服务质量差距模型在贵都大酒店管理中的应用

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[提要] 本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上，通过问卷调查法，对贵都大酒店服务质量差距的影响因素和改进措施进行探讨，希望为相关企业、尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议。

关键词：服务质量差距模型；问卷调查；差距；措施

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2013年6月7日

近年来，随着酒店行业的竞争越来越激烈，我国酒店行业在服务质量方面的问题也逐渐暴露出来。由于酒店服务的无形性特征，使得人们难以对酒店行业的质量进行标准、客观的评价，结果导致酒店行业服务质量管理变得日益复杂化。因此，本文在服务质量差距模型的基础上，通过案例分析对顾客服务质量感知进行研究，希望从中找到一条适合我国企业发展的成长之路。

一、服务质量差距模型概述

1989年，芬兰的格罗鲁斯教授首次提出了顾客感知和服务质量的概念，对服务质量与有形产品质量进行了界定与区分，并提出了服务质量的构成要素以及顾客感知与顾客期望之间差距的分析方法，这些研究成果为此后研究服务质量的学者们提供了基本的理论基础。1985年西方学者贝里、隋塞莫尔等人提出了服务质量差距模型，这种模型可以分析服务质量问题的起源，从而使服务企业的管理者据此研究如何采取措施、改进服务，以提升服务质量。该模型表明了五种服务质量的差距，见图表1。（图1）即：1-管理者期望与顾客期望的感知之间存在差异；2-管理人员对顾客期望的感知与服务质量标准的差异；3-实际传递差距与服务质量标准之间的差距；4-企业向顾客承诺的服务与实际提供的服务之间存在差距；5-顾客期望的感知与实际感知之间的差距，导致原因是上述四种差距的总和作用。

二、贵都大酒店服务质量差距调查

1、德州贵都大酒店是一家集餐饮、办公、商务于一体的旅游涉外酒店，交通便利，位置优越。酒店能为顾客提供各式菜系和名吃佳肴，同时可以提供冷餐宴会和各种酒会。

2、本次调研采用问卷调查法对贵都大酒店进行分析，共发放150份问卷，收回141份，有效回收率达94%。

3、调研结果分析。关于酒店硬件设施对顾客感知度的影响调查，结果显示，67%的顾客对酒店硬件设施感到满意，6%的顾客感到不满意；对于酒店房内布置，68%的顾客认为满意，23%的顾客感觉非常满意，另外还有9%的顾客感觉不满意。从调查数据可知，大多数顾客对贵都大酒店的硬件设施满意度感觉满意，没有达到令其非常满意的目标。

关于酒店菜品状况对顾客感知的影响调查，结果显示55%的顾客对酒店提供的菜品可选择性感到满意，38%的顾客感觉不满意；69%的顾客认为味道一般。

关于酒店服务人员的服务态度对顾客感知的影响调查，结果显示：对于酒店服务人员的仪容仪表、服务态度、服务的准确度和熟练程度的贯彻情况，顾客分别有68%、56%、71%表示满意；但是，对员工服务态度问题来说，有12%的顾客表示不满意，此外还有7%的顾客对顾客个性化服务表示不满意。由调查可知，在最基本的服务指标上，贵都大酒店所提供的仪容仪表、服务的准确度以及熟练程度基本上能够达到顾客的要求，而在一些软服务上，如服务态度、个性化服务上还有所欠缺。

三、贵都大酒店服务质量差距分析

根据以上调查结果，在服务质量差距模型的基础上，本文总结了贵都大酒店在服务上存在的几个问题。

1、对顾客期望感知之间存在差距，也就是说酒店管理人员对顾客期望了解不到位，没有准确理解顾客对酒店服务质量的预期。出现这种情况的原因可能是，缺少市场调研和需求分析，或者是从市场调研中得到的信息不准确，从而导致管理者不了解顾客的真正需求。在对贵都大酒店的调研中发现，管理者特别注重硬件设施、菜品口味以及卫生等有形的服务环境上，但忽略了顾客对菜品可选择性和创新性的要求，因而导致顾客不满。

