佳讯飞鸿AnyTouch统一CTI应用平台

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方案通过平台模式的CTI中间件产品，为各不相同的电信增值业务提供了统一的集成开发环境。

CTI的全称是Computer Telephoney/Telecommucation Integration，即计算机电话/通信集成技术，主要应用在呼叫中心和电信增值两大领域。目前，各种电信增值业务千差万别，呈现的形式也各不相同，还有没有一个CTI中间件能够同时实现所有的电信增值业务，并为这些各不相同的电信增值业务提供统一的集成开发环境。北京佳讯飞鸿的anytouch 统一cti应用平台从整体系统性能和可扩展性的角度考虑，系统采用模块化的分层设计思想，以硬件无关性为基础，以CTI控制为核心，向用户提供了统一的业务开发环境及完善的管理工具，可以在一定程度上满足电信运营商的愿望。

AnyTouch平台包括以下几个部分:

接入层――是平台提供客服中心与外界连接的接口，包括了板卡接入、交换机接入、WWW接入、Email接入、短消息接入等接入方式。

控制层――提供系统的CTI核心控制功能，负责协调各周边模块的工作。另外还包括一个智能呼叫路由功能的ACD系统。

服务层――完成各种业务服务流程，提供不同方式的服务，包括自动语音、自动传真、人工坐席、主动外拨、Internet协助、录音监控等。

管理层――提供对整个系统的配置、管理、监控、维护、统计、分析等各种功能，其可视化界面可以使用户方便地操作各种任务。

从技术路线的角度来看，方案的最大特点在于突破性地创造了平台模式的CTI中间件产品。传统的CTI应用系统，尤其是呼叫中心，都是将系统纵向拆分成一个个独立的模块。比如，典型的呼叫中心通常会采用A厂家的CTI中间件、B厂家的IVR系统、C厂家的录音系统、D厂家的外拨系统等。由于CTI领域缺乏强制性的技术标准，即使在系统建设时购买的各个模块或者系统都是最昂贵的，最后也往往无法很好地配合，只能使用那些最基本的功能。这一问题，推动了CTI中间件技术从非平台模式到平台模式的演进。

对高峰时期呼叫的解决办法是本方案的另一个亮点。方案除了系统能够支持关键模块双机热备外，还提供了多种高峰时间的应对办法:

1. 多个IVR模块同时工作，实现负载分担

在AnyTouch设计中，将IVR的服务模块与硬件处理模块分开，这就意味着可以为一套IVR硬件系统提供多个IVR的服务模块，可以部署在任意一台局域网的机器上，而不受硬件的影响。

2. 通过软坐席的方式添加临时人工服务节点

在传统的解决方案中，由于人工坐席服务节点受硬件设备的限制，无法轻易地添加服务坐席。而AnyTouch平台支持领先的HMP多媒体处理技术，支持纯软件的坐席，不受硬件的设备限制，只要能够接入网络的任何有权限的人员都可以为客户提供服务。

该方案有如下特点

1. 采用先进的分布式、模块化、面向对象的软件结构设计，支持接入层和服务层的持续性扩展，易于扩容和灵活部署。

2. 提供强大的图形化集成开发环境和管理工具，为各种业务开发提供快速有效的工具。

3. 平台模式的中间件支持一个平台上承担各种呼叫中心和电信增值业务，能够构架全新的呼叫中心和电信增值统一平台。

4. 支持丰富的接入方式，包括电话、传真、Email、WWW、短消息等。

5. 灵活的服务形式，包括人工、自动、主动、录音、计费等，支持呼叫中心业务和电信增值业务的开发与应用。

6. 强大的联网功能，支持集中式、分布式组网方案，并提供多种远端坐席的实现方式。

7. 整个系统的核心模块支持双机热备、双机双网或者多模块集群处理、负载均衡的机制，并具备系统模块监控和自我恢复功能。

8. AnyTouch本身是一个成熟CTI产品、八年以上的开发周期和多年的实际运营经验。