义乌青岩刘“电子淘宝城”的物流服务满意度调查

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【摘要】义乌电子商务产业发展迅速，近年来在江东街道青岩刘村形成了一个规模较大的电子商务产业集群，被称为青岩刘“电子淘宝城”。文章以“青岩刘淘宝城”网商为调查对象，通过对其选择快递公司因素和物流纠纷问题进行调研，提出提高物流服务水平的建议。

【关键词】物流服务；电子商务；调查

一、引言

义乌强大的商品资源和无法复制的货源渠道，使义乌的电子商务爆发式发展，青岩刘淘宝城是有形市场与无形市场间接结合的产物，与之相配套的物流体系开始发展壮大，义乌物流网点齐全，有国内联托运线路600多条，快递公司100多家，全球海运20强已有17家在义乌设立办事处，已形成面向全球的货物运输配送网络；义乌物流速度快捷，从义乌托运货物要比其他城市平均节省一半的时间；义乌物流成本低廉，据统计，义乌物流成本仅有商品总成本的12%，远低于17%的全国平均成本。

调查目的：义乌的“青岩刘电子淘宝城”作为新兴的电子商务产业集群，它的存在和发展有其特定的因素，本课题以“青岩刘淘宝城”网商为调查对象，通过对其选择快递公司因素和物流纠纷问题进行调研，提出提高物流服务水平的建议。

调查方式：本次调查采取的是区域随机问卷调查的方式。课题组共发放问卷500份，收回418份，其中有效问卷418份。接受问卷调查的人中从事国内电子商务的网店有214人，国际与国内电子商务两者都涉及的有204人。此外，课题组还进行调研询问（问卷调查，访谈）和个案研究，新闻素材收集等途径收集信息。

二、调查结果

调查问卷的设计包括了网商个人信息，网店经营时间、等级、信誉度、主营产品、收入、物流服务与库存状况。

（一）基本情况分析

在所调查的418名网商中，中学学历的占40.9%，大专的50%，本科9.1%，但是达到研究生学历的为0%，可见，从事电子商务创业到目前为止还不是高学历人才的首选。从网店的经营时间来看，87.6%的网店开了1-3年，3-5年占10.8%，只有1.7%经营了5年以上。级别达到中高级以上的也仅有14.5%，月营业额超5万的也只占30.9%。来自义乌市市场贸易发展局统计数据显示，虽然目前我市现有网商5.3万家，淘宝五钻以上卖家只不过3500余家，月均交易额超过10万元的仅有1100家。从这些数据中，不难看出，义乌网商整体规模实力偏弱。据调查，目前我市20%的大卖家赢得了80%的订单，80%的小卖家长期营养不良。电子商务创业成功的门槛更高了，成功的几率也显得更少了。

（二）物流服务与纠纷问题

1.选择快递公司的因素

电子商务的一切交换活动都必须落实在实物的传递和送达后才算最终完成，实物的传递和送达这一活动就是物流配送活动，它是辅之于电子商务真正的经济价值的实现不可或缺的重要组成部分。目前，大多数电子商务平台服务商和卖家都选择和专业的快递公司合作。可以说，快递服务是其赖以生存的基础。义乌的电子商务业日渐发达，物流行业发展也比较成熟，物流便捷、电子商务商品运送快、经营成本低。虽然如此，在对物流服务的满意度调查中，只有23.2%的商家持满意态度，64.9%选择一般，11.7%觉得不满意，物流服务还有很大的提升空间。如图所示：对于网商来说，物流公司的选择所考虑的因素依次是要看快递的速度和效率、业务覆盖区、服务态度和质量，再看跟踪服务、价格、丢件次数等。

19.2%的卖家第一要求是提高速度和工作效率。青岩刘淘宝城某五钻店主：“对于我来说，选择的第一条件，那就是速度。快递速度的快慢不仅对我的商品质量有影响，而且也直接影响到网店的生意和资金回收效率。”这里的速度包括快递公司业务员上门服务（取件）的速度、物品送达客户手中的速度。

18.5%的卖家会选择业务覆盖区域是否较广的公司。快递公司覆盖的越广，就越方便卖家发货，现在青岩刘覆盖了20多家快递公司，有申通，圆通，邮政，天天，韵达，还有各种国际快递的分支点等等，大大方便了每天大量发货的卖家们。18.1%的卖家会考虑快递公司的服务态度和质量，服务主要有一下几方面：（1）服务的便利性。14.3%认为上门送货取货是最基本的要求。（2）服务的准确性。是指快递企业提供服务的准确程度，包括时间准确和数量正确两方面。选择要求货物跟踪服务和安全保障的占了9.6%。（3）服务的可靠性。快递服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，亦指按计划准时送达货物的概率。常用的指标有运输残缺率、仓储残缺率。9.2%的卖家认为丢件次数少，赔偿条款明确是选择快递企业的重要因素。

从2009年下半年义乌市各大快递企业集体提价行为“土崩瓦解”后，“价格战”问题一直是影响义乌快递行业发展的重大障碍。一度出现高收费推高经营成本、“高费用”对应“低服务”和“抢件”事件。但调查发现，价格问题并不是选择物流服务的最重要因素，品牌也不能说明什么问题，仅8.5%的人认为价格便宜，2.5%的认为为品牌是考虑因素。值得一提的是，对于高价值的物品，大多消费者选择邮政快递，低价值的物品则多选择中小快递公司。因此，高质量、有特色的服务才是物流企业的核心竞争力。快递行业要想融入到转型升级的浪潮，加快发展步伐，提升发展质量，构建核心竞争力，必须展开更高层次的竞争，实现从“拼价格”到“拼服务”的模式转变，逐步进入良性有序的发展轨道。

