基于高职教学质量的学生满意度研究
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摘要：在高等职业教育中，学生是高职教育服务和管理的对象，对学生满意度的研究有非常重要的意义。通过对学生的高职教学质量满意度的调查研究，可以帮助高职学院找到自己在教学中的优势和劣势所在，对促进高职院校的发展和高职教育事业的发展具有非常重要的现实意义。根据对四川地区高职院校学生的调研结果，对高职教学质量学生满意度指标体系进行了构建。
关键词：高职教育；教学质量；满意度
一、引 言
高职院校是一种新型的应用型学院，其主要目的是为地方经济发展培养应用型高级人才。在各高校竞争激烈的环境下，高职院校要通过提升自己的品牌形象来扩大市场份额。而学校的品牌是要依靠学校在校生和毕业生的口碑传播宣扬的，而这也是一种较好的低成本战略。因此，提高高职学生的客户满意度，是高职院校形成良好口碑的必经之路。
在高等教育领域里有两种不同的教育思想，一种思想认为学生是高等教育的产出品、高教的服务对象是用人的企业；而另一种思想认为高等教育的产出品是教育服务、学生应该是高等教育服务的对象（见表1）。随着我国社会经济的发展和教育改革的深入，高职院校在软硬件资源和教师劳动的投入方面明显加大，这些资源能更好地为学生提供优质的高等教育服务，高职教育的产品也包括高等教育服务。而学生是教育服务的对象，不能单纯地作为高教的产品。
二、理论综述
20世纪90年代管理科学的最新发展之一便是客户满意度（Consumer Satisfaction Index，CSI）理论，这一理论很好地体现了管理科学的“以人为本”的本质，是企业管理观念变迁的必然产物。美国“营销之父”菲利普·科特勒（Philip Kotler）对客户满意的定义是“一个人通过对一个产品的可感知的产品绩效（或结果）与他们的期望之间比较后所感觉到的愉悦或失望的程度。”因此，客户满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。
国内外在近30年来对高等院校的学生满意度有很多研究，已经形成了比较完整的测量体系和工具。国外比较有代表性的成果有：1993年劳瑞·思克里纳博士设计的SSI量表，用来衡量学生对学校各方面的期望与满意程度；Betz和Menne等在1970年设计的CSSQ指标体系，其目的是通过测量学生满意度以帮助学校减少学生的流失率。而国内的典型成果有：朱国锋和王齐奉在对高校顾客满意的研究中引入顾客感知、顾客期望、顾客满意及顾客忠诚等概念，提出了一个整体框架，但没有开发量表；四川理工大学李琛设计了高校学生满意度测评指标体系，该测评体系主要分为四个层次。
本文从四川地区高职院校的实际出发，在劳瑞·思克里纳和李琛设计的量表基础上，结合李克特量表（Likert scale）和国家高职院校评估体系，提出高职院校学生满意度测评指标体系，并以调查数据为依据，构建了一套易操作的高职院校学生满意度指标体系和评价模型。
三、高职教学质量学生满意度指标体系构建
结合国内外高校学生满意度的相关量表，根据顾客满意度理论、顾客需求结构、高职院校的建设要求以及高职教育等相关理论，采用焦点小组的方法设计了高职教学质量学生满意度调查的指标体系和问卷。
在正式调查之前，我们选取了四川地区5所高职院校做了150个样本的预调研，利用L.J.Cro-nbach所创的α系数对预试卷进行信度分析，其公式为：
其中：K为量表的题目总数；S2为检测量表总分的变异量；S2i为每个检测题项总分的变异量。结果发现整份问卷26个题项的α系数为0.82（大于0.70），说明该量表的内部一致性是良好的。
根据预调研的反馈意见将问题的顺序进行了调整和修改，增加用来评价学生预期值的变量。最后将经过优化的问卷定为正式问卷，并准备印制足够数量后，从各校、各系中随机抽样进行调查。正式问卷由两部分构成：第一部分对被采访者自身的个人情况的调查，包括年级、性别、专业、来源等情况；第二部分针对测量变量的提问，采用Likert 5级量表。
1.学生满意度指标体系介绍
其一级指标为学生对高职教学质量的总满意度，二级指标为影响教学质量的各层面，包括对专业及课程设置的满意度、对实践教学的满意度、对教师教学的满意度、对教学设施的满意度以及对教学管理的满意度等5项。
