药学类药房实习过程中沟通表达能力的培养
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摘要：沟通表达是药房实习的重要组成部分，良好的沟通与表达可提升药房服务。沟通表达能力的培养可从实习前准备―实习过程―实习分析等几个环节展开。针对顾客的不同需求实施沟通与表达能力培训，实习将由被动变主动，由消极变积极，能缩短实习与工作之间的距离。
中图分类号：G646？摇 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）01-0218-02
药房实习是药学类学生的必经之路，是理论与实践、课堂与临床之间的桥梁，通过药房实习，使学生的理论知识进步得到巩固，由抽象到具体，由生疏到熟悉。同时药房实习也是培养语言表达能力、药房服务、工作态度的过程[1]，通过实习学生能准确表达自己的思想、观点、意见、建议，以求所表达的信息使顾客能理解、明白、接受。激发并提高学生主动参与的意识，倡导优良的沟通表达意识，使他们在不知不觉的氛围中自我感受和领悟“学什么”和“怎么办”，实习过程达到“润物细无声”的功效。那么如何对药学学生进行沟通能力的培养，总结多年的教学经历，认为可从实习前准备―实习过程―实习分析等几个环节展开。
一、实习前沟通准备
1.带教老师准备工作。结合药房实践环节，设置相关的语言表达训练或沟通内容。如要求学生在实习前进行分组，同学间用语言交流实习的意愿、目标、实习疑问、实习期望等，并且把可能的过程记录成文，加以分析和讨论，由带教老师做出解释或组织论坛，此举可以使同学了解实习目的，又能做到实习心中有数。
2.待实习学生准备工作。学生自行设置关于实习的调查问卷，内容可涉及实习准备、实习过程、实习内容、实习环节、实习安排甚至是生活方面的内容，完成实习问卷的设计后到同专业不同年级发放，并在规定时间内请他人认真、准确、准时完成问卷调查，这就要锻炼其与他人的沟通能力；将收回的调查问卷分类总结，写出书面报告，锻炼逻辑思维能力和书面表达能力；要求学生主持小型实习座谈会，就实习过程可能存在的热点问题进行讨论评价，开展讨论或辩论等言语应用活动，所有讨论话题或主题学生有权自由选择。
3.模拟药房工作。实习前模拟药房的实际工作开展实训项目，如药品分类陈列、处方调配、中药处方、药房服务礼仪、药品进销存电脑操作、药学咨询服务、用药指导、盘库等工作。针对常见病如胃肠道疾病、呼吸内科疾病等设计不同场景，要求同学之间互相扮演患者、药剂师、会计、监督员等角色，进行沟通、引导服务。通过模拟药房，使同学进入药房前有充分的心理准备，为之后的实习工作打下良好基础。
二、实习过程
1.语言表达训练。药房工作首先要求仪容仪表端正，面带笑容，对顾客要有耐心，礼貌用语要做足。对顾客称呼要切合当地习惯，使用敬语，如对于年长的顾客使用“您”，对于特殊人群如残疾、有缺陷的顾客不能表达任何不敬之语，相反更体现尊重和理解。在实习过程中就某个问题进行寻访，锻炼问话、聆听能力，完成分析报告，口语表达能力的训练在药房实习训练具有实际需求。
