高校大学生快递客户满意度研究

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摘要：高校大学生历来是快递的主要客户群体之一，虽然高校大学生的消费能力有限，对快递企业的利润贡献率属于较低水平，但不可置疑的是高校大学生是快递企业金牌潜力客户，本文通过对目前高校大学生快递客户满意度的调查研究发现，送货速度慢、货物有破损、遗失、送货人员服务态度差是高校大学生对快递服务最不满意的三大因素，同时发现大学生不了解快递公司服务条款、服务人员态度差及快递法律法规不完善是造成大学生快递索赔难的主要原因。

关键词：快递 满意度 索赔

根据国家《2013年邮政行业发展统计公报》数据显示，2013年全年全国规模以上快递服务企业业务量完成91.9亿件，同比增长61.6%；快递业务收入完成1441.7亿元，同比增长36.6%，快递业务收入占行业总收入的比重为56.6%。由以上数据可见，快递市场的容量巨大，发展前景可观。目前中国有大学生2100多万，根据国家统计数据，中国人均年使用快递数量为6.8件，由此可测算出中国大学生每年使用快递数量约1.43亿件，占快递业务市场份额2%左右，而且大学生毕业后走上工作岗位经济实力变强，快递业务消费能力变强，因此属于重点关注人群，需要了解目前大学生对快递服务的满意度情况，为快递企业进一步改善经营管理提供意见和建议。

为了了解高校大学生对快递服务的满意情况，本文在十堰四所高校中随机抽取大学生，对调查问卷中的20个问题进行回答，了解高校大学生对快递业务满意度的真实情况。本次调查采取网络调查的方式，通过在问卷星（）制作在线问卷，通过电脑终端、手机平台利用学生人际关系网络问卷，一共收到有效问卷200份，其中手机提交105份，电脑提交95份。

通过对问题5（您使用快递的频率）的调查可以看出，41.5%的同学偶尔使用快递，27%的同学每月都会使用，12.5%的同学几乎每周都有快递，仅有2%的同学从未使用过快递。具体见图1。

通过对问题6（您使用快递的主要用途是什么）的调查可以看出，88.5%的同学使用快递是为了网购，包裹邮递占7.5%，文件寄送占3%。具体见图2。

通过对问题9（您选择快递公司最看重的因素有哪些）的调查可以看出，大学生选择快递公司最看重的前三个因素是速度、服务态度和安全，价格排在第四位。

通过对问题10（您对校园快递的整体满意程度怎样）的调查看出，60.5的同学认为一般，非常满意的有20%，很不满意的占0.5%。具体见图3。

通过对问题12（您对快递公司最不满意的因素有哪些）的调查可以看出，送货速度慢、货物有破损、遗失、送货人员服务态度差是高校大学生最不满意的三大因素。具体见图4。

同时通过调查我们可以看出：目前快递公司一般不会送货到门，而是通知收货人到附近的网点去取货，快递最后100米问题突出；2-3天是大学生快递客户期望的服务期限，但实际目前快递企业的服务期限是在4-5天；48%的大学生很少阅读快递单背面的服务条款，26.5%的学生从来不读服务条款，4.5%的学生甚至不知道背面有服务条款。

针对以上在高校大学生快递满意度调查中发现的问题，本文认为快递企业应注意以下问题：

（1）高校大学生客户属于物流客户层次中的一般客户，数量大，但是对快递企业利润贡献率小，一般客户对价格敏感，希望能够获得质优价廉的产品或者服务，希望企业让渡价值大，但是根据调查可以看出，高校大学生选择快递公司价格并不是最重要的因素之一，更看重的是物流公司提供服务的快捷性、安全性及工作员工的服务态度，由此可以看出，即使是作为高校大学生的一般客户，现在对物流服务质量的要求越来越高，快递企业需要不断提高自身服务水平，价格比拼已经不再适用，哪一家快递企业先意识到这个问题并率先进行改善，才能保证自己的市场份额不会丢失。

（2）快递工作人员作为企业的窗口，他们直接与客户沟通交流，客户对其服务态度的感受可以说从某种程度上决定了客户对企业的认可度，目前快递市场上工作人员素质参差不齐，快递企业应建立完善的招聘机制，把好入门关，员工进入企业以后，业务流程和服务意识的培训两手都要抓，两手都要硬，快递行业作为第三产业中的服务业，高质量高素质的员工对企业的发展有至关重要的作用。

（3）根据调查看出，目前针对快递业务中出现的问题，大多数的高校大学生不会去索赔，因为他们觉得索赔难而且麻烦，快递行业法律法规不健全、快递公司索赔政策不透明公正、快递公司工作人员的态度不好成为阻碍大学生索赔的主要因素，同时我们了解到接近80%的大学生对快递单背后的服务条款不了解不熟悉，作为快递企业，应让员工主动告知客户的权利和义务，把关于索赔的政策尽可能的透明化，让大学生客户熟悉索赔的条件和途径，因为根据相关数据显示，客户不满意也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而有91%的客户不会再回来，投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。（作者单位：湖北工业职业技术学院）

参考文献：

[1]张梅.物流客户服务.广州：华南理工出版社，2009

[2]国家邮政局.快递客户服务与营销.北京：人民交通出版社，2010

[3]周爱国，卢发翠.物流客户心理学.北京：中国物资出版社，2009