患沟通方法调查及对策［J］.医院管理杂志,2001,17:238-239.