2.非语言培养。在与客户沟通时巧妙应用表情、眼神、手势等身体语言，可达到最佳效果，因此针对此方面做培训。表情训练要求面带微笑、主动热情，不能把不良情绪带到客户服务中，要用轻松而又愉悦的表情，拉近客我之间的距离。眼神往往最能反映一个人的内心，眼神训练要求与客户沟通时，注意观察对方的眼睛，用眼神与客户交流，显示对他们的尊重、理解。眼神要用得恰到好处，既不能死盯对方，又不能让人感觉你是不在乎的。手势训练要求在与客户沟通中，能将手势运用得巧妙到位，提高沟通的效率和水平，运用不当会给沟通带来阻力。如对于腿脚不便的顾客能主动上前扶一把，对于药物服用方法不明确的顾客可以主动示范，对于带孩子的顾客主动问候孩子可以拉近与家长的距离。在与客户沟通时，手不能乱动，更不能指手画脚。空间语言的训练，所谓空间语言就是在与顾客沟通时的站位、站姿、心理反映等。如与异性沟通时，不能靠得太近，这样会给对方心理造成不适。总之，非语言沟通是与顾客沟通的一个重要方面，训练和培养非语言沟通习惯，会大大提高与顾客沟通的水平和效率，提高顾客满意率，进而提高服务水平。
3.选定药房常见的工作情境为培训主题。充分与药房实际工作结合，具有较强实用性。通过药房实习工作分析，凝练数个教学主题，其中涉及与刚进药房的顾客沟通、疾病描述沟通、消费心理沟通、药物调剂沟通和正确用药沟通等。这些主题均是药房工作最常见的工作情境，是药剂师沟通的背景，且不同情境下的沟通又各具有不同的重点与要求，故培训这些工作直接提高服务水平，有助于与顾客沟通。
三、针对不同需求的培训
1.被动或急迫性需求。如患者托人代买药物或病情急，顾客到药店后购买其他药品的几率较小，除了购买目标药品外，不会在其他柜台驻足。针对此种顾客设置被动需求训练，其宗旨是认真聆听顾客需求，在顾客倾诉他们的意愿、心声时，需要恰到好处的沉默语言聆听，这样可以增加顾客对你的信任度。按需服务，以专业、简单的语言告知顾客所购药品的功效主治、服用方法以及副作用，提高服务效率，当顾客提出的医疗问题超过他们的解答能力时会心存畏惧，专业知识不足是第一位，故苦练内功是解决问题的根本。如顾客有其他需求再分析，若无则完成服务。
2.主动性需求。如患者亲自买药，其本身医药知识较贫乏，渴望了解不同药物的主治及使用。培养聆听、尊重顾客意愿是必需的，忌频繁打断顾客、以自己的主观愿望代替顾客所需，在顾客阐述不明确的情况下用简明扼要的语言解惑答疑，针对此类顾客设置主动需求训练，分析患者病情，介绍不同药物的特点、适应症等，给出合理的用药方案并完成药学服务。满足一种需求的某种药品既不能多，也不能少。用药种类太少，其治疗效果就不显著，甚至达不到治愈的目的，往往还会延误病情；用药种类太多，要考虑药物的相互作用，药品的毒副作用是否会增加，将药学基本常识介绍给顾客。
3.谨慎满足需求。“是药三分毒”用药不当不仅不能治病，还有可能致病。为顾客选购药品时需慎重，不能违背职业道德，为获利而给顾客强行推荐自己认为的“好”药，由于对疾病及药品知识的缺乏，顾客往往也错误地把药品价格的高低作为判断药品好坏的标准。因此要求正确指导顾客合理用药。除此之外，尚需提示用药期间的饮食、日常锻炼的综合指导。
四、实习结束接受指导
实习结束也是实结的最好时机，成功的实结应该是学生结合自己的实习经历口头表达实习的内容、过程、收获、感想、实习建议。要求每个同学有口头实结的机会，根据表述情况给出合理的评价，并接受带教老师的点评或意见。实习结束时重新设计模拟药房的训练，与实习前的模拟比较，学生从中感受自己的进步与不足，实习效果大大提高，由被动变主动，由消极变积极，缩短了实习与工作之间的距离。由此可见，药房实习是药学类学生沟通与表达能力的一次很好的体现与实践。
参考文献：
[1]赵峰，屠立峰.专业教学环节的大学生沟通表达能力培养[J].南通纺织职业技术学院学报，2010，1（4）：103-105.
基金项目：北京联合大学人才强校计划人才资助项目。