全包服务凸显优势

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打印机出了故障，报修、电话沟通、焦急无奈地等待，这样的流程需要花费很长的时间，最后还不一定能够正常运行。这些烦恼在我们日常办公中时常出现，因此作为消费者，现在在购买产品时非常看重商品附带的服务。

“消费者对服务要求越来越高的同时，给富士施乐带来了压力，但也带来了机会。” 富士施乐（中国）有限公司资深副总裁陈贻进说道，“目前行业中的售后服务模式有三种：第一种，临时报修。这种服务比较原始，是在需要的时候维修，另外付费；第二种，维修劳务合同，比如支付包年或是包次的维修服务，材料另外付费；第三种，全包服务，在合约内，把人工、材料全部算进去。”

其中第三种正是目前富士施乐应对市场变化所推广和倡导的维修保养全包服务合同（简称全包服务），其具体内容主要包括：凡购买富士施乐数码复合机、打印机、数码印刷系统等设备的用户，都可以与富士施乐（中国）签订“全包服务”合同，客户每月根据自己的复印量向富士施乐缴纳固定费用，企业将提供客户一切运作所需的零配件，以及除纸张之外所有耗材及相关服务。

同时，在全包服务的概念中，包含设备运输、设备安装和专业的操作培训等。“全包服务按印量收费，就好像用水用煤的收费方法一样，成本清晰可控。客户只要了解打印或是复印量，就知道一个月大概的成本。不需要考虑机器一个月坏多少次、要呼叫服务多少次、要等工程师多久、耗材多长时间补一次，因为这些都包含在全包服务里。” 陈贻进说。

据了解，富士施乐自1997年以来开始在中国推进文印全包服务的战略，目前已经取得了突出的市场业绩和良好的市场反馈。在此基础上，其建立了全国客户服务联络中心，开通了全国统一的24小时服务热线，负责全国客户的呼叫服务和技术咨询；还建立了零配件和耗材储备库，拥有专业的服务团队，通过工程师向客户提供最高质量的服务。

另外，其还通过先进技术实现管家式主动服务，包括轻松保远程服务；并每月为客户出具绿色环保报告，客户可以对设备的使用情况、环境负荷和保修服务记录一目了然；富士施乐有一个内审体系，并设立了KPI，对需要关注的地方都会设定目标，每年进行改进。在质量管理体系中，必须要及时收集客户反馈。

陈贻进补充道，“富士施乐在业界最早提出全包服务的概念，同时建立了强大的售后服务体系，目前已覆盖中国430个城市，在28个城市设有常驻工程师，设立44个客户服务办公室，确保第一时间提供及时、有效的服务；另外，专业的服务团队、先进的技术以及最为重要的全包服务质量体系，都是确保用户‘永不停印’的关键性保障。”