2.快递纠纷

在遇到纠纷时，86.8%的人选择向快递公司投诉或者与快递公司协商解决，只有8.4%的人会找相关行政部门，4.3%的人自认倒霉。这说明，大多数的物流纠纷可以通过与快递的协商圆满解决，侧面也反映了相关行政部门的工作效率偏低，网商不愿意第三方介入，反而选择内部解决或者自认倒霉。

目前，服务质量的参差不齐，是我市百余家快递企业面临的突出问题。2011年上半年相关部门接到物流行业的相关投诉近300起。各大快递公司在包括服务组织的人员数量、服务时限、信件重量、查询期限和赔偿标准等方面都有自己的一套标准，社会对快递企业的服务质量也有不同的评价标准，给政府相关职能部门执法增加了难度。

三、讨论

电子商务的本质不仅仅在于技术，更在于物流，京东商城、淘宝网已将融资方向倾向物流系统建设。义乌电商零售物流体系具有多品种、小批量、多频次、短周期、服务围广等特点，这给义乌的物流体系带来了巨大的挑战。

1.服务质量是核心竞争力。本地物流企业整体的服务水平比较低，缺少高质量的服务内容。调查显示，客户对物流企业满意度普遍比较低，原因主要是第三方物流企业的服务质量没有达到客户的需求，如送货时间、可送达范围、服务态度、货损度、信息准确度和其他增值服务等。电商在选择物流公司的时候应首先考虑服务质量，才能有长远的合作。其次，目前物流企业和网商们和合作关系不稳定，大多没有规范和稳定的合同约束，合作关系处于较低层次。为了能保持良好的合作关系，避免抢件、丢件、加价各种纠纷等，电商与物流应有明确的合同条款说明，并在义乌市快递物流行业协会等第三方机构备案，促进合作走向互惠互利的合作道路。

2.物流成本是从原材料供应开始一直到将商品送达消费者手上所发生的全部物流费用，从狭义上理解就是产品在包装、装卸、运输、储存、流通加工等各物流活动中所支出的人力、物力和财力的总和。降低物流成本是物流企业和电商们一直所研究的问题。对于电商来说，抱团发展可降低物流成本，义乌电子商务企业可联手，集体办公。例如，义乌9家网商在北苑拿下了1.28万平方米的大楼，创设了义乌首家集办公、仓储、物流、第三方服务等功能于一体的电子商务大楼。一般快递公司按照发件数量划定优惠等级，以日发500件为一个等级。9家公司加起来，日均发件数量将达6000件左右，每年光快递费用就可以省下上百万元，尤其对于里边部分日发件量在500单以下的网商，集体合作快递费按较低合约价课一年可省10余万元。

3.寄件重包装，服务重形象。迈克尔·波特提出，企业要赢得竞争优势，可采用的基本竞争战略无非是两种：成本领先战略和差异化战略。快递物流企业由于自身实力不足，融资困难，很难取得规模优势以降低成本，因此，快递物流企业必须依靠自身灵活易变的特点，采取差异化战略，最终通过提供独具特色的产品和服务来满足顾客特殊的需求，形成独特的竞争优势。货物运输对于包装有一定要求，运输过程中挤压、抛扔在所难免，统一和专业的封装可以避免出现货损，也能更好的界定责任；快递员和客服的高质量服务水平、好形象、谈吐能直接树立起物流企业的品牌，更能给买家非常专业的印象，力争树立“品牌等于优质服务”的企业形象。

4.开发点，缓解末端派送压力。派送环节中做好最后一公里的送货服务是最困难的，派送作业需要业务员亲自上门交接、劳动强度大、时常反复、用工成本高，开发小区物业、写字楼管理员等第三方点符合目前的实际需求。对于大部分普通件，在收件人预先同意的前提下，可派送的区域的指定点，由客户自取或转交，既能提高效率降低成本还能增加派送密度，方便客户自取，需要强调的是点的设置要注意妥善处理收获的货物检查，设立合理的互利合作机制，设计配套的业务规则等问题。

5.统一行业标准，发挥行业协会的监管作用。综观义乌百余家快递企业，服务质量的良莠不齐已经成为十分突出的问题。民营快递企业服务质量的巨大差别究其原因就是：全国性的快递服务标准尚未实施。从宏观角度来看，统一行业标准，支持本地“快递物流行业协会”，展快递物流行业自律行为，才能为推动电子商务可持续发展保驾护航；优化电子商务物流配送体系，加快快现代化物流配送中心建设，打造区域物流快递分拨中心，努力引导知名快递公司在我市范围内设立区域性分拨中心，着重承接金、丽、衢快递分拨业务的同时，适时适度的承接部分或整个华东地区的快递业务量。不断提高物流产业的社会化、集约化、专业化和信息化水平，才能逐步形成有效支撑电子商务广泛应用的高效、便捷的现代物流体系。

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项目基金：本文系浙江省社科联2010年一般性课题“电子商务产业集群发展方向的调查研究——以“青岩刘电子淘宝城”为例”的阶段性成果（课题编号：2010B139-L）。

作者简介：吴静（1983—），女，浙江义乌人，研究生，义乌工商学院讲师，研究方向：英语教育学和电子商务。