以服务取胜市场

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服务团队要求高标准、严管理。

对于净水产品来讲，在介入市场前期，服务尤其是优质服务能够为品牌形象加分，所以，初期我们加强了服务体系的打造，并且用高标准、严管理来要求。

首先，成立了自己的客服中心，确保在市场前期做到对每一位客户的回访，并且对于前期出现的任何问题都制定了相对严格的处罚措施。例如，在为客户提供上门服务的时候，有员工不习惯或者忽略了穿鞋套，针对这个细节问题反复强调无效后，我们曾经给予了一次200元的处罚，此后这种情况再没有出现过。

同时，在为客户提供服务时，加强了服务内容的丰富程度，制定服务手册，对上门人员的操作进行流程化和规范化。整个内容不仅包括安装服务，还包括人员态度的要求、产品知识的讲解，产品使用和注意事项的讲解以及保养知识的告知，这些是必须告知客户的内容，与以往单纯的安装服务来讲，我们进一步提升了对服务人员综合素质的要求，并通过这些知识的讲解和灌输，逐步提升当地居民对净水和净水器产品的了解，潜移默化的起到宣传作用。所以，只要用上我们产品的用户，反馈都不错，取得了用户的认可。

实现独立配车，提高服务质量。

在市区，基本的交通工具以电动车和摩托车为主，很多品牌的产品也大多通过这些基本的交通工具进行配送。但这种配送方式也有一些问题，例如遇上阴雨天，配送工人会出现消极态度，容易耽误销售。另外，用摩托车和电动车配送货物，不仅容易造成产品外包装的磨损，阴雨天也会对产品造成影响，淋了一身雨的人员到用户家中服务也会给用户造成麻烦。遇到这种情况，很多用户都会提出延迟送货的要求，这样累积下来其实会对销售产生不小的影响。同时，天气情况造成的这些困扰同样会影响到服务质量。

为了提升人员的服务质量和工作品质，解决阴雨天配送难的问题，接手沁园之后，我们要求采用面包车进行配送。

以往有车的服务商也大多是老轿车的老型号，类似于夏利车这种。这样我们就建议其改成面包车，因为净水产品虽然体积不大，但有时候需要携带耗材或者一些技术人员随车，所以面包车更方便也更实用。当然，这些措施的改进具体由与我们合作的服务人员或者服务商进行，但是我们会给每辆车主每月500元钱的补贴。基本上车主一年这方面的补贴就有将近6000元钱，燃油费、车险以及其他车辆维护费用完全可以省下来。

我们认为，这500元钱不仅是补贴，也是一笔宣传费。在车体上张贴宣传画或者标语，是一种流动广告。同时对于合作初期响应我们号召、配置车辆的服务商，如果生意确实不景气，我们也会给予对方适当的补贴。

我们的想法是，支持合作服务商把服务业务做好，就要在收入方面替他们考虑，尽量减轻对方的经济压力。服务商全身心的投入到服务当中，配合好我们前期的市场规划，才能实现服务取胜市场。

周边区域特设服务站点，加强人员培训。

起初，在销售覆盖范围有限的情况下，往往是两个区或者两个郊县的服务交给一个人负责，随着销售区域的扩大，再进行服务区域的细分。我们在市区和周边城市设立了8个服务站点，每个区设置一名主要负责人负责全区的产品安装、配送等全部售后服务。根据该区域的实际情况这个区的服务人员可以是一个人，也可以是多人。某个服务站点新增加的人员，全部要先到公司进行统一的培训和考核之后再上岗。

之所以做出这样的规定，是因为在此之前出现过问题。起初，出于保证利益分配和方便统一管理，我们也规定了没经过公司同意并接受统一培训的人员，一般不允许为客户服务。但有一次，通过客户回访我们发现一个区的负责人私自派安装人员去客户家中工作，虽然这名服务人员也具有完全的安装能力，但是没有统一的服务规范和标准，违背了我们的服务准则，这肯定是不允许的。为了杜绝这种现象，我们出台了全套的培训和管理手册以及相应的奖惩措施。当然如果有的服务商实力有限，或者确实在某个时段需要人手帮忙，我们会从别的区域抽调人手过去帮忙，但也必须要走报批这个流程。如果公司进行认定后符合要求，在标准统一的情况下依然可以适当的机动灵活调整，以期不断的进行服务体系的完善。

通过推广和服务吸引下级经销商客户主动合作。

最初做市场，我们也采取老办法，派人员到周边的区县与当地经销商客户联系，讲解服务体系搭建的如何完善、产品和品牌如何知名，但是这些依然很空洞，收效甚微。于是我们改变了策略，将重点转移至市区的终端，例如国美、苏宁电器以及当地的地标卖场，因为这些卖场相对经销商客户来说，沟通和合作更容易一些。终端的主要工作是导购员群体的强化培训，每周进行培训，发现问题并在当周解决问题，重点提升导购对位的执行力。

另外，加强推广。通过广告投放以及配送货车这种流动载体，加上公司自己的物流车也喷涂了车体广告，这样在市区、终端甚至郊县造势。

当大家慢慢品牌熟悉起来，发现售后服务做的也不错的时候，销量也就慢慢地上来了。同时，售后服务网点的健全也提升了配送速度，我们每个网点都具备备货能力，经销商需要的产品和相关型号以及购买者信息可以直接由服务点进行配送和安装，经销商只负责出样，无需自己备货，不需要占用经销商过多的资源和资金，环节的精简使配送速度得到了最大的提升，也增加了客户的经销信心。

这种服务模式最大的好处还在于可以有效的防止窜货，伴随着销量的提升出现窜货在所难免。通过公司直接出货，下级客户没有产品积压，则可以有效的防止窜货。

通过这种宣传的扩散、服务的跟进和销量的逐步提升，很多下级经销商客户开始主动提出了合作。

现在，操作市场寻找下级客户时，我们发现一些县级客户资金存在不足、魄力不够、能力不强这些弱点，这三点如果都具备的话那可以视作下级客户的大忌，合作和成功的难度非常大，所以现在开发客户，资金、魄力、能力都是我们需要考虑的问题，这三点具备会被我们划入优质商行列重点培养。

现在我开始运作江苏省的淮安市场。在淮安市，我发现绝大多数的净水产品商依然在单纯地做销售，也就是用户购买什么样的产品，就为其安装何种产品，忽略了产品功能与用户需求的匹配度。而因为我们所做的品牌涉及全屋净水产品，如果没有考虑到当地水质、产品型号和用户需求，造成的结果就是并没有完全站在用户角度出发，可能导致的直接结果就是用户满意度不高。这样的销售是短期行为和不够成熟的方式，会影响未来的长线发展，我们要做的是继续围绕服务这个中心点，打造专家型、顾问式的团队和销售模式，打开当地净水市场的局面。

(责编白洋)