2、服务传递存在差距。该差距是指服务人员向顾客提供的服务与管理人员制定的服务标准不一致产生的差距。原因可能是因为质量规范的制定过于复杂、繁琐；服务人员对具体的质量标准不熟悉或者有排斥心理；新制定的质量规范与酒店现行的企业文化不一致，在企业内部的宣传、推行也不足，使一线员工对规范没有统一的认识；酒店行业的体制不利于一线员工按新规范操作；企业目前尚无能力按质量规范提供服务；服务人员与顾客、管理人员之间协作不协调。

3、向顾客承诺的服务与实际提供的服务之间存在差距。在对贵都大酒店调研中发现，其经营理念是向顾客提供优雅的客房环境，温馨的服务感受和人性化服务。然而在调查中发现，其在菜品创新和菜品可选择性上有所欠缺，服务质量也没有达到预期标准。原因主要是在宣传时承诺过多，夸大了服务质量，使顾客的实际体验与宣传的质量不一致。

通过分析发现，上述差距是酒店服务质量产生差距的主要原因，同时也是影响酒店服务质量的主要因素，而这些差距又是在酒店管理和组织过程中形成的，即酒店服务质量主要形成于企业服务传递过程中，所以酒店管理者可以通过分析酒店服务质量差距模型找到酒店服务质量出现问题的原因，并制定一系列相应的措施予以改正。

四、贵都大酒店服务质量管理改进措施

综上所述，酒店存在最大的服务问题表现为服务提供与顾客实际感知的接触差距上。因此，酒店要想弥补这些缺陷，就得采取一系列相应的对策。

1、要提高酒店管理人员和服务人员对顾客期望的感知，缩小与顾客实际感知之间的差距。这要求管理人员深入进行市场调查分析，真正了解顾客需求和期望，对顾客的期望做出正确的评价，并以此来为企业制定管理决策提供依据，使得这些信息真正为企业服务所用，进而提高酒店的服务质量。

2、加强对服务人员的职前培训和技能培训，提高员工的交流能力以及紧急情况下灵活处理问题的技巧。平时要通过企业文化不断地约束和激励员工，提高员工的整体素质和服务柔和度，管理层要敢于把权力授予员工，提高员工的使命感和责任感，使他们发自内心地去热爱工作，从而全心全意为顾客提供服务。

3、企业要向顾客兑现之前提出的服务承诺。一般地，酒店为了吸引更多的顾客，以达到营销目的，往往向顾客采取高于期望的服务质量承诺，然而这种夸大其词的承诺会导致顾客更高的服务期望，使顾客的实际服务感知低于其已形成的服务期望，最终造成顾客的不满。因此，管理者首先要认真地进行市场调研，准确地分析顾客真正的需求，了解他们的服务期望；然后，管理人员要把从市场调研中搜集的信息作为制定服务质量标准的依据；最后，企业要采取科学的管理方法加强对员工的管理，控制对服务质量的实施，保证服务质量的真正实现。

总之，管理人员要搞清楚服务质量管理是一项永无止境、持续不断改进的工作，企业管理人员要及时了解顾客的各种需求情况，根据顾客的需求，不断地改进服务质量，以充分满足顾客的需求。只有这样，企业才能在激烈的竞争中不断提高自己的盈利能力并立于不败之地。

主要参考文献：

[1]曹飞飞.酒店顾客感知服务质量控制策略研究——基于服务质量差距模型[J].2011.4.

[2]王显菊.对服务质量差距模型的实证研究——以南京餐饮业为例[A].2009.2.

[3]刘玲琳.以服务质量差距模型为基础的企业服务质量管理策略[A].2012.12.

[4]于干千.基于质量差距模型的中式餐饮产品质量管理——以火锅为例[M].云南大学出版社，2007.8.