二级指标包含的三级指标具体情况为：对专业及其课程设置的满意度包含对专业的现状及发展前景（W1）和就业前景（W2）、本专业课程结构（W3）、专业方向课程（W4）、公共选修课（W5）等的满意程度；对实践教学的满意度包含对本专业创新性实践教学（W6）、专业实习安排（W7）、教师指导毕业设计（W8）、实践教学中教师指导（W9）等的满意程度；对教师教学的满意度包含对教师在教学中引入专业最新成果（W10）、教师遵守教学规章制度（W11）、课堂教学态度（W12）、教学方法（W13）、教学水平（W14）、教材的选用（W15）等的满意程度；对教学设施的满意度包含对教室（W16）、图书馆（W17）、教学实验室（W18）、实训基地（W19）和体育设施（W20）等能否满足学习需要的评价；对教学管理的满意度包含对考风考纪（W21）、学习氛围（W22）、学校教学管理制度体现以人为本（W23）等的满意程度以及是否会推荐其他人到学校学习。同时，在每个二级指标下设置一个是否达到学生预期（B1-5）的问题。
2.学生满意度指标体系的量化
教学质量满意度指标体系的量化可以用数学模型表示如下：
公式中，Z为顾客满意度，ωi是第i个要素的权重，Ai是所有被调查者关于要素i的评价的平均值。本文将结合各高职院校的具体情况，采用德尔菲法、层次分析法（AHP）来确定高职教学质量学生满意度中各项指标的权重。在具体的研究过程中将影响高职教学质量的各层面划分为专业及课程设置、实践教学、教师教学、教学基础设施和教学管理等五项指标，再根据专家评分表的数据，使用Mathcad软件来计算得出各级指标的权重。
四、高职教学质量学生满意度指标体系实证分析
1.满意度调查结果
本次调查主要针对成都（占80%）、德阳、乐山等地区一共发放问卷900份，收回问卷824份，回收率达91.9%。经过剔除填答不完整和无效的问卷，最终挑选了730份有效问卷，占到了回收问卷的88.6%，占总问卷的81.1%。将调查结果使用SPSS17软件进行统计分析，对于每个影响因素，不仅统计了总体的满意度，而且也统计了每个测评级度的满意情况。下面仅列出五项二级指标权重系数及满意度的统计结果，供参考：
专业及课程设置的总权重为0.21，其中W1为0.022，W2为0.018，W3为0.069，W4为0.053，W5为0.048，根据权重计算的专业及课程设置满意度均值为3.32。
实践教学的总权重为0.30，其中W6为0.066，W7为0.084，W8为0.058，W9为0.056，根据权重计算的实践教学满意度均值为3.38。
教师教学的总权重为0.29，其中W10为0.016，W11为0.073，W12为0.061，W13为0.047，W14为0.059，W15为0.032，根据权重计算的教师教学满意度均值为3.56。
教学基础设施的总权重为0.05，其中W16为0.009，W17为0.008，W18为0.018，W19为0.011，W20为0.004，根据权重计算的教学基础设施满意度均值为3.35。
教学管理的总权重为0.14，其中W21为0.053，W22为0.046，W23为0.041，根据权重计算的教学管理满意度均值为3.41。
在各层面题项的权重基础上，计算出高职学生对学院专业及课程设置、实践教学等5个影响层面的满意度分别为66.4%、67.69%、71.29%、67%和68.2%。而学生对高职教学质量总体的满意度按照权重计算为67.7%，与学生自我感觉的总体满意度相差2%。
2.满意度调查结果的矩阵分析
高职院校学生对教学质量的满意度反映了顾客即学生对学校的评价，通过对满意度的战略矩阵分析，高职院校可以明确顾客对教学质量满意度的影响因素，并对影响顾客满意度的指标进行重新规范，以达到顾客的期望。
我们对专业及课程设置、实践教学、教师教学、教学基础设施和教学管理的权重及满意度的大小进行战略矩阵分析，如图1所示。
其中A点代表专业及课程设置指标、B点代表实践教学指标、C点代表教师教学指标、D点代表教学基础设施指标、E点代表教学管理指标。
根据调查结果显示，学生总体满意度值为3.39个分值，学生的直观感知质量评估值较低。依据满意度调查，体系中5个指标位于竞争优势区的有实践教学效果（3.38，0.30）、专业及课程设置（3.32，0.21）和教师教学效果（3.56，0.29），学校必须保持并发展这些优点；位于竞争劣势区的是教学基础设施（3.35，0.05）和教学管理（3.41，0.14），学校应该让学生了解学院在这方面的努力，说明学院对学生这方面需求的重视。以上分析只对二级指标的调查结果做分析，按同样方法可以对三级指标进行分析，结果将更为具体和有针对性。
五、结 语
高职院校学生对教学质量的满意度是一个多因素的影响结果，随着社会经济文化的发展和高职教育服务市场的竞争激烈程度的变化而不断地变化。因此，在使用高职院校教学质量满意度测评指标进行统计分析时，必须要保证指标体系的框架和内容是与相关影响因素的变化趋势保持一致。要结合国内外的最新研究，保持测评体系的适宜性和有效性，通过对一个时间周期内的学生满意度进行深入分析，对评价指标进行修订，重新确定影响因素的权重。
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